Nas filas tradicionais, os clientes perdem tempo valioso e podem se sentir desatendidos. Isso diminui sua satisfação e, de quebra, gera problemas para a operação.
Por esta razão, hoje em dia, muitas empresas estão pensando em oferecer um sistema de filas virtuais que permita aos seus clientes fazer fila de uma maneira completamente diferente.
Neste artigo, exploraremos como as filas virtuais podem melhorar a experiência do cliente e otimizar processos da sua organização.
Tabla de contenido
O que são as filas virtuais?
Como já é sabido por muitos, as filas virtuais são uma solução tecnológica que permite aos clientes entrarem em uma fila virtual em vez de esperarem fisicamente em uma filial.
Os clientes podem reservar um lugar na fila através do seu telefone móvel, tablet ou computador e receber atualizações em tempo real sobre sua posição na fila.
Agora bem, muito mais além do que são, aprofundaremos no que elas aportam na jornada do cliente.
Como as filas virtuais podem impulsionar a jornada do cliente?
1. Melhoram a experiência do cliente
As filas virtuais oferecem aos clientes uma forma mais cômoda de esperar na fila sem terem que estar fisicamente presentes na filial.
Este processo pode ocorrer em qualquer momento, de qualquer lugar e ser 100% autogerido. Uma das coisas que os clientes mais valorizam hoje em dia.
2. Reduzem os tempos de espera percebidos
O tempo que os clientes passam em uma fila pode parecer uma eternidade, mesmo que não tenham esperado tanto tempo.
Por outro lado, quando não precisam sentar na sala de espera ou permanecer em pé na fila, os clientes não se sentem tão presos e sua percepção de quanto tempo estão esperando diminui.
Além disso, as filas virtuais eliminam grande parte das suposições que um cliente faz sobre quanto tempo deve esperar, pois permite enviar estimativas de tempo diretamente para os telefones dos clientes.
As filas virtuais permitem que os clientes façam outras coisas enquanto esperam sua vez e aproveitem ao máximo o tempo, reduzindo sua frustração e estresse.
3. Melhoram a eficiência operacional
As filas virtuais não beneficiam apenas os clientes, também podem melhorar a eficiência operacional.
As empresas poderiam até pensar em reduzir a quantidade de pessoal necessário na filial, o que por sua vez reduz os custos operacionais.
Além disso, utilizar as informações da fila virtual para otimizar a alocação de pessoal e melhorar a eficiência na filial.
4. Permitem personalizar a experiência do cliente
As filas virtuais podem personalizar a experiência do cliente ao permitir que escolham seu tipo de serviço, filial e horário de chegada.
Os clientes podem reservar um lugar na fila para serviços específicos dependendo dos que a organização configure para seu uso. Isso ajuda os clientes a economizar tempo e melhora sua experiência geral na filial.
5. Geram maior oportunidade de compra para os clientes
Quando os clientes estão presos na fila, não podem comprar (além das possíveis compras impulsivas perto do caixa). As filas virtuais permitem que as pessoas comprem enquanto esperam.
Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também cria mais oportunidades de venda para a organização.
Algumas soluções de filas virtuais levam essa ideia um passo adiante e enviam ofertas e cupons personalizados para os telefones dos clientes enquanto esperam sua vez na fila.
Isso cria uma percepção adicional de valor e “recompensa” o cliente por usar a fila virtual.
Como implementar filas virtuais em uma organização?
A implementação é relativamente fácil e não requer um grande investimento em tecnologia.
Existem muitas soluções de filas virtuais disponíveis no mercado, como, por exemplo, a da Debmedia que pode ser personalizada para atender às necessidades específicas de cada organização.
Este sistema é fácil de usar para os clientes e permite que as empresas coletem dados valiosos sobre a experiência do cliente.
