Tradicionalmente, as organizações ofereciam atendimento presencial, e-mails ou chamadas via IVR para interagir com seus clientes. No entanto, a adoção de diversas ferramentas tecnológicas está mudando drasticamente o cenário, e hoje em dia evoluímos para as interações digitais com os clientes.
Por que as organizações estão oferecendo interações digitais com os clientes? Os clientes estão mais dispostos a interagir com as empresas por meio de aplicativos de autoatendimento ou chatbots na web, e atualmente essas interações digitais representam uma proporção maior das interações iniciadas pelo cliente em todas as indústrias.
Além disso, o digital ocupa um lugar central na experiência do cliente. “Quase três quartos (72%) das interações com os clientes das organizações são agora digitais, e 93% afirmam que a velocidade com que os projetos são concluídos é mais rápida do que há cinco anos.”
No mundo de hoje, seria equivocado supor que as interações digitais são desnecessárias ou inúteis. As organizações precisam ser inclusivas e acessíveis a todos, não apenas a alguns poucos escolhidos, e a comunicação digital é a melhor maneira de alcançar isso.
Clientes, funcionários e partes interessadas da era moderna exigem melhores experiências e interações fluidas, tornando necessário que as organizações aproveitem a tecnologia moderna e os benefícios que ela apresenta para transformar as interações tradicionais em digitais.
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Então, como as interações digitais beneficiam as organizações?
As organizações que usam a tecnologia e os canais de atendimento adequados para transformar as interações com os clientes podem alcançar uma diferenciação significativa em:
1. Personalização de cada jornada do cliente
Reconhecer, compreender e realmente ajudar os clientes, adicionando valor de maneira significativa. Esta é uma das melhores formas de agregar valor e participar de uma interação pessoal. Para isso, as empresas estão investindo em tecnologias que lhes permitem utilizar os dados de seus clientes de maneira mais inteligente e específica.
2. Jornada omnicanal
As interações digitais dos clientes podem ocorrer por meio de uma variedade de canais, incluindo chatbots, redes sociais, plataformas de autoatendimento, portais de usuário, entre outros, facilitando uma experiência simples, integrada e sem atritos. Isso significa que, independentemente dos canais utilizados para se comunicar com a empresa, os clientes podem receber uma resposta mais oportuna às suas necessidades.
3. Economia de tempo e dinheiro
Tempo e dinheiro são recursos valiosos para qualquer organização. Quando os clientes têm a capacidade de interagir por meio de dispositivos móveis ou computadores usando recursos e canais de comunicação digitais, as equipes podem ser mais produtivas ao concentrar sua energia em aspectos mais importantes do trabalho. Além disso, as ferramentas de automação reduzem a necessidade de realizar tarefas repetitivas, liberando tempo dos funcionários.
4. Maior eficiência
O chatbot é um exemplo destacado de como a automação da interação digital pode beneficiar as organizações.
“Segundo o Gartner, espera-se que até 2025, 95% de todas as interações com os clientes sejam gerenciadas por chatbots. Isso não apenas reduz os custos operacionais, mas também fornece respostas rápidas e precisas aos clientes.”
5. Maior envolvimento do cliente e melhor Net Promoter Score
Através dos canais digitais, podem-se gerar conversas significativas com os clientes e melhores pontuações de satisfação do cliente, melhorando o valor e a lealdade à organização. Por quê? Porque os clientes têm o poder de entrar em contato com as empresas de onde e quando desejam.
6. Coleta e análise de dados mais amplos e melhores
As interações digitais geram uma grande quantidade de dados que as organizações podem usar para entender melhor seus clientes, identificar tendências e tomar decisões informadas.
“Segundo a Forbes, 59% das empresas que adotam análises de dados experimentam um crescimento significativo na receita.”
Os tempos estão mudando, e não é viável negar o poder das interações digitais com os clientes. As organizações que adotam essas interações são as que prosperam, enquanto aquelas que nem mesmo tentam adotar uma abordagem digital ficam para trás.
Portanto, cada vez mais organizações projetarão seus processos para serem flexíveis, automatizados e ágeis para manter o interesse dos clientes de hoje.
Em conclusão, embora a maioria das empresas forneça serviços digitais básicos, como permitir que os clientes atualizem seu endereço ou preferências, é necessário oferecer interações inteligentes, adaptadas às necessidades dos clientes e simples, independentemente do canal.
