Mesmo na era digital em que nos encontramos, o toque humano continua sendo fundamental na interação com os clientes. Embora muitas organizações tenham optado por implementar canais de atendimento digital para evoluir a forma como atendem seus clientes e competir, é crucial saber como utilizar o toque humano no atendimento digital.
Neste artigo, compartilhamos quando atender de forma digital e quais são as melhores práticas para fazê-lo bem.
Tabla de contenido
Quando é preciso utilizar o atendimento digital para atender aos clientes?
O atendimento digital tornou-se uma ferramenta indispensável para fornecer um serviço eficiente e satisfatório, mas é importante saber em que momento da jornada do cliente e por quais razões implementá-lo. Entre eles estão:
1. Quando seus clientes preferem o autoatendimento:
Os clientes desejam ter acesso a recursos online, como bases de conhecimento, perguntas frequentes e chatbots, para resolver consultas de maneira rápida e conveniente.
“Segundo uma pesquisa da Aspect Software, 72% dos consumidores preferem o autoatendimento como forma de obter informações e resolver problemas.”
Pode te interessar: Por que e como usar um chatbot no funil de atendimento ao cliente
2. Quando há um uso generalizado de dispositivos móveis:
Significa que os clientes esperam poder interagir com as empresas por meio de aplicativos móveis, chats online e redes sociais, destacando a necessidade de ter atendimento digital para atender às suas necessidades.
3. Quando a organização busca maior eficiência e escalabilidade:
O atendimento digital permite que as empresas atendam a um maior número de clientes simultaneamente e de maneira eficiente. Um único agente de serviço ao cliente pode lidar com várias conversas por meio de chat online, e-mail ou redes sociais, economizando tempo e recursos. Além disso, a automação de tarefas repetitivas por meio de chatbots ou respostas predefinidas agiliza o processo de atendimento ao cliente.
4. Quando é necessário reforçar a coleta e análise de dados:
O atendimento digital fornece uma quantidade significativa de dados sobre os clientes e suas interações. Esses dados podem ser analisados para obter informações valiosas sobre as preferências e necessidades dos clientes, permitindo uma personalização mais eficaz do atendimento e a criação de estratégias de marketing mais direcionadas.
5. Quando é necessário reduzir custos:
“De acordo com o Total Economic Impact (TEI) da Forrester, as empresas podem obter economias significativas ao usar canais de atendimento digital.”
Por exemplo, o uso de chatbots pode reduzir os custos de atendimento ao cliente em média 29%. Essas economias decorrem da automação de tarefas e da redução de chamadas telefônicas e consultas repetitivas.
Como usar o toque humano no atendimento digital
1. Compreenda as necessidades individuais
Embora o atendimento digital possa parecer impessoal, é essencial compreender as necessidades e preferências individuais de cada cliente. Ao coletar dados relevantes sobre eles, como histórico de compras, preferências de comunicação e necessidades específicas, você pode personalizar e adaptar seu atendimento para que se sintam valorizados como indivíduos.
2. Humanize sua linguagem
Use uma linguagem próxima e amigável em suas interações digitais. Evite o uso de jargões técnicos ou frases complicadas que possam confundir seus clientes. Opte por um tom conversacional e mostre empatia em suas respostas. Lembre-se de que você está falando com pessoas reais que desejam se sentir compreendidas e atendidas.
3. Ofereça canais de comunicação variados
Forneça aos seus clientes diversas opções para se comunicarem com você. Além do e-mail ou do chat online, considere usar as redes sociais e aplicativos de mensagens para estabelecer um contato mais direto e rápido. Isso lhes dará a sensação de que estão interagindo com um ser humano real e não apenas com uma máquina.
4. Responda de maneira oportuna
O atendimento digital pode gerar frustração se os tempos de resposta forem longos. Esforce-se para responder de maneira oportuna às consultas e solicitações de seus clientes. Isso mostrará que você se preocupa com eles e que a satisfação deles é uma prioridade.
5. Personalize as respostas
Use as informações que você tem sobre seus clientes para oferecer respostas personalizadas e relevantes. Evite respostas automatizadas e genéricas que poderiam fazer com que os clientes se sintam como se fossem apenas mais um número. Mostre que você se importa com a situação deles e ofereça soluções adaptadas às suas necessidades específicas.
6. Seja proativo
Não espere que seus clientes entrem em contato com você com problemas ou dúvidas. Antecipe-se e forneça informações úteis de maneira proativa. Envie atualizações sobre produtos ou serviços que possam interessar a eles ou forneça dicas relacionadas ao histórico de compras deles. Essa iniciativa gerará maior engajamento e os lembrará de que você está lá para ajudá-los.
7. Faça acompanhamento
Depois de resolver um problema ou uma consulta, não se esqueça de fazer acompanhamento para garantir que seus clientes estejam satisfeitos com a solução. Essa ação simples mostra que você se importa com a experiência deles e está disposto a fazer um esforço adicional para garantir a satisfação deles.
O atendimento digital bem implementado pode melhorar a satisfação do cliente
Ao fornecer respostas rápidas, soluções eficientes e uma experiência sem atritos por meio de canais de atendimento digital, a satisfação do cliente melhora, e essa é uma das métricas mais perseguidas pelas empresas hoje.
“Um relatório da Deloitte revelou que 62% das empresas consideram o atendimento ao cliente um fator chave para se diferenciar da concorrência.”
No entanto, a importância de os canais de atendimento digital terem um toque humano é fundamental para criar experiências significativas e satisfatórias para os clientes. Embora o atendimento digital possa ser conveniente e eficiente, muitas vezes falta a conexão pessoal encontrada nas interações cara a cara.
Adicionar um toque humano aos canais de atendimento digital é essencial para fornecer uma experiência de qualidade, gerar confiança, resolver problemas complexos, adaptar-se a diferentes situações, melhorar a comunicação, incentivar a fidelidade e humanizar a marca. Por meio da combinação de tecnologia e interação humana, as empresas podem oferecer um serviço ao cliente excepcional e se destacar em um mercado cada vez mais digitalizado.
