Canais de autogestão: a chave para melhorar a experiência do cliente

Na sequência das novas necessidades dos clientes, os canais de autosserviço tornaram-se a chave para melhorar a experiência do cliente.

“A Gartner estudou mais de 8000 percursos de clientes e descobriu que 70% dos clientes utilizam canais self-service em algum momento do seu percurso de serviço”

É verdade que muitas interacções ainda requerem assistência humana, mas para aquelas que não requerem, o self-service oferece uma experiência personalizada que aumenta a satisfação do cliente.

“Diz-se que, até 2025, mais de metade de todas as interacções com os clientes serão baseadas em portais self-service.”

Benefícios da implementação de canais de self-service na sua organização

Em 2020, o self-service tratou de 36% das transacções dos clientes, de acordo com o “2020-21 Research Study on Transforming Customer Engagement”.

Um número que não surpreende, pois traz grandes benefícios para as organizações. Estes incluem:

1. Otimização do tempo.
2. Produtividade da equipa: 69% dos líderes de serviço ao cliente vêem o self-service como uma tendência importante para a estratégia de serviço ao cliente.
3. Rastreabilidade do serviço e eficiência na operação.
4. Diminuição do número de pedidos de informação dos clientes.
5. Melhoria na tomada de decisões.

5 canais de autogestão essenciais na sua organização

Assistentes virtuais

Devido ao seu elevado poder de compreensão, e recorrendo ao histórico das conversas, os bots respondem às perguntas mais frequentes e remetem para um operador humano quando necessário. Podem ser integrados num sítio Web e acelerar o serviço de apoio ao cliente.

Uma aplicação

Criam um ambiente único de interação com os utilizadores, onde estes podem realizar tarefas específicas de uma forma simples.

As aplicações tornaram-se uma forma moderna e intuitiva de consultar e gerir produtos e serviços contratados, de forma cómoda e a qualquer momento, sem a necessidade de fazer chamadas ou contactar constantemente um consultor.

Portal Web de pré-atendimento

Trata-se de uma ferramenta que orienta os clientes para a escolha do seu procedimento a partir do sítio Web da empresa, com menos fricção e de forma digital.

Saiba mais e descubra como optimizam o primeiro contacto do percurso do cliente através de um portal Web de pré-atendimento.

Sistemas de filas de espera ou de marcação de consultas virtuais

São canais digitais que permitem ao cliente marcar uma consulta para ser atendido num curto espaço de tempo a partir do seu telemóvel e de qualquer lugar sem contactar um consultor ou solicitar uma consulta a partir de um dispositivo com acesso à Internet sem ter de contactar o centro de atendimento.

Sítios Web

Os clientes podem efetuar pedidos de informação e procedimentos, bem como dar-lhes seguimento.

Pode recolher informações de diferentes fontes de forma personalizada numa única interface de utilizador. São apresentadas ao cliente informações importantes sobre o seu serviço com a empresa, bem como várias opções de auto-atendimento.

Como implementar canais de self-service numa organização sem falhar

Passo 1: Definir os objectivos que impulsionam a transformação do self-service.

As organizações devem determinar o que impulsiona esta mudança e mapear a estratégia de self-service do cliente. Estes objectivos incluem:

• Velocidade de resposta.
• Melhoria da experiência do utilizador.
• Aumento da receita.
• Redução dos custos operacionais.

Etapa 2: Definir expectativas realistas para os volumes de autosserviço

É importante conceber a base de conhecimentos, o armazenamento Web, os assistentes virtuais e a infraestrutura de rede em conformidade.

Além disso, desde o número e a dimensão dos servidores até à largura de banda que se liga aos servidores para lidar com o volume esperado.

Inicialmente, pode ser difícil estimar a percentagem de transacções que o self-service irá processar, mas é importante fazê-lo.

Passo 3: Implementar os canais de self-service ideais para o modelo de serviço

A chave para isto é encontrar o fornecedor certo de acordo com o orçamento e os objectivos de cada organização. Para isso, também é fundamental ter em conta aspectos como:

• Escalabilidade.
• Personalização.
• Integração.
• Tipo de implementação (na nuvem ou no local).
• Suporte e aconselhamento

Passo 4: Capacitar os clientes para a auto-gestão

Os clientes precisam de encontrar respostas e resolver problemas por si próprios.

Para isso, exigem que as empresas forneçam uma variedade de canais com as ferramentas e informações correctas para uma autogestão eficaz.

“De facto, 20% dos clientes consideram que o aspeto mais frustrante da experiência do cliente é não conseguir resolver os seus problemas ou não conseguir encontrar as informações necessárias em linha”

Passo 5: Avaliar o sucesso

Quando bem utilizadas, as ferramentas de autosserviço ao cliente ajudam a melhorar os principais indicadores da empresa.

As organizações devem determinar as métricas de sucesso que irão utilizar no início do projeto e recolher valores de referência para comparação.

Embora isto pareça simples, muitas organizações apressam-se a iniciar o projeto e não conseguem obter métricas de base.

Aspectos a considerar

Os canais de autogestão são, sem dúvida, úteis para os clientes, mas muitos clientes ainda esperam que a sua comunicação com as marcas tenha um toque pessoal.

É importante ter em mente que este novo paradigma não tem a ver com a eliminação da interação humana, mas sim com o desenvolvimento de novos canais de interação que funcionem em conjunto com os métodos tradicionais para proporcionar uma experiência omnicanal que dê aos clientes o que eles querem, reforçando simultaneamente as suas relações com a empresa.