Os clientes que procuram um ambiente virtual de atendimento e suas características
Estes são aqueles que buscam que sua experiência seja realizada de forma online e se caracterizam por procurar formas de interagir através de soluções como chatbots, videochamadas, portais de autoatendimento, entre outras.
Eles costumam estar informados, compartilham sua experiência com outros clientes, buscam uma experiência o mais personalizada possível e estão sempre procurando a melhor forma de interagir para otimizar seu tempo e evitar o deslocamento para as agências, se não for necessário.
Além disso, eles entram em contato com as empresas digitalmente através de diferentes canais e em momentos diferentes.
“Recomendamos que leia: Interações digitais com os clientes: os benefícios para a sua organização
Agora, o que fazer para ajudar os clientes que ainda preferem modelos tradicionais de atendimento ou dar a conhecer todos os canais de interação digitais no processo de atendimento?
Tabla de contenido
5 maneiras de ajudar seus clientes a se adaptarem ao ambiente virtual de atendimento
1. Conhecer e empatizar com os clientes
Não há nada mais importante do que saber através de quais canais os clientes fazem seu percurso e quais são suas necessidades. A melhor forma de fazer os clientes se adaptarem a um ambiente virtual é compreender seu contexto. Dessa forma, os serviços serão mais personalizados e adaptados.
2. Disponibilizar plataformas de autogestão para os clientes
Quando os clientes desconhecem como utilizar um canal de atendimento para, por exemplo, marcar um compromisso online e ser atendido no ponto de atendimento, eles precisam encontrar um guia para fazê-lo de forma rápida e simples, sem ter que passar minutos ao telefone.
Nesse caso, as organizações devem implementar portais de ajuda no site ou chatbots de WhatsApp que agilizem a comunicação com os clientes e respondam a perguntas desse tipo a qualquer momento.
“Um relatório da Zendesk mostrou que os clientes estão mais dispostos a utilizar agentes virtuais para consultas simples. De fato, 67% dos consumidores acreditam que os bots geralmente fornecem informações corretas.”
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3. Otimizar as plataformas digitais
Se os canais disponíveis para que os clientes entrem em contato com as organizações não forem ótimos, a jornada terá atritos e será complicada para eles.
Portanto, é vital que se valide o correto funcionamento de cada canal e se conte com o Customer Journey Management que trabalhe dia a dia para que os erros sejam mínimos.
4. Combinar a experiência virtual com a humana
É verdade que a tecnologia otimiza muitos processos e facilita as interações, mas o toque humano ainda é fundamental na experiência dos clientes.
Em nosso artigo Como usar o toque humano no atendimento digital, você pode saber em que momento é necessário usar o atendimento digital para atender aos clientes e como usá-lo no processo de atendimento.
5. Contar com uma estratégia omnichannel
A diversidade de pontos de contato entre clientes e empresas exige uma abordagem integrada para manter um bom fluxo no atendimento.
Uma estratégia omnicanal não apenas permitirá que os clientes mudem de um canal para outro sem complicações, mas também otimizará o tempo de resposta e a resolução dos executivos.
A importância da opinião de seus clientes sobre os ambientes virtuais
Manter os clientes informados sobre a implementação de canais de atendimento virtuais através de uma boa estratégia de comunicação e o uso deles deve ser avaliado constantemente para saber se estão satisfazendo suas necessidades.
Tanto a imagem da organização quanto a confiança gerada com os clientes a partir desses canais baseiam-se na opinião deles e aqui entram em jogo as pesquisas de satisfação, que são uma das melhores formas de saber se eles estão usando o ambiente virtual, para quê e se a experiência neles é ótima.
Em conclusão
As organizações precisam implementar um atendimento digital eficaz durante a jornada do cliente, mas tanto para aqueles que estão acostumados à virtualidade quanto para aqueles que não estão, é necessário informar, capacitar e acompanhar os clientes para que estes não tenham rejeição por esses canais.
