O que aconteceria se as organizações, em vez de continuar automatizando a maior quantidade de interações com seus clientes, compreendessem o valor do atendimento humanizado?
Sem dúvida, seus resultados seriam muito melhores.
Por quê? As empresas que tentam distanciar seus clientes de outros humanos estão perdendo uma tática chave: focar seus serviços e produtos no poder da interação humana.
“De acordo com um estudo realizado pela Forrester Consulting, os participantes teriam quase o dobro de probabilidade de se sentirem satisfeitos e recomendarem um produto ou serviço quando tivessem uma experiência de marca que se sentisse humana.”
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A linha tênue entre a digitalização e a interação humana
Os pontos de contato iniciais tornaram-se cada vez mais digitais. Isso pode dificultar que as empresas naveguem pela linha tênue entre oferecer a comodidade de uma experiência digital sem perder completamente o toque humano.
A questão é: como as empresas podem manter o lado humano enquanto a tecnologia avança a passos largos?
Fazendo uso correto da tecnologia e implementando os canais de atendimento adequados para cada etapa da jornada de seus clientes.
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“De acordo com um artigo da Forbes, 86% dos consumidores preferem interagir com um agente humano e 71% disseram que seriam menos propensos a usar uma marca se não houvesse representantes de atendimento ao cliente humanos disponíveis.”
Então, o que isso significa para o futuro de canais como chatbots e outras opções de inteligência artificial?
É claro que não é necessário descartar o uso, por exemplo, de um chatbot ou implementar IA no fluxo de atendimento ou vendas.
A chave está em que esses canais devem guiar os usuários para o que necessitam, como recursos simples ou conectar os clientes com uma pessoa real. Um agente que possa atendê-los por meio de videoconferência.
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Quando a IA é utilizada de forma incorreta, sem considerar como influenciará na jornada dos clientes ou de que maneira afetará sua experiência, o fator humano da companhia pode ser extremamente afetado.
O caminho da conexão para a conversão
Cada vez mais, os clientes indicam que são mais leais às marcas que criam experiências de cliente autênticas.
“Quando uma marca se sente humana, os consumidores têm 80% mais probabilidade de comprar seus produtos ou serviços. Segundo a Nielsen, os anúncios que produzem uma resposta emocional eficaz geram um aumento de 23% no volume de vendas.”
Claramente, existe um valor final no marketing centrado no ser humano. No entanto, requer uma transformação do enfoque tradicional da experiência do cliente.
E as empresas de hoje devem concentrar esforços em se focar nas conexões (que, felizmente, conduzem naturalmente às conversões) antes de se focar nas conversões.
A humanidade no atendimento ao cliente importa sim
Chegamos a uma era em que o tipo de mensagem personalizada que tem sucesso possui um forte componente emocional. As empresas que se sentem mais humanas na forma como se comunicam, em todos os seus canais, são aquelas com as quais os clientes querem se conectar, ser leais e comprar.
Quando se trata dos clientes e de seu resultado final, a humanidade importa sim, por isso é fundamental usar ferramentas tecnológicas que permitam coletar dados para compreender não só quem são os clientes e o que fazem e compram, mas também humanizar o atendimento nos processos de atenção.
Qual canal de atendimento cumpre com a digitalização e o toque humano?
As videoconferências são a combinação perfeita entre a transformação no atendimento, que responde às necessidades de clientes que já não querem ir às filiais, mas que também não querem falar apenas com um bot para resolver suas necessidades.
Através do atendimento virtual, as organizações podem melhorar seus processos de atendimento, custos e produtividade sem perder o toque humano que os clientes ainda precisam.
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