Fruto das novas necessidades dos clientes, os canais de autogestão tornaram-se a chave para melhorar a sua experiência.
O Gartner estudou mais de 8.000 jornadas de clientes e descobriu que 70% dos clientes usam canais de autoatendimento em algum momento de sua jornada de atendimento.
É verdade que muitas interações ainda requerem assistência humana, mas para aquelas que não o fazem, o autoatendimento oferece uma experiência personalizada que aumenta a satisfação do cliente.
“Diz-se que até 2025, mais de metade de todas as interações com os clientes serão baseadas em portais de autoatendimento”
Tabla de contenido
- 1 Benefícios de implementar canais de autogestão em sua organização
- 2 5 canais essenciais de autogestão na sua organização
- 3 Como implementar canais de autogestão em uma organização sem falhar na tentativa
- 3.1 Etapa 1: Defina as metas que impulsionam uma transformação de autoatendimento.
- 3.2 Etapa 2: Defina expectativas realistas para o volume de autoatendimento
- 3.3 Etapa 3: Implementar os canais de autogestão ideais para o modelo de serviço
- 3.4 Etapa 4: capacitar os clientes com autogestão
- 3.5 Etapa 5: Medir o sucesso
- 4 Para ter em conta
Benefícios de implementar canais de autogestão em sua organização
Em 2020, o autoatendimento administrou 36% das transações dos clientes, de acordo com o “Estudo de Pesquisa 2020-21 sobre Transformação do Engajamento do Cliente”.
Um número que não surpreende, pois traz grandes benefícios às organizações. Dentro deles:
- Otimização de tempo.
- Produtividade nas equipes de trabalho: 69% dos líderes de atendimento ao cliente veem o autoatendimento como uma tendência importante para a estratégia de atendimento ao cliente.
- Rastreabilidade do cuidado e eficiência na operação.
- Diminuição do número de consultas dos clientes.
- Melhor tomada de decisão.
5 canais essenciais de autogestão na sua organização
Assistentes virtuais
Devido ao seu alto poder de compreensão, e por se alimentarem do histórico de conversas, os bots respondem às dúvidas mais frequentes e encaminham um operador humano quando necessário. Eles podem ser incorporados em um site e agilizar o atendimento ao cliente.
Um aplicativo
Eles criam um ambiente de interação único com os usuários onde você pode realizar tarefas específicas de forma simples. Os Apps tornaram-se uma forma moderna e intuitiva de consultar e gerenciar produtos e serviços contratados, com comodidade e a qualquer momento, sem a necessidade de fazer ligações ou contatar constantemente um consultor.
Portal de pré-atendimento da web
É uma ferramenta que orienta o cliente a escolher seu procedimento no site da empresa com menos atrito e de forma digital.
Sistemas de Fila Virtual ou Agenda Online
São canais digitais que permitem ao cliente agendar um agendamento para ser atendido em pouco tempo desde seu celular e de qualquer lugar sem precisar entrar em contato com um consultor ou solicitar um agendamento a partir de um dispositivo com acesso à Internet sem precisar entrar em contato com a central de atendimento.
Páginas da web
Os clientes podem fazer consultas e procedimentos, bem como acompanhá-los.
Isso pode coletar informações personalizadas de diferentes fontes em uma única interface de usuário. Lá, o cliente é apresentado a dados importantes sobre seu atendimento junto à empresa, além de diversas opções de autoatendimento.
Como implementar canais de autogestão em uma organização sem falhar na tentativa
Etapa 1: Defina as metas que impulsionam uma transformação de autoatendimento.
As organizações devem determinar o que está impulsionando esta mudança e mapear a estratégia de autoatendimento do cliente. Entre eles estão:
- Rapidez nas respostas.
- Experiência do usuário aprimorada.
- Aumento dos ganhos.
- Redução de custos operacionais.
Etapa 2: Defina expectativas realistas para o volume de autoatendimento
É importante projetar adequadamente sua base de conhecimento, armazenamento na Web, assistentes virtuais e infraestrutura de rede.
Além disso, desde o número e tamanho dos servidores até a largura de banda conectada aos servidores para lidar com o volume previsto.
No início, pode ser um desafio estimar a percentagem de transações que o autoatendimento processará, mas é importante fazê-lo.
Etapa 3: Implementar os canais de autogestão ideais para o modelo de serviço
Para isso, é fundamental encontrar o fornecedor adequado de acordo com o orçamento e os objetivos de cada organização. Para isso, é fundamental levar em consideração também aspectos como:
- Escalabilidade.
- Personalização.
- Integração.
- Tipo de implementação (nuvem ou local)
- Apoio e aconselhamento
Etapa 4: capacitar os clientes com autogestão
Os clientes devem encontrar respostas e resolver problemas por conta própria.
Para fazer isso, exigem que as empresas forneçam uma variedade de canais que possuam as ferramentas e informações certas para uma autogestão eficaz.
Na verdade, 20% dos clientes pensam que o aspecto mais frustrante da experiência do cliente é não conseguir resolver os seus problemas ou não conseguir encontrar as informações necessárias online.
Etapa 5: Medir o sucesso
Quando bem feitas, as ferramentas de autoatendimento do cliente ajudam a melhorar as principais métricas de negócios.
As organizações devem determinar as métricas de sucesso que utilizarão desde o início do projeto e coletar valores de referência para uma base de comparação.
Embora isso pareça simples, muitas organizações correm para lançar o projeto e não capturam métricas básicas.
Para ter em conta
Os canais de autoatendimento são certamente úteis para os clientes, mas muitos clientes ainda esperam que sua comunicação com as marcas tenha um toque pessoal.
É importante notar que este novo paradigma não se trata de eliminar a interacção humana, mas sim de desenvolver novos canais de interacção que funcionem em conjunto com os métodos tradicionais para proporcionar uma experiência omnicanal que dê aos clientes o que eles querem, ao mesmo tempo que fortalecem as suas relações com os clientes a empresa.
