Muitas organizações enfrentam desafios com baixas taxas de resposta em pesquisas de satisfação, o que não apenas as impede de entender o que funciona e o que não funciona, mas também as impede de se destacar da multidão. Por isso, muitas estão abandonando as pesquisas tradicionais e começando a usar pesquisas pelo WhatsApp.
Mas por que pesquisas pelo WhatsApp e não por outro canal? Como isso poderia beneficiar as empresas? Continue lendo.
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Benefícios de usar Pesquisas pelo WhatsApp
1. Versatilidade
Permite interações simultâneas em grande escala com os participantes não apenas por meio de texto, mas também por meio de arquivos multimídia, como imagens, documentos e áudio. Isso facilita as interações, oferecendo maneiras múltiplas, mais amigáveis e demonstrativas de comunicar mensagens que os clientes talvez não tenham lido ou que teriam sido difíceis de entender.
2. Automatização e Integração em toda a jornada do cliente
O processo de envio de pesquisas usando ferramentas e chatbots pode ser integrado durante toda a jornada do cliente e automatizado. É possível programar o envio de pesquisas após a transação, enquanto os chatbots podem gerenciar a recepção e classificação das respostas. Isso economiza tempo e recursos para identificar áreas de melhoria na experiência que os clientes estão tendo.
3. Altas taxas de resposta
O WhatsApp é uma ferramenta que agiliza o processo de resposta à pesquisa, pois não exige nenhum esforço adicional, como baixar algo. Isso leva a taxas de participação mais altas em comparação com outros canais. Além disso, permite feedback e interação em tempo real.
4. Maior coleta de dados
O WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas onipresente e de uso diário para milhões de usuários, o que se traduz em uma familiaridade e conforto excepcionais ao interagir com pesquisas. A imediatidão do formato de mensagens facilita que os participantes respondam rapidamente, aumentando a eficiência na coleta de dados. Essa prontidão nas respostas não apenas agiliza a tomada de decisões, mas também melhora a qualidade das respostas ao capturar a atenção dos entrevistados em um ambiente onde a interação é instantânea.
5. Custos mais baixos
Em comparação com pesquisas tradicionais, as pesquisas pelo WhatsApp são muito econômicas e fáceis de usar, economizando tempo e custos, pois não exigem pessoal atrás de um telefone ou enviando e-mails, além de recursos para analisar respostas separadamente.
6. Proximidade nas interações
Outro benefício de usar o WhatsApp para coletar opiniões dos clientes é que, como os clientes geralmente estão familiarizados com essa plataforma e a têm instalada em seus dispositivos móveis, cria-se uma conexão mais próxima. Essa familiaridade não apenas simplifica o acesso das organizações aos seus clientes, mas também resulta em uma interação natural e intuitiva. Ao aproveitar essa ferramenta, as empresas estabelecem uma comunicação mais eficaz e eficiente com sua base de clientes.
Para que usar pesquisas pelo WhatsApp com os clientes?
- Medir o NPS (Net Promoter Score).
- Solicitar que os clientes avaliem sua satisfação geral com um produto, serviço ou experiência, ou seja, medir o CSAT.
- Permitir que os clientes expressem suas opiniões e comentários livremente.
- Interagir com os clientes, o que ajuda na retenção.
- Compreender os clientes e determinar suas escolhas, interesses e preferências e, assim, entender para onde o mercado está indo.
- Oferecer uma melhor experiência ao cliente.
- Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente e nos canais que ele usa para interagir com a organização.
Como melhorar as taxas de resposta às pesquisas de satisfação?
Para enfrentar esses desafios, as organizações devem considerar as melhores práticas centradas no cliente para coletar feedback.
Personalização: usar dados anteriores para personalizar as perguntas da pesquisa. Imediatismo: é crucial oferecer pesquisas no momento certo e após um ponto de contato importante com o cliente. Facilidade de uso: outro fator vital é projetar pesquisas que sejam rápidas e fáceis de serem completadas.
Como enviar pesquisas de satisfação pelo WhatsApp?
1. Identificar os pontos de contato: O primeiro passo é determinar em quais etapas da jornada do cliente é mais apropriado enviar uma pesquisa de satisfação.
2. Criar e automatizar fluxos de trabalho: baseando-se em eventos específicos ou interações com o cliente.
3. Garantir consistência na comunicação e frequência: pois o tom e o estilo devem ser consistentes com outros canais de comunicação.
4. Contar com o WhatsApp Business API e um provedor como a Debmedia, que permite integrar essa ferramenta no caminho do cliente, assim como no restante do fluxo de atendimento da organização.
5. Agir com base nos resultados, sendo fundamental agir com base nos resultados da pesquisa para melhorar a experiência do cliente.
A Experiência do Cliente é a necessidade do momento
Embora as empresas já estivessem usando o WhatsApp para lidar com consultas de clientes, responder a reclamações ou fornecer suporte diretamente aos clientes, esse canal está ganhando força para coletar feedback valioso dos clientes de maneira eficaz.
As pesquisas geralmente são consideradas extensas, então é necessário um meio mais simples e fluido para isso. O verdadeiro valor dessas pesquisas se materializa quando são integradas efetivamente em uma estratégia de comunicação omnicanal e são usadas como catalisador para a transformação digital.
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