Em qualquer indústria, o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na satisfação e retenção dos clientes; no entanto, quando o ciclo de atendimento ao cliente não está completamente integrado, tanto as organizações quanto seus clientes enfrentam uma série de problemas que podem afetar negativamente a relação e a eficiência operacional.
“Um estudo da American Express encontrou que 33% dos clientes consideram mudar de fornecedor após uma única má experiência de serviço.”
Por isso, a falta de integração no atendimento ao cliente pode ser uma causa significativa dessas más experiências.
Que problemas são gerados para as empresas? Quais para os clientes? O que é necessário para integrar todo o ciclo? Continue lendo…
Tabla de contenido
Problemas para as empresas quando o ciclo de atendimento não está integrado
Ineficácia operacional
Quando os departamentos dentro de uma companhia não estão coordenados, produzem-se redundâncias e esforços duplicados. Os colaboradores podem ter que coletar a mesma informação várias vezes ou resolver problemas que poderiam ter sido evitados com uma melhor comunicação e sistemas integrados.
Perda de oportunidades de vendas
A falta de integração de um ciclo do cliente pode levar a uma falta de visibilidade sobre as necessidades e o histórico do cliente. Isso significa que as empresas podem perder oportunidades para oferecer produtos e serviços adicionais que seriam benéficos para o cliente.
Aumento de custos
Os processos ineficazes e a falta de automação podem aumentar os custos operacionais.
“Um estudo da Gartner aponta que os bancos podem reduzir seus custos operacionais em até 20% mediante a implementação de sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) eficientes.”
Problemas para os clientes quando o ciclo de atendimento não está integrado
Experiência fragmentada
Os clientes que têm que repetir suas informações em cada interação com diferentes departamentos experimentam frustração e uma experiência inconsistente. Isso pode levar a uma percepção negativa do serviço do banco.
Falta de personalização
As empresas que não têm uma visão unificada do cliente não podem oferecer serviços personalizados. “Segundo um relatório da Accenture, 91% dos consumidores têm mais probabilidade de fazer negócios com marcas que os reconhecem e fornecem ofertas relevantes e personalizadas.”
Longos tempos de espera
A falta de coordenação e sistemas integrados pode resultar em tempos de espera mais longos para os clientes, pois os funcionários precisam de mais tempo para acessar e processar a informação requerida.
Como integrar o ciclo de atendimento ao cliente desde o primeiro contato até a fidelização
Através da implementação de um Customer Journey Manager que centraliza toda a informação do cliente e permite um acompanhamento detalhado de suas interações e necessidades.
Este sistema vai permitir:
- Automatizar processos como o envio de lembretes e o acompanhamento de solicitações, melhorando a eficiência operacional e liberando tempo para o atendimento personalizado.
- Fomentar a comunicação entre áreas através de canais claros e efetivos que garantem que todos os colaboradores estejam informados sobre o estado e as necessidades de cada cliente. Isso, sem dúvida, poderia ajudar a reter mais clientes.
“Bain & Company relata que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%.”
- Coletar e analisar feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria e ajustar a estratégia em tempo real, garantindo um atendimento ao cliente contínuo e personalizado que fomente a lealdade e retenção dos clientes.
- Melhorar a tomada de decisões com ferramentas de análise de dados integradas em um sistema de Customer Journey que fornecem insights valiosos sobre o comportamento e as necessidades do cliente. Esses dados permitem tomar decisões informadas, identificar oportunidades de melhoria e desenvolver estratégias mais eficazes para atrair e reter clientes.
- Incrementar as oportunidades de venda porque com um conhecimento mais profundo dos clientes, as organizações podem identificar oportunidades de vendas cruzadas e up-selling de maneira mais eficaz.“Um estudo da Bain & Company indica que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode incrementar os lucros em 25% a 95%. Ao oferecer produtos e serviços adicionais que são relevantes para o cliente, as empresas não só aumentam suas receitas, mas também melhoram a satisfação do cliente.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a capacidade de oferecer uma experiência de cliente unificada e personalizada se torna um diferencial chave e uma vantagem estratégica significativa.
Para integrar o ciclo de atendimento ao cliente desde o primeiro contato até a fidelização em organizações, é essencial implementar soluções tecnológicas e estratégicas que garantam uma experiência fluida e coerente. Essas podem ser, por exemplo, as da Debmedia. Em nosso artigo sobre como as ferramentas da Debmedia ajudam a tornar o processo de atendimento mais eficiente, contamos mais sobre isso.
Conectar toda a jornada do cliente em uma única ferramenta permite oferecer uma experiência mais coerente e personalizada. Os funcionários têm acesso a informações completas e atualizadas sobre o cliente, o que facilita interações mais relevantes e satisfatórias, além de reduzir a redundância e eliminar a necessidade de inserir e buscar informações em múltiplas plataformas.
