Cómo construir un banco más digital

El modelo de negocio tradicional del sector financiero ha dejado de ser sostenible. Los nuevos deseos de los clientes por una experiencia más digital y la llegada de participantes como los neobancos han sido factores determinantes para dar paso a un banco digital.

Banco digital: impulsado por innovaciones tecnológicas

Desde la introducción de la tarjeta de débito hasta la banca por teléfono y los estados de cuenta en línea, cada paso ha trazado el camino para la transformación digital.

Sin embargo, el punto de inflexión llegó en 2007 con dispositivos móviles que abrieron las puertas a una nueva era de posibilidades.

Las preferencias de los clientes han sido fundamentales en este cambio y la creciente demanda de servicios en línea ha sido clave para el aumento de bancos digitales a nivel mundial.

“En 2023, el 24% de la población del Reino Unido tenía una cuenta bancaria exclusivamente digital, en comparación con solo el 9% en 2019. Este impresionante crecimiento ha sido liderado por generaciones más nativas digitalmente, y la mayoría de los titulares de cuentas citan la conveniencia como la razón principal para hacer el cambio”

¿Cómo tener un Banco Digital con mayor éxito?

Paso 1: Identificar al Cliente

La clave para construir un banco digital exitoso radica en comprender a fondo al cliente objetivo. Definir una estrategia clara basada en la comprensión de los problemas que desean resolver y para quién es clave. Al centrarte en un segmento específico se puede construir una propuesta de valor bancaria única y efectiva.

Paso 2: Definir el caso de uso

Los casos de uso son esenciales en la creación de un banco digital. Detallar los requisitos técnicos y comerciales junto con el flujo de la experiencia del usuario permite diseñar un plan sólido sobre el cual se construirá todo el recorrido.

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Paso 3: Contratar a las personas adecuadas

Detrás de cada banco exitoso hay un equipo con un conjunto de habilidades muy particular. Para crear el mejor recorrido digital para el cliente, el equipo debe estar realmente impulsado por el deseo de hacer que las experiencias bancarias sean lo más placenteras posible.

Paso 4: Contar con la aprobación reglamentaria y licencia

La aprobación regulatoria es un paso fundamental. Con regulaciones en constante cambio, adaptarse a las pautas definidas que cada país tiene es esencial. La elección de la estructura y licencia afectará no solo la velocidad y el costo de lanzamiento, sino también el riesgo asumido.

Paso 5: Implementar el Customer Journey correcto

Así como diseñar el recorrido del cliente es fundamental, implementar la tecnología correcta que guíe a los clientes a través de este también lo es. Customer Journey Management como Debmedia permitirá a los bancos implementar canales de atención disruptivos en los que la autogestión y la combinación con el toque humano marcarán la diferencia en la atención al cliente.

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Paso 6: Poner en marcha los procesos

El lanzamiento de nuevos canales de atención digitales, implementación del nuevo Customer Journey Management y demás, no es el fin para tener un banco digital, apenas es el comienzo.

Desde aquí, se debe empezar a controlar el costo de adquisición de clientes y educarlos sobre los beneficios de las interacciones digitales y crecer de manera controlada para resolver problemas finales y perfeccionar la oferta antes de llegar a una audiencia más amplia.

Paso 7: Estar preparados para moverse rápido y construir con capacidad de respuesta

Algunas de las facetas de una buena banca son eternas: procesos claros, funciones prácticas y buen servicio al cliente. Pero el mundo cambia constantemente, lo que significa que los clientes necesitan nuevas capacidades de los bancos que les prestan servicios deben trabajar de manera iterativa y comprometerse con una entrega de productos rápida y receptiva que promueva la autogestión cuando los clientes lo prefieran y viajes sin roces más eficientes.

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Banco digital: ¿Mejor sin humanos?

En los últimos años se han creado competidores exclusivamente digitales con el objetivo de prestar servicios bancarios en línea sin sucursales. Esto, ha permitido a los nuevos actores ofrecer productos y servicios financieros a costos más bajos.

Basados en un enfoque de innovación y agilidad, estos bancos digitales han creado experiencias de cliente efectivas y personalizadas en plazos mucho más cortos que los existentes.

“Según una investigación de Insider Intelligence, el 18% de la población estadounidense comenzará a realizar operaciones bancarias exclusivamente en bancos digitales para 2024. Los datos de Research and Markets muestran que la tasa compuesta anual neobancaria global aumentará un 45% en 2025.”

Sin embargo, las interacciones con humanos para situaciones más complejas también siguen siendo preferidas por los clientes por lo que contar con personal que atienda a través de canales digitales como videollamadas o chatbots, también hará la diferencia.

El banco digital en el futuro

Con la IA, la IoT y la computación en la nube que pasaron de ser emergentes a transformadoras, el cambio de los canales, los servicios y el papel que los bancos desempeñan hoy se hacen evidentes.

Se conocen los enormes cambios en las preferencias de los clientes y se puede llegar a pensar que habrá una banca totalmente digital, personalizada y con un solo toque se convierta en la norma en el futuro.

Un efecto secundario de esto será una menor necesidad de servicios en las sucursales, ya que el alto nivel de experiencias personalizadas que antes solo se encontraban en las sucursales estarán disponibles en línea y a través de los canales digitales del banco.

Además, la banca continuará impulsando la industria financiera y fomentando el surgimiento de una nueva generación de bancos digitales y plataformas de participación bancaria digital.

¿Tu organización necesita transformar su modelo de atención tradicional e incorporar canales de atención disruptivos para migrar hacia un banco más digital? Conoce Debmedia