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<div class="update-components-text relative feed-shared-update-v2__commentary " dir="ltr"><span class="break-words
      "><span dir="ltr">En nuestro episodio de hoy hablamos con <a href="https://www.linkedin.com/in/ACoAABYXW44BTHH4YkPYqgecWHcEk_2LVhItBeY" data-attribute-index="0" data-entity-type="MINI_PROFILE">Gianna Risk</a> Gerente de Experiencia de Cliente y <a href="https://www.linkedin.com/in/ACoAABVp3DwBoMV429IWvUN-sXr_VCZUiH_WKAc" data-attribute-index="2" data-entity-type="MINI_PROFILE">Reimy De la Cruz</a>, Especialista Experiencia de Clientes en <a href="https://www.linkedin.com/company/banesco-republica-dominicana/" data-attribute-index="4" data-entity-type="MINI_COMPANY">Banesco República Dominicana</a> sobre cómo generar la empatía con el cliente y entender qué es importante para conectarse con él.</p>
<p>Escucha el episodio completo y conoce diferentes herramientas y métodos para que tu organización pueda transformar la experiencia del cliente y diferenciarse como ellos lo han hecho hasta ahora.<br />
</span></span></div>
</div>
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<p>Escucha el <a href="https://bit.ly/3NGQ6RM">capítulo completo aquí  </a>O mira la entrevista completa en nuestro canal de Youtube</p>
<div class="cs-embed cs-embed-responsive"><iframe title="Episodio 6 - Empatización del cliente" width="1200" height="675" src="https://www.youtube.com/embed/84H6o2QKo7M?feature=oembed&#038;enablejsapi=1&#038;origin=https://blog.debmedia.com" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe></div>
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hablemos de empatizacion del cliente

Hablemos de – Episodio 6: Empatización del cliente

<p>Muchas organizaciones luchan con bajas tasas de respuesta en las encuestas de satisfacción y esto no solo les impide conocer qué funciona y que no, sino diferenciarse de la multitud por eso, muchas están abandonando la encuestas tradicionales para empezar a usar las encuestas de WhatsApp.</p>
<p>Pero, ¿por qué las encuestas de WhatsApp y no otro canal? ¿En qué podría beneficiar esto a las empresas? Sigue leyendo</p>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#Beneficios_de_utilizar_Encuestas_de_WhatsApp"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> Beneficios de utilizar Encuestas de WhatsApp</a><ul><li><a href="#1_Versatilidad"><span class="toc_number toc_depth_2">1.1</span> 1. Versatilidad</a></li><li><a href="#2_Automatizacion_e_integracion_en_todo_el_viaje_del_cliente"><span class="toc_number toc_depth_2">1.2</span> 2. Automatización e integración en todo el viaje del cliente</a></li><li><a href="#3_Altas_tasas_de_respuesta"><span class="toc_number toc_depth_2">1.3</span> 3. Altas tasas de respuesta</a></li><li><a href="#4_Mayor_recopilacion_de_datos"><span class="toc_number toc_depth_2">1.4</span> 4. Mayor recopilación de datos</a></li><li><a href="#5_Costos_mas_bajos"><span class="toc_number toc_depth_2">1.5</span> 5. Costos más bajos</a></li><li><a href="#6_Cercania_en_las_interacciones"><span class="toc_number toc_depth_2">1.6</span> 6. Cercanía en las interacciones</a></li></ul></li><li><a href="#Para_que_utilizar_encuestas_de_WhastApp_con_los_clientes"><span class="toc_number toc_depth_1">2</span> ¿Para qué utilizar encuestas de WhastApp con los clientes?</a></li><li><a href="#Como_mejorar_las_tasas_de_respuesta_a_las_encuestas"><span class="toc_number toc_depth_1">3</span> ¿Cómo mejorar las tasas de respuesta a las encuestas?</a></li><li><a href="#Como_enviar_encuestas_de_satisfaccion_por_WhatsApp"><span class="toc_number toc_depth_1">4</span> ¿Cómo enviar encuestas de satisfacción por WhatsApp?</a></li><li><a href="#La_Experiencia_del_clientes_es_la_necesidad_del_momento"><span class="toc_number toc_depth_1">5</span> La Experiencia del clientes es la necesidad del momento</a></li></ul></div>
<h2 id="beneficios-de-utilizar-encuestas-de-whatsapp"><span id="Beneficios_de_utilizar_Encuestas_de_WhatsApp">Beneficios de utilizar Encuestas de WhatsApp</span></h2>
<h3 id="1-versatilidad"><span id="1_Versatilidad">1. Versatilidad</span></h3>
<p><strong>Permite interacciones simultáneas a gran escala con los participantes no solo a través de texto, también mediante archivos multimedia</strong> como imágenes, documentos y audio. Esto facilita las interacciones ya que ofrece formas múltiples, más amigables y demostrativas de comunicar mensajes que los clientes tal vez no hayan leído o hubieran sido difíciles de entender.</p>
<h3 id="2-automatizacion-e-integracion-en-todo-el-viaje-del-cliente"><span id="2_Automatizacion_e_integracion_en_todo_el_viaje_del_cliente">2. <strong>Automatización e integración en todo el viaje del cliente</strong></span></h3>
<p>El proceso de envío de encuestas mediante el uso de herramientas y chatbots, se puede además de integrar durante todo el recorrido del cliente, automatizar.</p>
<p>Se pude programar el envío de encuestas posteriores a la transacción, mientras que los chatbots pueden gestionar la recepción y clasificación de las respuestas. Esto disminuye tiempo y recursos para identificar áreas de mejora de la experiencia que están teniendo los clientes.</p>
<h3 id="3-altas-tasas-de-respuesta"><span id="3_Altas_tasas_de_respuesta">3. <strong>Altas tasas de respuesta</strong></span></h3>
<p>WhatsApp es una herramienta que agiliza el proceso para responder la encuesta ya que <strong>no implica ningún esfuerzo adicional</strong> como descargar algo. Esto conduce a tasas de participación más altas en comparación con otros canales.</p>
<p>Además, <strong>permite retroalimentación e interacción en tiempo real.</strong></p>
<h3 id="4-mayor-recopilacion-de-datos"><span id="4_Mayor_recopilacion_de_datos">4. Mayor recopilación de datos</span></h3>
<p>WhatsApp es una aplicación de mensajería instantánea omnipresente y de uso cotidiano para millones de usuarios, lo que se traduce en una familiaridad y comodidad excepcionales al interactuar con encuestas.</p>
<p><strong>La inmediatez del formato de mensajería facilita que los participantes respondan rápidamente, aumentando la eficiencia en la recopilación de datos.</strong> <strong>Esta prontitud en las respuestas no solo agiliza la toma de decisiones</strong>, sino que <strong>también mejora la calidad de las respuestas</strong> al capturar la atención de los encuestados en un entorno donde la interacción es instantánea.</p>
<h3 id="5-costos-mas-bajos"><span id="5_Costos_mas_bajos">5. Costos más bajos</span></h3>
<p>En comparación con las encuestas tradicionales, las encuestas de WhatsApp son muy económicas y fáciles de usar, lo que le ahorra tiempo y costos pues no requiere de personal detrás de un teléfono o enviando mails, además de recursos para analizar respuestas por separado.</p>
<h3 id="6-cercania-en-las-interacciones"><span id="6_Cercania_en_las_interacciones">6. Cercanía en las interacciones</span></h3>
<hr />
<p>Otro beneficios de usar WhastsApp para recolectar opiniones de los clientes es que dado que los clientes suelen estar familiarizados con esta plataforma y la han instalado en sus dispositivos móviles, se crea una conexión más cercana. Esta familiaridad no solo simplifica el acceso de las organizaciones a sus clientes sino que resulta en una <strong>interacción natural e intuitiva</strong>. Al aprovechar esta herramienta <strong>las empresas establecen una comunicación más efectiva y eficiente con su base de clientes.</strong></p>
<h2 id="para-que-utilizar-encuestas-de-whastapp-con-los-clientes"><span id="Para_que_utilizar_encuestas_de_WhastApp_con_los_clientes">¿Para qué utilizar encuestas de WhastApp con los clientes?</span></h2>
<ol>
<li>Medir el NPS <strong>(Net Promoter Score).</strong></li>
<li>Solicitar a los clientes que califiquen su satisfacción general con un producto, servicio o experiencia; es decir, medir el CSAT.</li>
<li>Permitir a los clientes expresar sus opiniones y comentarios de manera libre.</li>
<li>Interactuar con los clientes, lo que ayuda en la retención.</li>
<li>Comprender a los clientes y determinar sus elecciones, intereses y preferencias y de tal forma, entender de forma general hacia dónde se dirige el mercado.</li>
<li>Brindar una mejor experiencia al cliente.</li>
<li>Identificar oportunidad de mejora en el viaje de cliente y los canales que usa en las interacciones con la organización.</li>
</ol>
<h2 id="como-mejorar-las-tasas-de-respuesta-a-las-encuestas"><span id="Como_mejorar_las_tasas_de_respuesta_a_las_encuestas">¿Cómo mejorar las tasas de respuesta a las encuestas?</span></h2>
<p>Para abordar estos desafíos, las organizaciones deben tener en cuenta las mejores prácticas centradas en el cliente para recopilar comentarios. Esto incluye:</p>
<ul>
<li><strong>Personalización:</strong> se deben usar datos anteriores para personalizar las preguntas de la encuesta.</li>
<li><strong>Inmediatez:</strong> es clave ofrecer encuestas en el momento adecuado y después de un punto de contacto importante con el cliente.</li>
<li><strong>Fácil de usar:</strong> otro factor vital es diseñar ****encuestas que sean rápidas y fáciles de completar.</li>
</ul>
<h2 id="como-enviar-encuestas-de-satisfaccion-por-whatsapp"><span id="Como_enviar_encuestas_de_satisfaccion_por_WhatsApp">¿<strong>Cómo enviar encuestas de satisfacción por WhatsApp?</strong></span></h2>
<ol>
<li>Identifica los puntos de contacto. Lo primero es determinar en qué etapas del recorrido del cliente es más adecuado enviar una encuesta de satisfacción.</li>
<li>Crear y automatizar los flujos de trabajo esto debe ser basado en eventos específicos o interacciones con el cliente.</li>
<li>Asegurarse de la consistencia en la comunicación y la frecuencia pues el tono y el estilo debe ser consistente con otros canales de comunicación.</li>
<li>Contar con WhatsApp Business API y un proveedor como <a href="https://debmedia.com/journey-optimizer">Debmedia</a> que permite integrar esta herramienta en el camino de los clientes así como, al resto del flujo de atención de la organización.</li>
<li>Actuar con base en los resultados, esto es fundamental actuar sobre los resultados de la encuesta para mejorar la experiencia del cliente.</li>
</ol>
<h2 id="la-experiencia-del-clientes-es-la-necesidad-del-momento"><span id="La_Experiencia_del_clientes_es_la_necesidad_del_momento">La Experiencia del clientes es la necesidad del momento</span></h2>
<p>Si bien las empresas venían usando WhastApp para abordar las consultas de los clientes, responder a las quejas o brindar soporte directamente a sus clientes, este canal esta tomando mucha fuerza para recopilar valiosos comentarios de los clientes de forma eficaz.</p>
<p>Las encuestas suelen considerarse extensas, por lo que se necesita un medio más sencillo y fluido para ello. El verdadero valor de estas encuestas se materializa cuando se integran efectivamente en una estrategia de comunicación omnicanal y se utilizan como catalizador para la transformación digital. <a href="https://debmedia.com/contacto">Da Clic aquí y hablemos</a>, te explicamos cómo implementarlas con <a href="https://debmedia.com/">Debmedia</a> y como nuestro Customer Journey te ayuda a digitalizar la CX.</p>
<p></p>

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encuestas de whatsapp

Encuestas de WhatsApp: Beneficios, usos y mejores prácticas

<p>Las sucursales y oficinas han sido siempre cruciales para las instituciones financieras al ser los principales puntos de interacción con los clientes; sin embargo, estas se han convertido en espacios ineficientes y costosos de operar debido a la poca flexibilidad estructural, la distribución física y los procesos manuales.</p>
<p>La transformación tanto de la industria, como de los clientes, está obligando a los bancos a elevar los niveles de productividad en su redes de sucursales y disminuir los costos indirectos que estas producen al invertir; por ejemplo, en canales de atención digitales.</p>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#Que_esta_pasando_actualmente_con_la_productividad_en_las_sucursales"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> ¿Qué está pasando actualmente con la productividad en las sucursales?</a></li><li><a href="#Entonces_Como_mejorar_la_productividad_en_las_sucursales_de_un_banco"><span class="toc_number toc_depth_1">2</span> Entonces, ¿Cómo mejorar la productividad en las sucursales de un banco?</a><ul><li><a href="#Paso_1"><span class="toc_number toc_depth_2">2.1</span> Paso 1:</a></li><li><a href="#Paso_2"><span class="toc_number toc_depth_2">2.2</span> Paso 2:</a></li><li><a href="#Paso_3"><span class="toc_number toc_depth_2">2.3</span> Paso 3:</a></li><li><a href="#Paso_4"><span class="toc_number toc_depth_2">2.4</span> Paso 4:</a></li><li><a href="#Paso_5"><span class="toc_number toc_depth_2">2.5</span> Paso 5:</a></li></ul></li><li><a href="#Que_herramientas_usar_para_digitalizar_y_simplificar_las_experiencias_en_sucursales"><span class="toc_number toc_depth_1">3</span> ¿Qué herramientas usar para digitalizar y simplificar las experiencias en sucursales?</a></li></ul></div>
<h2 id="que-esta-pasando-actualmente-con-la-productividad-en-las-sucursales"><span id="Que_esta_pasando_actualmente_con_la_productividad_en_las_sucursales">¿Qué está pasando actualmente con la productividad en las sucursales?</span></h2>
<p>En muchos casos, las sucursales tienen un desempeño por debajo de lo esperado debido a la capacidad o efectividad. La sobreproducción es común y las ineficiencia en los procesos también por casos como la generación de documentos más largos de lo necesario.</p>
<p>La productividad se ve aún más afectada por procesos de back-office altamente manuales, factores como demoras en la programación laboral o falta de recursos necesarios en la atención en sucursales.</p>
<p>Además, existen muchos procesos que no son óptimos en medio de la falta de sistemas para poder medir y de este modo, mejorar el desempeño.</p>
<h2 id="entonces-como-mejorar-la-productividad-en-las-sucursales-de-un-banco"><span id="Entonces_Como_mejorar_la_productividad_en_las_sucursales_de_un_banco">Entonces, ¿Cómo mejorar la productividad en las sucursales de un banco?</span></h2>
<p>Las claves para que la red de sucursales bancarias sea más productiva requiere de la combinación de digitalización, automatización y simplificación para acortar caminos del cliente y de los mismos equipos de trabajo.</p>
<h3 id="paso-1"><span id="Paso_1">Paso 1:</span></h3>
<p><strong>Por un lado, se encuentra la implementación de tecnología que hace más eficiente el camino del cliente y eleva su experiencia</strong> desde los cajeros automáticos inteligentes, quioscos de gestión y la señalización digital, hasta las <a href="https://debmedia.com/blog/videollamadas-desde-totems-un-canal-de-atencion" target="_blank" rel="noopener noreferrer">videollamadas desde tótems</a> que permiten digitalizar la experiencia en las sucursales, las aplicaciones móviles y los chatbots para acortar viajes que en una red de oficinas podría tardar horas.</p>
<blockquote><p>“Las encuestas indican que más del 67% de los consumidores prefieren sucursales que brinden herramientas digitales de autoservicio combinadas con asistencia humana”</p></blockquote>
<h3 id="paso-2"><span id="Paso_2">Paso 2:</span></h3>
<p>Por el otro, ligado a la comodidad y flexibilidad, <strong>las sucursales ahora deben satisfacer la demanda de servicios más breves y basados en la agenda en el horario del cliente.</strong> Las sucursales deben entonces, ofrecer servicios de consulta exprés o de reservas de citas sencillas.</p>
<p>Los horarios extendidos y la disponibilidad de fin de semana también puede dar mayor comodidad a las prioridades de la mayoría de los consumidores hoy en día, en comparación con la proximidad de la ubicación.</p>
<h3 id="paso-3"><span id="Paso_3">Paso 3:</span></h3>
<p>También, se debe hacer uso de la analítica avanzada y la inteligencia artificial para hacer que sus servicios sean más personales y eficientes y tengan mayor capacidad de respuesta.</p>
<p>Te puede interesar: <a href="https://debmedia.com/blog/ia-para-banca" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><strong>IA Para banca: Cómo la están aprovechando y su futuro</strong></a></p>
<h3 id="paso-4"><span id="Paso_4">Paso 4:</span></h3>
<p>Los cambios también están en hacer del canal digital el número uno para las ventas, a la vez que se promueva la asesoría remota, re-capacitar a la fuerza laboral de la sucursal e implementar modelos innovadores, como mini-sucursales en diferentes puntos estratégicos con acceso a Internet a través de Tótems con videollamadas.</p>
<h3 id="paso-5"><span id="Paso_5">Paso 5:</span></h3>
<p>Las sucursales deben reducir las visitas de clientes que no agregan valor y necesitan solucionar cuestiones simples a través del autoservicio desde la web o los chatbots y aprovechar sus espacios físicos para que la fuerza de ventas sea más efectiva.</p>
<p>Además pueden reducir significativamente las interacciones con clientes que pueden llevar a cabo procesos como pagos, transferencias a través de la banca móvil.</p>
<p>Te recomendamos leer: <strong><a href="https://debmedia.com/blog/portales-de-autoservicio" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Reduce costos, tiempos de respuesta y llamadas con Portales de autoservicio</a></strong></p>
<h2 id="que-herramientas-usar-para-digitalizar-y-simplificar-las-experiencias-en-sucursales"><span id="Que_herramientas_usar_para_digitalizar_y_simplificar_las_experiencias_en_sucursales">¿Qué herramientas usar para digitalizar y simplificar las experiencias en sucursales?</span></h2>
<p>Debmedia es un Customer Journey Management especializado a través de diferentes soluciones para entidades bancarias que pueden mejorar la productividad en las sucursales, integrar todo el viaje del cliente, permitir la autogestión para cuestiones simples y reducir la cantidad de visitas a las sucursales a través de video atención.</p>
<p><a href="https://debmedia.com/contacto">Da clic aquí y hablemos</a>, este puede sere tu aliado tecnológico.</p>
<p></p>

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mejorar la productividad en sucursales banco

Cómo mejorar la productividad en las sucursales de un banco

<p>De cara al año 2024, el panorama de CX está preparado para una mayor evolución. Las Tendencias del Customer Journey están sumamente marcadas y todas apuestan por hacer más eficiente cada etapa del recorrido del cliente.</p>
<p>Este año depara innovaciones emocionantes que transformarán por completo la manera en que los clientes descubren, interactúan y finalmente se comprometen con las marcas. En este artículo, exploraremos algunas. Sigue leyendo.</p>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#5_Tendencias_para_trabajar_el_Customer_Journey_en_el_2024"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> 5 Tendencias para trabajar el Customer Journey en el 2024</a><ul><li><a href="#1_Centrarse_en_el_recorrido_del_cliente"><span class="toc_number toc_depth_2">1.1</span> 1. Centrarse en el recorrido del cliente</a></li><li><a href="#2_Enfoque_Omnicanal"><span class="toc_number toc_depth_2">1.2</span> 2. Enfoque Omnicanal</a></li><li><a href="#3_Servicio_al_cliente_basado_en_IA_y_Aprendizaje_Automatico"><span class="toc_number toc_depth_2">1.3</span> 3. Servicio al cliente basado en IA y Aprendizaje Automático</a></li><li><a href="#4_Hiperpersonalizacion"><span class="toc_number toc_depth_2">1.4</span> 4. Hiperpersonalización</a></li><li><a href="#5_Una_Experiencia_del_Cliente_Inmersiva"><span class="toc_number toc_depth_2">1.5</span> 5. Una Experiencia del Cliente Inmersiva</a></li></ul></li></ul></div>
<h2 id="5-tendencias-para-trabajar-el-customer-journey-en-el-2024"><span id="5_Tendencias_para_trabajar_el_Customer_Journey_en_el_2024">5 Tendencias para trabajar el Customer Journey en el 2024</span></h2>
<h3 id="1-centrarse-en-el-recorrido-del-cliente"><span id="1_Centrarse_en_el_recorrido_del_cliente">1. Centrarse en el recorrido del cliente</span></h3>
<p><a href="https://debmedia.com/blog/un-mapa-de-experiencia-del-cliente" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Los recorridos de los clientes</a> a menudo siguen siendo inconexos e ineficaces, lo que supone una carga injustificada para los clientes e impide que las marcas comprendan los sentimientos, anticipen las intenciones o adapten las conversaciones .</p>
<p>La noción de priorizar las &#8220;relaciones&#8221; sobre las meras &#8220;transacciones&#8221; se ha vuelto común en el ámbito de la experiencia del cliente. De manera similar, está generalizado el énfasis en centrarse en los recorridos del cliente en lugar de en interacciones aisladas.</p>
<h3 id="2-enfoque-omnicanal"><span id="2_Enfoque_Omnicanal">2. Enfoque <a href="https://debmedia.com/blog/por-que-pensar-en-una-estrategia-omnicanal" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Omnicanal</a></span></h3>
<p>Se dice que los clientes interactúan con una marca a través de nueve puntos de contacto en promedio y más de la mitad de estas interacciones ocurren en línea.</p>
<p>Además, no quieren repetir lo mismo o correr el riesgo de revelar información personal en múltiples puntos de contacto. A los clientes que buscan ayuda ya no les resultará aceptable tener que contar su historia a un chatbot, luego a un agente de servicio al cliente y luego nuevamente al soporte técnico.</p>
<p>Por esta razón, las organizaciones no solo deben ofrecer múltiples canales de comunicación digital también, brindar una experiencia de cliente consistente en cada punto de contacto.</p>
<blockquote><p>“<strong>Una estrategia omnicanal mejora la retención de clientes en un 91% y aumenta los valores de vida útil en un 3,4%”</strong></p></blockquote>
<h3 id="3-servicio-al-cliente-basado-en-ia-y-aprendizaje-automatico"><span id="3_Servicio_al_cliente_basado_en_IA_y_Aprendizaje_Automatico">3. Servicio al cliente basado en IA y Aprendizaje Automático</span></h3>
<p><a href="https://debmedia.com/blog/como-la-inteligencia-artificial-mejora-los-procesos-de-atencion-al-cliente" target="_blank" rel="noopener noreferrer">La Inteligencia Artificial</a> y el Aprendizaje Automático han trascendido el ámbito de “lo que está de moda” y se han establecido como herramientas indispensables de las estrategias modernas de servicio al cliente.</p>
<p>Para 2024 se espera un aumento en el número de organizaciones que adoptan chatbots impulsados por IA y soluciones de mensajería automatizadas que desempeñarán un papel fundamental a la hora de perfeccionar estas interacciones, permitiendo a los robots obtener información de compromisos pasados, adaptar progresivamente sus respuestas y garantizar una experiencia del cliente más eficiente y personalizada.</p>
<h3 id="4-hiperpersonalizacion"><span id="4_Hiperpersonalizacion">4. Hiperpersonalización</span></h3>
<p>Una experiencia de cliente consistente en todos sus canales de comunicación significa, ante todo, personalización. Esto implica estudiar el comportamiento y las preferencias de cada cliente de forma individual en base a datos en tiempo real para dar a los clientes lo que quieren en el momento correcto. Hay que tener en cuenta que la hiperpersonalización solo es posible con la automatización de los procesos de recogida y análisis de datos.</p>
<h3 id="5-una-experiencia-del-cliente-inmersiva"><span id="5_Una_Experiencia_del_Cliente_Inmersiva">5. Una Experiencia del Cliente Inmersiva</span></h3>
<p>Los clientes quieren hacer negocios con empresas que les dejen grandes recuerdos, y las experiencias inmersivas creativas son clave para ello en 2024.</p>
<p>En este contexto, <strong>crear experiencias que capten y atraigan la atención del cliente de nuevas maneras seguirá siendo clave para brindar experiencias memorables.</strong> Esto podría incluir aprovechar innovaciones tecnológicas de vanguardia como la realidad virtual.</p>
<p>&nbsp;</p>
<p>Las capacidades de AR prometen permitir a los clientes embarcarse en experiencias de prueba, visualizar productos dentro de su propio entorno e interactuar con los productos de maneras novedosas y emocionantes.</p>
<p>Queda claro que el panorama de la experiencia del cliente está experimentando una transformación sin precedentes y en este viaje continuo hacia la excelencia, las organizaciones están llamadas a adaptarse y evolucionar, garantizando así un futuro donde la experiencia del cliente no solo sea memorable, sino también inolvidable.</p>
<p></p>

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Tendencias del Customer Journey

¿Qué están buscando los clientes?: Tendencias del Customer Journey 2024

<p>Se ha pensado que la banca es arcaica y está desconectada de las necesidades de los usuarios. Sobre todo ahora que la digitalización ha creado oportunidades para que surjan nuevos actores en la industria como los Neobancos.</p>
<p>Nuevas instituciones financieras que han llamado la atención de los clientes digitales con experiencias personalizadas, mayor comodidad y ofertas de productos creativos.</p>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#Pero_Que_son_los_Neobancos"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> Pero, ¿Qué son los Neobancos?</a></li><li><a href="#Por_que_estan_siendo_tan_populares_los_Neobancos"><span class="toc_number toc_depth_1">2</span> ¿Por qué están siendo tan populares los Neobancos?</a></li><li><a href="#Las_ventajas_que_tienen_y_ofrecen_los_Neobancos"><span class="toc_number toc_depth_1">3</span> Las ventajas que tienen y ofrecen los Neobancos</a></li><li><a href="#Los_Neobancos_estan_impulsando_la_transformacion_digital_de_los_bancos_tradicionales"><span class="toc_number toc_depth_1">4</span> Los Neobancos están impulsando la transformación digital de los bancos tradicionales</a></li><li><a href="#Como_Debmedia_puede_ayudar_a_bancos_tradicionales_y_Neobancos"><span class="toc_number toc_depth_1">5</span> ¿Cómo Debmedia puede ayudar a bancos tradicionales y Neobancos?</a></li><li><a href="#En_conclusion"><span class="toc_number toc_depth_1">6</span> En conclusión</a></li></ul></div>
<h2 id="pero-que-son-los-neobancos"><span id="Pero_Que_son_los_Neobancos">Pero, ¿Qué son los Neobancos?</span></h2>
<p><strong>Son entidades que tienen como objetivo agilizar el proceso bancario brindando servicios financieros en un formato digital y centrado en el cliente.</strong></p>
<p>Los Neobancos operan sin ubicaciones físicas, lo que genera menores gastos generales que les permiten operar de manera más eficiente y depender de las tarifas de intercambio para la mayor parte de sus ingresos.</p>
<p>Además, este tipo de empresas <strong>se adaptan rápidamente a tecnologías emergentes</strong> como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y las API de banca abierta <strong>para ofrecer servicios de valor agregado, más prácticos, eficientes y centrados en el cliente</strong> como: ahorros automatizados, opciones de inversión e información de gastos en tiempo real.</p>
<h2 id="por-que-estan-siendo-tan-populares-los-neobancos"><span id="Por_que_estan_siendo_tan_populares_los_Neobancos">¿Por qué están siendo tan populares los Neobancos?</span></h2>
<p>Los Neobancos se han convertido en una parte clave del ecosistema financiero debido a su facilidad de uso, tarifas más bajas y métodos alternativos para analizar el crédito.</p>
<p><strong>“Según <a href="https://fr.statista.com/?kw=statista&amp;crmtag=adwords&amp;gclid=Cj0KCQjwgNanBhDUARIsAAeIcAvDFKl0f25bPT32qA_vtshEjY_n7KYqN7jDfgyzYWpqjq4el-KEsQYaAocWEALw_wcB" target="_blank" rel="noopener noreferrer">la plataforma Statista</a>, se espera que la cuota de mercado de los neobancos en Europa alcance el 11,1% en 2023”</strong></p>
<p>Hoy en día, más miembros de la Generación Z y Millennials llaman a un banco en línea su principal proveedor de cuentas corrientes y no es para menos, estas entidades permiten a los consumidores que antes no estaban bancarizados acceder a tarjetas de crédito, cuentas corrientes y herramientas para mejorar su salud financiera.</p>
<p>Los Neobancos han ganado terreno entre los consumidores en gran parte debido a los productos superiores, las experiencias personalizadas y optimizadas que ofrecen lo que reduce la rotación y la fricción de los clientes.</p>
<h2 id="las-ventajas-que-tienen-y-ofrecen-los-neobancos"><span id="Las_ventajas_que_tienen_y_ofrecen_los_Neobancos">Las ventajas que tienen y ofrecen los Neobancos</span></h2>
<ul>
<li>Poseen una flexibilidad inherente que los diferencia de los bancos tradicionales gracias a que no poseen la carga de sistemas heredados y estructuras burocráticas.</li>
<li>Al eliminar el requisito de visitas a las sucursales, los neobancos priorizan la facilidad y la accesibilidad. Los clientes pueden abrir cuentas, realizar pagos y transferir fondos en cualquier momento y desde cualquier lugar.</li>
<li>Cuentan con una capacidad para brindar experiencias fáciles y personalizadas y accesible de administrar mediante aplicaciones móviles e interfaces de usuario intuitivas.</li>
<li>Colaboran frecuentemente con empresas de tecnología financiera para mejorar su oferta de productos, estas colaboraciones permiten a los Neobancos construir ecosistemas financieros integrales y personalizados para los usuarios.</li>
<li>Se esfuerzan por lograr la transparencia en los precios, detallando explícitamente los gastos asociados con sus productos y servicios, promoviendo la confianza y el placer del consumidor.</li>
</ul>
<h2 id="los-neobancos-estan-impulsando-la-transformacion-digital-de-los-bancos-tradicionales"><span id="Los_Neobancos_estan_impulsando_la_transformacion_digital_de_los_bancos_tradicionales">Los Neobancos están impulsando la transformación digital de los bancos tradicionales</span></h2>
<p>Los Neobancos ya no son sólo rivales de los bancos tradicionales. A medida que más consumidores eligen los bancos digitales, los Neobancos están ampliando sus ofertas e impulsando cambios en el mundo financiero y los <strong>bancos tradicionales están</strong> <strong>integrando experiencias de clientes digitales y presenciales, mejorando sus aplicaciones, implementando funciones digitales y aumentando las experiencias de los usuarios para competir.</strong></p>
<p>Además, debido a su infraestructura digital y móvil, los Neobancos están ayudando a los clientes no bancarizados a escala global y a obtener beneficios para los clientes en todos los niveles.</p>
<h2 id="como-debmedia-puede-ayudar-a-bancos-tradicionales-y-neobancos"><span id="Como_Debmedia_puede_ayudar_a_bancos_tradicionales_y_Neobancos">¿Cómo Debmedia puede ayudar a bancos tradicionales y Neobancos?</span></h2>
<p>Los bancos tradicionales deben construir nuevos modelos de negocio capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores actuales y evolucionar y escalar para satisfacer las necesidades sobre todo con enfoque digital.</p>
<p>Te puede interesar: <strong><a href="https://debmedia.com/blog/3-nuevos-modelos-de-aencion-al-cliente-bancario" target="_blank" rel="noopener noreferrer">4 Nuevos modelos de atención al cliente bancario</a></strong></p>
<p>Mientras que los Neobancos, necesitan de un sistema sólido que acompañe de principio a fin el recorrido de sus clientes sin roces y que contribuya a la eficiencia.</p>
<p>Para ambos casos la soluciones de <a href="https://debmedia.com/journey-optimizer" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Journey Optimizer, chatbot de WhatsApp,</a> <a href="https://debmedia.com/atencion-virtual" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Videollamadas</a>, entre otras, permiten automatizar aquellas interacciones que no necesitan de un representante, pero mantener el toque humano para cuestiones complejas.</p>
<p>¿Cómo Debmedia ayuda a bancos tradicionales y Neobancos? <a href="https://debmedia.com/contacto">Da clic aquí y hablemos</a></p>
<h2 id="en-conclusion"><span id="En_conclusion">En conclusión</span></h2>
<p>El actual auge de los neobancos y su influencia en los bancos tradicionales enfatiza la importancia de centrarse en el cliente, la innovación tecnológica y la agilidad en un sector bancario en constante cambio. A medida que el sector evoluciona, los Neobancos están bien posicionados para reimaginar los servicios bancarios y responder a los cambiantes deseos y preferencias de los consumidores.</p>
<p></p>

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Neobancos

Los Neobancos: ¿cambiarán el ecosistema financiero actual?

<p>La falta de digitalización del servicio de atención al cliente a lo digital o una estrategia mal ejecutada trae consigo distintas dificultades para la organizaciones.</p>
<p>Tiempos de respuesta más prolongados, que afectan negativamente la satisfacción del cliente en un entorno donde la inmediatez es fundamental.</p>
<p>Viajes complejos y falta de eficiencia en los procesos también generar frustración entre los clientes, que cada vez más valoran la simplicidad y la agilidad en sus interacciones.</p>
<p>Y ni qué decir de la competencia que abraza la digitalización, que puede dejar rezagadas en términos de competitividad y fidelización de clientes a las empresas que sí se destacan en experiencias más fluidas y personalizadas.</p>
<p>Por eso, en este artículo compartimos cómo llevar a cabo el proceso para no fallar en el intento.</p>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#5_Claves_para_digitalizar_el_servicio_de_atencion_al_cliente"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> 5 Claves para digitalizar el servicio de atención al cliente</a><ul><li><a href="#1_Integrar_las_necesidades_del_cliente_en_el_recorrido_digital"><span class="toc_number toc_depth_2">1.1</span> 1. Integrar las necesidades del cliente en el recorrido digital</a></li><li><a href="#2_Garantizar_la_coherencia_entre_los_diferentes_canales_de_servicio_de_atencion_al_cliente"><span class="toc_number toc_depth_2">1.2</span> 2. Garantizar la coherencia entre los diferentes canales de servicio de atención al cliente</a></li><li><a href="#3_Reenfocar_al_ser_humano_en_el_centro_del_recorrido_del_cliente_digital"><span class="toc_number toc_depth_2">1.3</span> 3. Reenfocar al ser humano en el centro del recorrido del cliente digital</a></li><li><a href="#4_Automatizar_procesos_rutinarios_del_servicio_de_atencion_al_cliente"><span class="toc_number toc_depth_2">1.4</span> 4. Automatizar procesos rutinarios del servicio de atención al cliente</a></li><li><a href="#5_Involucrar_a_toda_la_empresa_en_la_transformacion_digital_del_recorrido_del_cliente"><span class="toc_number toc_depth_2">1.5</span> 5. Involucrar a toda la empresa en la transformación digital del recorrido del cliente</a></li></ul></li><li><a href="#La_digitalizacion_en_el_servicio_de_atencion_al_cliente_no_significa_sustituir_todos_los_puntos_de_contacto_fisicos"><span class="toc_number toc_depth_1">2</span> La digitalización en el servicio de atención al cliente no significa sustituir todos los puntos de contacto físicos.</a></li></ul></div>
<h2 id="5-claves-para-digitalizar-el-servicio-de-atencion-al-cliente"><span id="5_Claves_para_digitalizar_el_servicio_de_atencion_al_cliente">5 Claves para digitalizar el servicio de atención al cliente</span></h2>
<h3 id="1-integrar-las-necesidades-del-cliente-en-el-recorrido-digital"><span id="1_Integrar_las_necesidades_del_cliente_en_el_recorrido_digital">1. Integrar las necesidades del cliente en el recorrido digital</span></h3>
<p>No son las organizaciones las que impulsan la transformación digital, sino los clientes pues, sus patrones de consumo están cambiando y a las empresas les corresponde adaptarse.</p>
<p>Estos cambios están llevando a los líderes a pensar cómo mantenerse actualizados, a escuchar y comprender las expectativas digitales de los clientes en su recorrido y a sumar a sus canales de atención y comunicación nuevas tecnologías como voz, autoservicio, big data, etc., para superar las expectativas en términos de inmediatez, autonomía y experiencia.</p>
<h3 id="2-garantizar-la-coherencia-entre-los-diferentes-canales-de-servicio-de-atencion-al-cliente"><span id="2_Garantizar_la_coherencia_entre_los_diferentes_canales_de_servicio_de_atencion_al_cliente">2. Garantizar la coherencia entre los diferentes canales de servicio de atención al cliente</span></h3>
<p>Para que la digitalización sea exitosa las organizaciones deben asegurar la coherencia entre los diferentes canales online y offline. Hoy en día, la omnicanalidad es primordial, los canales de contacto se utilizan simultáneamente, los clientes esperan más personalización, fluidez en cada punto de contacto y una experiencia fluida.</p>
<h3 id="3-reenfocar-al-ser-humano-en-el-centro-del-recorrido-del-cliente-digital"><span id="3_Reenfocar_al_ser_humano_en_el_centro_del_recorrido_del_cliente_digital">3. Reenfocar al ser humano en el centro del recorrido del cliente digital</span></h3>
<p>El éxito de una transformación digital es posible gracias a un enfoque centrado en el cliente.</p>
<p>Las principales fricciones se relacionan a que el cliente no encuentra respuestas a sus preguntas, y necesita ayuda en su recorrido.</p>
<p>“Según un estudio de Aspect: el 86% de los usuarios de Internet cree que debería estar presente la opción de “hablar con un agente” cuando interactúan con un chatbot”</p>
<p><strong>El éxito</strong> de la digitalización en el servicio de atención al cliente digital <strong>radica en la capacidad</strong> de las empresas para identificar estos puntos de fricción e <strong>identificar en qué momento se necesita la presencia de un humano que los acompañe o, por el contrario en cuál canales de autoservicio.</strong></p>
<h3 id="4-automatizar-procesos-rutinarios-del-servicio-de-atencion-al-cliente"><span id="4_Automatizar_procesos_rutinarios_del_servicio_de_atencion_al_cliente">4. Automatizar procesos rutinarios del servicio de atención al cliente</span></h3>
<p>La digitalización permite la automatización de procesos rutinarios y repetitivos. La creación de flujos de trabajo automatizados agiliza la resolución de problemas comunes, permitiendo que los agentes se enfoquen en casos más complejos y en la creación de relaciones significativas con los clientes.</p>
<h3 id="5-involucrar-a-toda-la-empresa-en-la-transformacion-digital-del-recorrido-del-cliente"><span id="5_Involucrar_a_toda_la_empresa_en_la_transformacion_digital_del_recorrido_del_cliente">5. Involucrar a toda la empresa en la transformación digital del recorrido del cliente</span></h3>
<p>La <strong>participación de los equipos internos</strong> es fundamental. Toda la organización debe compartir objetivos claros y un diagnóstico de los procesos a digitalizar permitirá una comprensión general.</p>
<p>Para difundir este nuevo enfoque centrado en la transformación digital, es fundamental comunicar promoviendo una lógica de beneficios y no de limitaciones.</p>
<p><strong>La digitalización del recorrido del cliente es una gran oportunidad para centralizar datos, mejorar las relaciones con los clientes y facilitar las distintas etapas del viaje.</strong></p>
<h2 id="la-digitalizacion-en-el-servicio-de-atencion-al-cliente-no-significa-sustituir-todos-los-puntos-de-contacto-fisicos"><span id="La_digitalizacion_en_el_servicio_de_atencion_al_cliente_no_significa_sustituir_todos_los_puntos_de_contacto_fisicos">La digitalización en el servicio de atención al cliente no significa sustituir todos los puntos de contacto físicos.</span></h2>
<p>En los últimos años, las empresas han dedicado considerables esfuerzos a implementar servicios digitales de atención al cliente, lo que ha llevado a una marcada reducción en los servicios atendidos por personal humano.</p>
<p>La atención digital ha sido ampliamente aceptada por el público debido a su capacidad para reducir tiempos de espera, estar disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana y simplificar los procedimientos.</p>
<p>A pesar de esto, investigaciones indican que incluso los clientes más entusiastas eventualmente requieren una atención que va más allá de lo que un servicio digital por sí solo puede ofrecer.</p>
<p><strong>Aunque los canales digitales son útiles, en situaciones específicas, para algunas ocasiones, solo con el respaldo de una red de agentes se puede proporcionar un servicio óptimo.</strong> Por lo tanto, para lograr una transición exitosa hacia un servicio de atención digital es clave saber que, lo digital no reemplaza los canales existentes pero, ofrece una gama de opciones adicionales y complementarias a lo largo de la experiencia del cliente.</p>
<p></p>

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servicio de atencion al cliente

Claves para digitalizar el servicio de atención al cliente

<p>Tradicionalmente, la banca se ha percibido como un sector formal y distante, centrado en transacciones frías y números. Sin embargo, en la era moderna, ha surgido un nuevo paradigma: la &#8220;Banca Empática&#8221;. Esta nueva aproximación <strong>busca redefinir la experiencia bancaria al centrarse en la empatía y la conexión emocional con los clientes, en contraste con la rigidez de la banca tradicional.</strong></p>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#Banca_Tradicional_Mas_Alla_de_los_Numeros"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> Banca Tradicional: Más Allá de los Números</a></li><li><a href="#Banca_Empatica_Mas_Alla_de_los_Numeros_una_Experiencia_Personalizada"><span class="toc_number toc_depth_1">2</span> Banca Empática: Más Allá de los Números, una Experiencia Personalizada</a></li><li><a href="#La_Importancia_de_la_Tecnologia_en_la_Banca_Empatica"><span class="toc_number toc_depth_1">3</span> La Importancia de la Tecnología en la Banca Empática</a></li><li><a href="#El_Futuro_de_la_Banca_Integrando_Empatia_y_Eficiencia"><span class="toc_number toc_depth_1">4</span> El Futuro de la Banca: Integrando Empatía y Eficiencia</a></li></ul></div>
<h2 id="banca-tradicional-mas-alla-de-los-numeros"><span id="Banca_Tradicional_Mas_Alla_de_los_Numeros">Banca Tradicional: Más Allá de los Números</span></h2>
<p>La banca tradicional ha sido la columna vertebral del sistema financiero durante décadas. Sus procesos, estructuras jerárquicas y enfoque en la eficiencia han establecido un estándar sólido.</p>
<blockquote><p>“Según datos del Banco Mundial, hasta el 2021, el 93% de las transacciones bancarias globales aún se realizaban a través de sucursales físicas, lo que refleja la arraigada tradición de la banca convencional”</p></blockquote>
<p>Además, se caracteriza por la burocracia, las políticas rígidas y la falta de personalización en los servicios ofrecidos. Las decisiones se toman con base en criterios financieros, sin tener en cuenta completamente las situaciones individuales de los clientes</p>
<p>Sin embargo, <strong>los clientes han comenzado a demandar algo más que una simple relación transaccional, una banca más empática.</strong></p>
<h2 id="banca-empatica-mas-alla-de-los-numeros-una-experiencia-personalizada"><span id="Banca_Empatica_Mas_Alla_de_los_Numeros_una_Experiencia_Personalizada">Banca Empática: Más Allá de los Números, una Experiencia Personalizada</span></h2>
<p><strong>La Banca Empática surge como respuesta a la creciente necesidad de humanizar la relación entre los bancos y sus clientes.</strong></p>
<blockquote><p>“Según una encuesta de satisfacción del cliente realizada por J.D. Power en 2022, el 78% de los encuestados valoraron la empatía y la atención personalizada como factores clave en su elección de institución bancaria”</p></blockquote>
<p>En lugar de centrarse únicamente en los aspectos financieros, esta nueva forma de hacer banca busca comprender las necesidades individuales, las metas y las preocupaciones de cada cliente.</p>
<p>La empatía se convierte en el elemento central de la Banca Empática. Los bancos adoptan un enfoque más cercano, brindando un servicio personalizado que va más allá de las simples transacciones. Se trata de comprender las circunstancias únicas de cada cliente, ofreciendo soluciones adaptadas a sus necesidades específicas.</p>
<h2 id="la-importancia-de-la-tecnologia-en-la-banca-empatica"><span id="La_Importancia_de_la_Tecnologia_en_la_Banca_Empatica">La Importancia de la Tecnología en la Banca Empática</span></h2>
<p><strong>La Banca Empática no renuncia a la eficiencia de la tecnología, sino que la utiliza para mejorar la experiencia del cliente.</strong></p>
<blockquote><p>“Según el informe de Accenture sobre tendencias bancarias digitales, el 64% de los clientes bancarios prefieren interactuar con su banco a través de canales digitales”</p></blockquote>
<p>Plataformas digitales, inteligencia artificial y análisis de datos se combinan para ofrecer soluciones más rápidas y personalizadas. Los chatbots y las interfaces amigables buscan hacer que los clientes se sientan comprendidos y atendidos en todo momento.</p>
<p>Te puede interesar: <strong><a href="https://debmedia.com/blog/que-son-llos-chatbots-para-whatsapp-como-tener-uno-en-empresas">Qué son los chatbots para WhatsApp y cómo tener uno en tu organización</a></strong></p>
<h2 id="el-futuro-de-la-banca-integrando-empatia-y-eficiencia"><span id="El_Futuro_de_la_Banca_Integrando_Empatia_y_Eficiencia">El Futuro de la Banca: Integrando Empatía y Eficiencia</span></h2>
<p>A medida que avanzamos hacia el futuro, la convergencia entre la Banca Tradicional y la Banca Empática parece inevitable. La tecnología continuará desempeñando un papel fundamental en la mejora de la eficiencia, pero la verdadera diferenciación se logrará a través de la empatía y la conexión humana.</p>
<p><a href="https://open.spotify.com/episode/13ZC6IMMKumx291uwX13K2"><img class="aligncenter wp-image-5293 size-large" src="https://blog.debmedia.com/wp-content/uploads/2023/11/portada_podcast_youtube-copy-2-1-1024x576.jpg" alt="empatizacion del cliente" width="1024" height="576" srcset="https://blog.debmedia.com/wp-content/uploads/2023/11/portada_podcast_youtube-copy-2-1-1024x576.jpg 1024w, https://blog.debmedia.com/wp-content/uploads/2023/11/portada_podcast_youtube-copy-2-1-300x169.jpg 300w, https://blog.debmedia.com/wp-content/uploads/2023/11/portada_podcast_youtube-copy-2-1-768x432.jpg 768w, https://blog.debmedia.com/wp-content/uploads/2023/11/portada_podcast_youtube-copy-2-1-1536x864.jpg 1536w, https://blog.debmedia.com/wp-content/uploads/2023/11/portada_podcast_youtube-copy-2-1-2048x1153.jpg 2048w, https://blog.debmedia.com/wp-content/uploads/2023/11/portada_podcast_youtube-copy-2-1-380x214.jpg 380w, https://blog.debmedia.com/wp-content/uploads/2023/11/portada_podcast_youtube-copy-2-1-800x450.jpg 800w, https://blog.debmedia.com/wp-content/uploads/2023/11/portada_podcast_youtube-copy-2-1-1160x653.jpg 1160w, https://blog.debmedia.com/wp-content/uploads/2023/11/portada_podcast_youtube-copy-2-1-scaled.jpg 2560w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></a></p>
<p>En última instancia, la elección entre la Banca Tradicional y la Banca Empática dependerá de las preferencias individuales de los clientes. Algunos seguirán valorando la solidez y la estabilidad de la banca tradicional, mientras que otros buscarán la calidez y la personalización de la banca empática. Lo que es seguro es que la banca del futuro será aquella que logre un equilibrio armonioso entre la eficiencia financiera y la conexión emocional con los clientes.</p>
<p></p>

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Banca Empatica

Banca empática VS Banca tradicional

<p>Durante años, los clientes del banco han tenido que someterse a largas esperas, procesos lentos y soluciones a medias. Hoy en día, quieren resolver sus consultas y problemas de manera rápida, fácil y conversacional. Para esto ha llegado <strong>Whatsapp banking.</strong></p>
<p><strong>Una forma de implementar recorridos conversacionales automatizados desde el inicio del viaje hasta su fin y de forma personalizada como nunca antes.</strong></p>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#WhatsApp_Banking_un_abanico_de_opciones_para_automatizar_la_atencion_al_cliente"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> WhatsApp Banking, un abanico de opciones para automatizar la atención al cliente</a></li><li><a href="#Beneficios_de_la_Banca_por_WhatsApp"><span class="toc_number toc_depth_1">2</span> Beneficios de la Banca por WhatsApp</a></li><li><a href="#Ejemplos_de_casos_en_los_que_se_puede_hacer_uso_de_WhatsApp_Banking"><span class="toc_number toc_depth_1">3</span> Ejemplos de casos en los que se puede hacer uso de WhatsApp Banking</a></li><li><a href="#Que_Bot_de_WhastApp_incorporar_al_banco_para_automatizar_el_journey_del_cliente"><span class="toc_number toc_depth_1">4</span> ¿Qué Bot de WhastApp incorporar al banco para automatizar el journey del cliente?</a></li></ul></div>
<h2 id="whatsapp-banking-un-abanico-de-opciones-para-automatizar-la-atencion-al-cliente"><span id="WhatsApp_Banking_un_abanico_de_opciones_para_automatizar_la_atencion_al_cliente">WhatsApp Banking, un abanico de opciones para automatizar la atención al cliente</span></h2>
<p>Para los clientes y los potenciales, es realmente valioso poder gestionar por sí mismos, en el momento que quieran y desde donde quieran, así como cambiar sin problemas del chat a una conversación a través de videollamada con un humano de ser necesario.</p>
<p>WhatsApp Banking, permite ampliar los servicios digitales para la atención al cliente, las ventas, el marketing, así como mejorar la participación, aumentar la retención y las ventas de productos durante todo el recorrido del cliente y todo esto sin que un ejecutivo deba entrar en contacto en cada una de las interacciones o los clientes deban acercarse a una sucursal.</p>
<p>A través los chatbots de WhatsApp se ha dado un nuevo avance, <strong>mejorando radicalmente la eficiencia y la fluidez de las interacciones</strong> pues, al estar armados con las capacidades de la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural <strong>son capaces de comprender y responder rápidamente a las consultas de los clientes en tiempo real.</strong></p>
<h2 id="beneficios-de-la-banca-por-whatsapp"><span id="Beneficios_de_la_Banca_por_WhatsApp">Beneficios de la Banca por WhatsApp</span></h2>
<ol>
<li><strong>Experiencia del cliente mejorada:</strong> WhatsApp Banking permite a los bancos ofrecer servicios personalizados, como notificaciones personalizadas, consejos y recomendaciones.</li>
<li><strong>Nuevo panorama para los pagos digitales:</strong> la banca por WhatsApp ha traído una profunda transformación en el ámbito de los pagos digitales. Con la capacidad de ofrecer alertas de transacciones automatizadas, transferencias de fondos y pagos de facturas sin interrupciones, esta plataforma ha trascendido los métodos bancarios convencionales.</li>
<li><strong>Ahorro de costos / menor gasto en centros de contacto:</strong> el uso de mensajería instantánea con medios enriquecidos y automatización de chatbot elimina una parte de las llamadas entre agentes y clientes, así como las preguntas frecuentes que ocupan el tiempo de los equipos de trabajo.</li>
<li><strong>Eficiencia de los agentes: la</strong> integración de un chatbot de WhatsApp también hace que los agentes de soporte sean más eficientes al garantizar que solo lleguen a su atención los problemas complejos o urgentes.  Además, al conectar el chatbot con el resto del software de gestión para la experiencia del cliente, surgen transferencias fluidas a los agentes, brindándoles una <strong>vista completa del historial</strong> y el contexto de la conversación. Esto reduce la repetición para los clientes y proporciona una experiencia ininterrumpida.</li>
<li><strong>Seguridad mejorada:</strong> WhatsApp emplea cifrado de extremo a extremo, lo que garantiza la máxima seguridad y privacidad de los datos financieros.</li>
</ol>
<h2 id="ejemplos-de-casos-en-los-que-se-puede-hacer-uso-de-whatsapp-banking"><span id="Ejemplos_de_casos_en_los_que_se_puede_hacer_uso_de_WhatsApp_Banking">Ejemplos de casos en los que se puede hacer uso de WhatsApp Banking</span></h2>
<p>• <strong>Apertura de cuentas en línea:</strong> Los clientes ya no quieren tener que acudir en persona a hacer cola en una sucursal bancaria o esperar al otro lado del teléfono a que les atienda un asesor y para este tipo de solicitudes Whatsapp ayuda a simplificar todo tipo de gestiones iniciales para captar más rápido.</p>
<p>• <strong>Consulta de saldos, últimos movimientos y resumen de cuenta:</strong> A través de la integración de un chatbot con IA conversacional, los clientes pueden acceder a toda su información bancaria desde cualquier canal, a cualquier hora solo conversando con tu bot.</p>
<p>• <strong>Gestión de reclamos:</strong> no hay nada más molesto que tener un problema y no poder comunicarlo. Para empeorar las cosas, las líneas telefónicas suelen estar muy congestionadas o los clientes pasan de extensión a extensión sin sentir que su problema es resuelto. El bot de WhatsApp puede ser muy práctico para este tipo de situaciones.</p>
<p>• <strong>Incorporación de nuevos clientes: ap</strong>rovechar todos los formatos disponibles en WhatsApp (desde emojis hasta audios y videos) es la forma ideal de atraer e involucrar a nuevos clientes. Asimismo, es posible ofrecer contenido educativo en este canal y ayudar a los nuevos consumidores a utilizar los productos y servicios de la mejor manera.</p>
<h2 id="que-bot-de-whastapp-incorporar-al-banco-para-automatizar-el-journey-del-cliente"><span id="Que_Bot_de_WhastApp_incorporar_al_banco_para_automatizar_el_journey_del_cliente">¿Qué Bot de WhastApp incorporar al banco para automatizar el journey del cliente?</span></h2>
<p>En Debmedia, hemos construido una solución para agilizar la atención desde WhatsApp y direccionar a tus clientes más rápido al canal de atención indicado. Este permite:</p>
<p>A tus clientes obtener una cita online para ser atendidos de forma virtual o presencial.</p>
<p>Que tus clientes sigan su turno desde WhatsApp</p>
<p>Que tu banco pueda enviar recordatorios</p>
<p>Automatizar conversaciones en respuesta de tus clientes.</p>
<p>Si quieres conocer más, <a href="https://debmedia.com/journey-optimizer">da clic aquí</a> o <a href="https://debmedia.com/contacto">agenda una demostración del bot de WhatsApp de Debmedia</a> para conocer junto a un representante todo en lo que podría ayudarte.</p>
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WhastApp Banking

Whatsapp banking: Cómo implementarlo en el recorrido del cliente

<p>El mundo actual tiene muchas oportunidades que ofrecer. La era digital facilitó el control de diferentes áreas y esto, ha hecho que las demandas de los clientes aumenten con el tiempo.</p>
<p>Ahora, tienen la posibilidad de usar dos o más bancos para diferentes propósitos y eso hace que, mantener el contacto con los clientes y/o recupéralo sea clave para seguir siendo competitivos.</p>
<p>¿Cómo conseguirlo? ¿Cuáles pueden ser las oportunidades que tiene la banca tradicional para recuperar el contacto con sus clientes y mantenerlo efectivamente? Lee nuestro blogpost.</p>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#Por_que_la_banca_podria_estar_perdiendo_su_relacion_con_los_clientes"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> ¿Por qué la banca podría estar perdiendo su relación con los clientes?</a></li><li><a href="#6_formas_de_reactivar_el_contacto_con_los_clientes_de_un_banco"><span class="toc_number toc_depth_1">2</span> 6 formas de reactivar el contacto con los clientes de un banco</a><ul><li><a href="#1_Recopilar_datos_sobre_la_experiencia_en_tiempo_real_en_todos_los_canales_y_puntos_de_contacto"><span class="toc_number toc_depth_2">2.1</span> 1. Recopilar datos sobre la experiencia en tiempo real, en todos los canales y puntos de contacto.</a></li><li><a href="#2_Combinar_la_tecnologia_con_el_toque_personal"><span class="toc_number toc_depth_2">2.2</span> 2. Combinar la tecnología con el toque personal</a></li><li><a href="#3_Personalizar_el_recorrido_del_cliente_y_hacerlo_verdaderamente_omnicanal"><span class="toc_number toc_depth_2">2.3</span> 3. Personalizar el recorrido del cliente y hacerlo verdaderamente omnicanal.</a></li><li><a href="#4_Desarrollar_una_experiencia_de_cliente_verdaderamente_omnicanal"><span class="toc_number toc_depth_2">2.4</span> 4. Desarrollar una experiencia de cliente verdaderamente omnicanal</a></li><li><a href="#5_Brindar_a_los_clientes_oportunidades_de_autoservicio"><span class="toc_number toc_depth_2">2.5</span> 5. Brindar a los clientes oportunidades de autoservicio</a></li><li><a href="#6_Integrar_plataformas_de_Customer_Journey_Management_como_Debmedia"><span class="toc_number toc_depth_2">2.6</span> 6. Integrar plataformas de Customer Journey Management como Debmedia.**</a></li></ul></li></ul></div>
<h2 id="por-que-la-banca-podria-estar-perdiendo-su-relacion-con-los-clientes"><span id="Por_que_la_banca_podria_estar_perdiendo_su_relacion_con_los_clientes">¿Por qué la banca podría estar perdiendo su relación con los clientes?</span></h2>
<p>Los bancos solían ser las instituciones más confiables y las personas dependían de estos para su dinero. Sin embargo, en la actualidad las cosas han cambiado.</p>
<p>Las compras en línea, las aplicaciones móviles y el auge de la tecnología han creado una nueva competencia y su popularidad pública y sus ganancias se están viendo afectadas.</p>
<p>Pero, ¿Cuáles están siendo los problemas recurrentes?</p>
<ul>
<li>Los bancos no intentan ponerse en contacto con sus clientes y esto hace que carezcan de una comprensión bancaria de sus verdaderas preferencias y necesidades.</li>
<li>A algunos clientes les gusta visitar una sucursal cuando tienen un problema. Y es probable que sigan adelante cuando no reciban la respuesta adecuada, mientras que otros prefieren autogestionarse y para ambas necesidades los bancos deben contar con los canales de atención idóneos.</li>
<li>Los bancos tienen el mismo enfoque para todos los clientes, independientemente de su situación financiera o personalidad.</li>
<li>La mayoría de las veces, los bancos no proporcionan la información adecuada en el momento adecuado. Si el empleado del banco no conoce las necesidades del cliente no podrá ofrecerle información relevante.</li>
</ul>
<h2 id="6-formas-de-reactivar-el-contacto-con-los-clientes-de-un-banco"><span id="6_formas_de_reactivar_el_contacto_con_los_clientes_de_un_banco">6 formas de reactivar el contacto con los clientes de un banco</span></h2>
<h3 id="1-recopilar-datos-sobre-la-experiencia-en-tiempo-real-en-todos-los-canales-y-puntos-de-contacto"><span id="1_Recopilar_datos_sobre_la_experiencia_en_tiempo_real_en_todos_los_canales_y_puntos_de_contacto">1. Recopilar datos sobre la experiencia en tiempo real, en todos los canales y puntos de contacto.</span></h3>
<p>Lo que deberían hacer los bancos y cooperativas de crédito tradicionales es <strong>aprovechar los datos contextuales</strong>; es decir, cualquier información que les proporcione un contexto valioso. estos se pueden usar <strong>para informar y optimizar la experiencia del cliente,</strong> así como para <strong>desarrollar productos y servicios personalizados adaptados a las necesidades de cada cliente.</strong></p>
<h3 id="2-combinar-la-tecnologia-con-el-toque-personal"><span id="2_Combinar_la_tecnologia_con_el_toque_personal">2. Combinar la tecnología con el toque personal</span></h3>
<p>Los clientes más jóvenes son los principales defensores de los servicios personalizados.</p>
<blockquote><p>“El 81% de los clientes de la Generación Z dicen que las funciones personalizadas profundizarían su conexión con su banco. Entre los clientes mayores de 65 años, otro 47% expresa esta preferencia (<a href="https://www.ey.com/en_us/nextwave-financial-services/how-financial-institutions-can-win-the-battle-for-trust" target="_blank" rel="noopener noreferrer">EY</a>).”</p></blockquote>
<p><strong>Un número cada vez mayor de clientes busca un toque personal y esto nunca es más relevante que en las instituciones a las que confían su dinero.</strong> Los bancos pueden satisfacer ambas demandas utilizando tecnología para aumentar ofrecer autogestión para cuestiones simples y facilitar también la experiencia humana.</p>
<h3 id="3-personalizar-el-recorrido-del-cliente-y-hacerlo-verdaderamente-omnicanal"><span id="3_Personalizar_el_recorrido_del_cliente_y_hacerlo_verdaderamente_omnicanal">3. Personalizar el recorrido del cliente y hacerlo verdaderamente omnicanal.</span></h3>
<p>La tecnología ofrece a los bancos formas de crear un recorrido del cliente más personalizado. Muchos bancos están aprovechando los beneficios de esto.</p>
<blockquote><p>“El 75% de las organizaciones financieras informan que la transformación de la banca digital ha sido su principal prioridad durante el año pasado (<a href="https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/02/26/five-banking-customer-experience-tips-to-improve-digital-transformation" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Forbes</a>)”</p></blockquote>
<p>La banca en línea debe ser fácil de usar e intuitiva, pero también es vital ofrecer a los clientes múltiples canales a través de los cuales interactuar con su banco. <strong>Deben ser una combinación de canales compatibles con dispositivos móviles, así como servicios telefónicos y videoconferencias para interacciones de mayor contacto.</strong></p>
<p>Cada recorrido bancario será ligeramente diferente, por lo que es importante, es brindar a los clientes flexibilidad para navegar por diferentes canales a lo largo del ciclo de vida del cliente.</p>
<h3 id="4-desarrollar-una-experiencia-de-cliente-verdaderamente-omnicanal"><span id="4_Desarrollar_una_experiencia_de_cliente_verdaderamente_omnicanal">4. Desarrollar una experiencia de cliente verdaderamente omnicanal</span></h3>
<p>Aunque sería fácil suponer que, dado lo apegadas que están las personas a sus dispositivos móviles, la banca está en camino de volverse completamente digital, pero las cifras dicen lo contrario.</p>
<blockquote><p>“Según Reuters,  <strong>el 60% de los estadounidenses todavía preferiría abrir una nueva cuenta corriente en una sucursal bancaria</strong> en lugar de hacerlo a través de canales digitales”</p></blockquote>
<p>Quizás aún más alentador es que Accenture informa  <strong>que el 86% de los consumidores tienen la intención de visitar sucursales físicas en el futuro</strong> y desean la interacción humana cara a cara”</p>
<p>Esto no quiere decir, por supuesto, que <strong>los bancos deban priorizar la mejora de la ubicación de las sucursales sobre el desarrollo de una estrategia digital, sino más bien que es vital combinar componentes tradicionales y digitales para crear una experiencia de cliente omnicanal.</strong> Para tener una idea de los puntos de contacto involucrados en este tipo de experiencia y cómo mejora el servicio al cliente en la banca</p>
<h3 id="5-brindar-a-los-clientes-oportunidades-de-autoservicio"><span id="5_Brindar_a_los_clientes_oportunidades_de_autoservicio"><strong>5. Brindar a los clientes oportunidades de autoservicio</strong></span></h3>
<p>A pesar de ser un claro diferenciador competitivo, la industria de servicios financieros ha tardado más que otras en implementar capacidades y mejores prácticas de autoservicio. Como resultado, muchas instituciones están perdiendo valiosas oportunidades para reducir el volumen del centro de llamadas, brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana y mejorar el servicio general al cliente en la banca.</p>
<p>No obstante, el autoservicio para el consumidor se ha convertido en una tendencia en auge en todas las industrias.</p>
<blockquote><p>”El  <strong>74 % de los clientes</strong>  afirma haber utilizado un portal de soporte de autoservicio en el pasado; <strong>otro 81%</strong>  informó que había intentado resolver los problemas por su cuenta antes de contactar a un representante de servicio en vivo.”</p></blockquote>
<h3 id="6-integrar-plataformas-de-customer-journey-management-como-debmedia"><span id="6_Integrar_plataformas_de_Customer_Journey_Management_como_Debmedia">6. Integrar plataformas de Customer Journey Management como Debmedia.**</span></h3>
<p>Para obtener le mejores resultados a nivel de eficiencia y satisfacción de clientes, es clave utilizar un software para mejorar la experiencia del cliente como Debmedia que ofrece a los bancos la posibilidad de transformar el viaje y experiencia de los clientes. ¿Cómo? Míralo en el siguiente video.</p>
<p>&nbsp;</p>
<div class="cs-embed cs-embed-responsive"><iframe title="Conoce Debmedia" width="1200" height="675" src="https://www.youtube.com/embed/Kqr77nXvcXY?start=2&#038;feature=oembed&#038;enablejsapi=1&#038;origin=https://blog.debmedia.com" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share" allowfullscreen></iframe></div>
<p>&nbsp;</p>
<p></p>

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Recuperar el contacto con clientes

6 formas de recuperar el contacto con los clientes de un banco

<p>Las instituciones financieras compiten en un mercado en el que, pocos factores las diferencian unas de otras, no obstante, la aparición de la IA generativa abre otro panorama. ¿Por qué?</p>
<p>Porque la banca es una industria que involucra numerosos puntos de interacción humana lo que representa grandes oportunidades para que la IA generativa genere cambios impactantes.</p>
<p><strong>“Según una encuesta, <a href="https://impact.economist.com/perspectives/financial-services/forging-new-frontiers-advanced-technologies-will-revolutionise-banking">el 77% de los banqueros</a> coincidieron en que la capacidad de liberar todo el potencial de la IA es clave para la supervivencia organizacional en la industria bancaria”</strong></p>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#Cuales_son_los_Beneficios_de_la_IA_Generativa_en_La_Industria_Bancaria_Y_Financiera"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> ¿Cuáles son los Beneficios de la IA Generativa en La Industria Bancaria Y Financiera?</a><ul><li><a href="#Experiencias_personalizadas_para_el_cliente"><span class="toc_number toc_depth_2">1.1</span> Experiencias personalizadas para el cliente</a></li><li><a href="#Mayor_Eficiencia"><span class="toc_number toc_depth_2">1.2</span> Mayor Eficiencia</a></li><li><a href="#Mejor_toma_de_decisiones"><span class="toc_number toc_depth_2">1.3</span> Mejor toma de decisiones</a></li></ul></li><li><a href="#5_Casos_de_uso_de_la_IA_Generativa_en_la_banca"><span class="toc_number toc_depth_1">2</span> 5 Casos de uso de la IA Generativa en la banca</a><ul><li><a href="#1_Chatbots"><span class="toc_number toc_depth_2">2.1</span> 1. Chatbots</a></li><li><a href="#2_Automatizacion_De_Procesos_Back-Office"><span class="toc_number toc_depth_2">2.2</span> 2. Automatización De Procesos Back-Office</a></li><li><a href="#3_Gestion_de_la_cartera"><span class="toc_number toc_depth_2">2.3</span> 3. Gestión de la cartera</a></li><li><a href="#4_Gestion_de_la_puntuacion_del_prestamo"><span class="toc_number toc_depth_2">2.4</span> 4. Gestión de la puntuación del préstamo</a></li><li><a href="#5_Deteccion_del_fraude_basados_En_IA"><span class="toc_number toc_depth_2">2.5</span> 5. Detección del fraude basados En IA</a></li></ul></li><li><a href="#La_IA_generativa_ha_llegado_a_revolucionar_diversos_ambitos_a_nivel_mundial"><span class="toc_number toc_depth_1">3</span> La IA generativa ha llegado a revolucionar diversos ámbitos a nivel mundial.</a></li></ul></div>
<h2 id="cuales-son-los-beneficios-de-la-ia-generativa-en-la-industria-bancaria-y-financiera"><span id="Cuales_son_los_Beneficios_de_la_IA_Generativa_en_La_Industria_Bancaria_Y_Financiera">¿Cuáles son los Beneficios de la IA Generativa en La Industria Bancaria Y Financiera?</span></h2>
<h3 id="experiencias-personalizadas-para-el-cliente"><span id="Experiencias_personalizadas_para_el_cliente">Experiencias personalizadas para el cliente</span></h3>
<p>Las ofertas de servicios y productos genéricos sin conocer a profundidad al cliente, están lejos de ser hoy algo positivo. <strong>A través de la IA generativa, los clientes son atendidos con prontitud y obtienen acceso a información personalizada en todo momento sin importar el canal de interacción</strong> (sitios web, aplicaciones y otros canales digitales)</p>
<h3 id="mayor-eficiencia"><span id="Mayor_Eficiencia">Mayor Eficiencia</span></h3>
<p><strong>Las tecnologías de inteligencia artificial permiten a las instituciones financieras escalar sus operaciones y superar los cuellos de botella que obstaculizan los procesos manuales</strong> ya que con esto pueden automatizar tareas repetitivas que consumen muchos recursos, para dedicar sus esfuerzos en ofrecer más valor a los clientes.</p>
<blockquote><p>“La inteligencia artificial generativa podría tener un impacto significativo en la industria bancaria, generando valor a partir de una mayor productividad del 2.8 al 4.7% de los ingresos anuales de la industria”</p></blockquote>
<h3 id="mejor-toma-de-decisiones"><span id="Mejor_toma_de_decisiones">Mejor toma de decisiones</span></h3>
<p>Los banqueros, administradores de fondos y otras roles dentro del sector financiero, respaldan sus <strong>decisiones con conocimientos basados en inteligencia artificial que por supuesto,</strong> <strong>ayudan a mitigar riesgos y maximizar oportunidades</strong> en mercados volátiles.</p>
<h2 id="5-casos-de-uso-de-la-ia-generativa-en-la-banca"><span id="5_Casos_de_uso_de_la_IA_Generativa_en_la_banca">5 Casos de uso de la IA Generativa en la banca</span></h2>
<h3 id="1-chatbots"><span id="1_Chatbots">1. Chatbots</span></h3>
<p>La mayoría de los bancos ya utilizan chatbots para atender las solicitudes de los clientes. La IA generativa permite a los banqueros aplicar grandes modelos de lenguaje capaces de conversar como humanos. En lugar de navegar a través de una serie de opciones, los clientes pueden usar frases como &#8221; <em>cuánto es mi saldo</em> &#8221; o &#8221; <em>cambiar mi dirección de facturación</em> &#8221; para obtener soluciones rápidas.</p>
<p>Te puede interesar: <strong><a href="https://debmedia.com/blog/que-son-llos-chatbots-para-whatsapp-como-tener-uno-en-empresas">Qué son los chatbots para WhatsApp y cómo tener uno en tu organización</a></strong></p>
<h3 id="2-automatizacion-de-procesos-back-office"><span id="2_Automatizacion_De_Procesos_Back-Office">2. Automatización De Procesos Back-Office</span></h3>
<p>Los bancos invierten mucho en fuerza laboral para operar procesos administrativos como escaneo de documentos, verificación de identidad del personal y seguridad de la infraestructura de redes. La integración de la IA generativa en el flujo de trabajo elimina una parte de la carga del personal de operaciones.</p>
<h3 id="3-gestion-de-la-cartera"><span id="3_Gestion_de_la_cartera">3. Gestión de la cartera</span></h3>
<p>La IA generativa permite a los bancos adoptar un enfoque más detallado al recomendar estrategias de cartera a los clientes. El modelo de aprendizaje profundo se entrena primero con una gran cantidad de datos económicos. Luego, los banqueros utilizan el sistema para predecir tendencias futuras basadas en diversas variables financieras cambiantes. Esto sucede sin exigir a los clientes que revelen abiertamente su situación financiera, lo que proporciona un entorno bancario más cómodo y privado.</p>
<h3 id="4-gestion-de-la-puntuacion-del-prestamo"><span id="4_Gestion_de_la_puntuacion_del_prestamo">4. Gestión de la puntuación del préstamo</span></h3>
<p>El personal de la organización evalúa varios criterios antes de aprobar o rechazar una solicitud de préstamo, ¿Verdad? La IA generativa ayuda a la calificación crediticia al analizar el historial financiero y los datos actuales del cliente; por ejemplo, puede entrenar el modelo de aprendizaje automático para predecir la probabilidad de un incumplimiento evaluando el salario, la edad, la ocupación, el hogar y otros indicadores crediticios del solicitante.</p>
<h3 id="5-deteccion-del-fraude-basados-en-ia"><span id="5_Deteccion_del_fraude_basados_En_IA">5. Detección del fraude basados En IA</span></h3>
<p>Debido a las crecientes violaciones de datos, los bancos enfrentan presiones regulatorias para salvaguardar los intereses de los clientes y prevenir intentos fraudulentos. La IA generativa se puede entrenar para identificar patrones anormales en grandes volúmenes de transacciones financieras y generar alertas de inmediato. Esto permite a los bancos detener transacciones sospechosas y mantener la confianza de los clientes.</p>
<h2 id="la-ia-generativa-ha-llegado-a-revolucionar-diversos-ambitos-a-nivel-mundial"><span id="La_IA_generativa_ha_llegado_a_revolucionar_diversos_ambitos_a_nivel_mundial">La IA generativa ha llegado a revolucionar diversos ámbitos a nivel mundial.</span></h2>
<p>El impacto de la Inteligencia Artificial Generativa ha sido significativo a nivel global, destacándose especialmente en Latinoamérica debido a su potencial para abordar los desafíos específicos de la región.</p>
<p>En la industria financiera, la IA Generativa está abriendo nuevas oportunidades, y aquellas instituciones que adopten y aprovechen estas soluciones estarán en una posición más favorable para ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también les permite liderar el camino hacia el futuro en el ámbito bancario y los servicios de pago.</p>
<p></p>

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IA GENERATIVA

Cómo impacta la IA generativa en la industria bancaria

<p>Una investigación de Accenture revela que las organizaciones de salud no están aprovechando plenamente la innovación para crear un modelo de negocio sostenible en el que, tanto la agilidad como la asequibilidad estén equilibradas para la atención a sus pacientes.</p>
<p>No obstante, existe un enorme potencial, que hasta hoy ha estado “escondido”, al combinar tecnologías existentes y emergentes para llevar nuevas soluciones al sector de la salud de forma más rápida que contribuyen a la eficiencia, ahorro de costes y mejora de la experiencia del paciente.</p>
<p>Pero, ¿Qué pasa actualmente y cómo podría la industria dar el salto? Continúa leyendo.</p>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#El_desafio_de_los_modelos_de_negocio_actuales_del_sector_salud"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> El desafío de los modelos de negocio actuales del sector salud</a></li><li><a href="#Como_crear_un_modelo_de_negocio_sostenible_en_el_sector_salud"><span class="toc_number toc_depth_1">2</span> Cómo crear un modelo de negocio sostenible en el sector salud</a></li><li><a href="#A_que_deberia_apuntar_el_nuevo_modelo_de_negocio_sostenible_del_sector_salud"><span class="toc_number toc_depth_1">3</span> ¿A qué debería apuntar el nuevo modelo de negocio sostenible del sector salud?</a></li><li><a href="#No_hay_duda_se_espera_innovacion_y_nuevas_perspectivas_en_el_sector_de_la_salud"><span class="toc_number toc_depth_1">4</span> No hay duda, se espera innovación y nuevas perspectivas en el sector de la salud</a></li></ul></div>
<h2 id="el-desafio-de-los-modelos-de-negocio-actuales-del-sector-salud"><span id="El_desafio_de_los_modelos_de_negocio_actuales_del_sector_salud">El desafío de los modelos de negocio actuales del sector salud</span></h2>
<p><strong>Las entidades de salud deben volverse mucho más ágiles para competir con otras organizaciones que implementaron soluciones para optimizar todo el recorrido de sus pacientes.</strong></p>
<p>Además, <strong>adaptarse a las expectativas cambiantes de los pacientes que hoy en día buscan más autogestión;</strong> por ejemplo, a la hora de pagar su bono, en lugar de acercarse a un box con un representante para hacerlo. O solicitar una cita a través de canales como WhatsApp en lugar de llamar a un call center para agendar.</p>
<p>También, <strong>deben estar preparadas para seguir el ritmo a la disrupción impulsada por la tecnología.</strong></p>
<p>Te puede interesar: <a href="https://debmedia.com/blog/canales-atencion-disruptivos">Canales de atención disruptivos: rescatando la omnicanalidad</a></p>
<p>Y finalmente, <strong>deben controlar los costos en un entorno en el que las cuestiones de asequibilidad, simplicidad y rapidez han adquirido toda la prioridad.</strong></p>
<p>Entonces, ¿Cómo resolver todo esto a lo que actualmente se enfrentan?</p>
<p>Aprovechando plenamente la innovación para crear un modelo de negocio sostenible preparado para el futuro.</p>
<h2 id="como-crear-un-modelo-de-negocio-sostenible-en-el-sector-salud"><span id="Como_crear_un_modelo_de_negocio_sostenible_en_el_sector_salud">Cómo crear un modelo de negocio sostenible en el sector salud</span></h2>
<p>Las organizaciones líderes en la industria de la salud no solo participan en segmentos y mercados atractivos, sino que, de manera proactiva, están re inventando la forma en la que la industria opera y brinda la atención.</p>
<p>Para ello, los altos directivos podrían hacerse un par de preguntas importantes como:</p>
<ul>
<li>¿Cómo cambiar el modelo de negocio para crear valor en el futuro de la atención médica?</li>
<li>¿Cómo debe cambiar el enfoque de asignación de recursos; como, por ejemplo el capital y talento para garantizar que el futuro modelo de negocio tenga recursos de manera diferente?</li>
<li>¿Cómo reconfigurar la organización para diseñarla para mayor velocidad?</li>
<li>¿Cómo construir un modelo de innovación que acceda rápidamente al mercado más amplio de innovación y lo adapte a mi modelo de negocio?</li>
<li>¿Qué ecosistema o herramientas se necesitarán?</li>
<li>¿Cómo preparar a la organización en general para adoptar y escalar nuevas innovaciones?</li>
</ul>
<p>A partir de estas respuestas se debe dar forma a una estrategia de innovación viable en la que se invierta en:</p>
<ul>
<li>Una nueva cultura.</li>
<li>La creación de equipos con mentalidades de aprendizaje.</li>
<li>El desarrollo de un enfoque centrado en el ser humano para la resolución de problemas.</li>
</ul>
<h2 id="a-que-deberia-apuntar-el-nuevo-modelo-de-negocio-sostenible-del-sector-salud"><span id="A_que_deberia_apuntar_el_nuevo_modelo_de_negocio_sostenible_del_sector_salud">¿A qué debería apuntar el nuevo modelo de negocio sostenible del sector salud?</span></h2>
<p>Los nuevos modelos de negocio para generar mayores retornos en el sector salud deberían:</p>
<ol>
<li>Incorporar análisis avanzados para atender mejor a las personas para personalizar y orientar la atención de manera más efectiva.</li>
<li>Integrar sitios de atención alternativos más allá del hospital pues estos, han demostrado retornos financieros superiores, mejorar la coordinación y mejorar la experiencia del paciente mientras mantienen o mejoran la calidad de los servicios brindados.</li>
<li>Ofrecer atención innovadora basada en tecnología, que genere valor al integrar entornos digitales, un viaje más integrado, mejore la atención al paciente e impulse la eficiencia.</li>
</ol>
<h2 id="no-hay-duda-se-espera-innovacion-y-nuevas-perspectivas-en-el-sector-de-la-salud"><span id="No_hay_duda_se_espera_innovacion_y_nuevas_perspectivas_en_el_sector_de_la_salud">No hay duda, se espera innovación y nuevas perspectivas en el sector de la salud</span></h2>
<p>Sin embargo, las partes interesadas en la atención sanitaria nunca han dudado en estar a la altura de las circunstancias en la búsqueda de ofrecer una atención innovadora y de calidad que beneficie a todos.</p>
<p>Reconfigurar las organizaciones para lograr velocidad y eficiencia, adaptarse a un modelo de ecosistema y escalar las innovaciones para generar cambios significativos son solo algunas de las formas en que es posible ayudar tanto a los actores de la atención médica como a los pacientes.</p>
<p></p>

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modelo de negocio sostenible

Cómo crear un modelo de negocio sostenible en el sector salud

<p>Las organizaciones que dependen de los canales de servicio tradicionales tienen un potencial enorme para innovar, transformar la experiencia de sus clientes y por supuesto, aumentar su rentabilidad. ¿Por qué?</p>
<p><strong>Porque hoy en día, los clientes recuerdan las interacciones que han tenido más que los mismos servicios o productos que las organizaciones pueden ofrecerles.</strong> Por lo tanto, una atención de calidad no solo es el sello distintivo de una “empresa centrada en el cliente&#8221; si no que, tiene un impacto significativo en los ingresos.</p>
<blockquote><p>”<strong>Las empresas que ofrecen un servicio al cliente consistente y de calidad a través de múltiples canales retienen al <a href="https://www.v12data.com/blog/25-amazing-omnichannel-statistics-every-marketer-should-know/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">89% de sus clientes</a>”</strong></p></blockquote>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#Como_elegir_los_canales_de_servicio_al_cliente"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> ¿Cómo elegir los canales de servicio al cliente?</a></li><li><a href="#Que_canales_de_servicio_podrian_ayudar_a_mejorar_o_mantener_la_rentabilidad"><span class="toc_number toc_depth_1">2</span> ¿Qué canales de servicio podrían ayudar a mejorar o mantener la rentabilidad?</a><ul><li><a href="#Chat_en_vivo"><span class="toc_number toc_depth_2">2.1</span> Chat en vivo</a></li><li><a href="#Chatbots"><span class="toc_number toc_depth_2">2.2</span> Chatbots</a></li><li><a href="#Videollamadas"><span class="toc_number toc_depth_2">2.3</span> Videollamadas</a></li></ul></li><li><a href="#En_conclusion"><span class="toc_number toc_depth_1">3</span> En conclusión</a></li></ul></div>
<h2 id="como-elegir-los-canales-de-servicio-al-cliente"><span id="Como_elegir_los_canales_de_servicio_al_cliente">¿Cómo elegir los canales de servicio al cliente?</span></h2>
<p><strong>Si bien hay disponibles muchos canales de contacto con el cliente, una cosa es cierta para cualquier organización que quiera triunfar hoy: “La digitalización y la automatización es el camino al éxito” Además de, la integración entre los canales de servicio online y offline.</strong></p>
<p>Para empezar, se necesita conocer qué interacciones pueden automatizarse y en que punto del recorrido del cliente, pues no todas las solicitudes requieren la intervención de un humano. De hecho ellos mismos, prefieren autogestionarse.</p>
<blockquote><p><strong>“Según Harvard Business Review, <a href="https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service" target="_blank" rel="noopener noreferrer">el 81% de los clientes</a> intentarán resolver sus problemas por sí mismos antes de comunicarse con el soporte”</strong></p></blockquote>
<p>En segundo lugar, se deben identificar las expectativas y preferencias de los clientes sobre los canales de contacto adecuados para comunicarse con ellos. No es necesario agregar todos los canales. Hacerlo no satisfará a sus clientes. De hacerlo bien, será posible entregar una experiencia omnicanal con la menor cantidad de roces posible.</p>
<p>En tercer lugar, se debe identificar un proveedor de soluciones capaz de integrar en un solo recorrido distintos canales para la etapa de la pre atención, la atención, la resolución y el feedback que facilite la experiencia tanto de los clientes, como de los empleados.</p>
<p>Finalmente, hay que comprender los estándares de la industria. Una de las muchas razones por las que los clientes abandonan es porque las empresas no ofrecen la experiencia que quieren o necesitan. Por ello, además de enfocarse en el cliente, es necesario darle una mirada a lo que el mercado actual exige.</p>
<h2 id="que-canales-de-servicio-podrian-ayudar-a-mejorar-o-mantener-la-rentabilidad"><span id="Que_canales_de_servicio_podrian_ayudar_a_mejorar_o_mantener_la_rentabilidad">¿Qué canales de servicio podrían ayudar a mejorar o mantener la rentabilidad?</span></h2>
<h3 id="chat-en-vivo"><span id="Chat_en_vivo">Chat en vivo</span></h3>
<p>En la búsqueda de mejorar las ventas y la atención al cliente un chat en vivo, los datos respaldan el impacto positivo del chat en vivo en las conversiones.</p>
<blockquote><p>“Según análisis de expertos, las empresas que implementaron el chat en vivo experimentaron un aumento del 20% en las conversiones”</p></blockquote>
<p>Esto se debe a que el chat en vivo permite a clientes hablar directamente con un representante en tiempo real, lo que brinda la confianza y seguridad para completar una compra.</p>
<h3 id="chatbots"><span id="Chatbots">Chatbots</span></h3>
<p>Las empresas dependen en gran medida de la IA para automatizar funciones comerciales en los sectores verticales de servicio al cliente y los chatbots en términos de eficiencia, han demostrado ser capaces de gestionar hasta el 80% de las consultas frecuentes de los clientes.</p>
<p>Además de mejorar la experiencia del cliente, también se traducen directamente en un aumento cuantificable de las ventas para las empresas visionarias que los integran en sus estrategias comerciales.</p>
<blockquote><p>“Se estima que el 75% de las empresas que implementan chatbots experimentan un incremento del 10% en las conversiones de ventas”</p></blockquote>
<p>Además, el 60% de los consumidores afirma que ha realizado compras adicionales como resultado de una interacción positiva con un chatbot.</p>
<h3 id="videollamadas"><span id="Videollamadas">Videollamadas</span></h3>
<p>No es un secreto que las videollamadas proporcionan una experiencia de compra más personalizada y convincente. Este enfoque no solo ha mejorado la satisfacción del cliente, sino que también ha demostrado ser un factor determinante para cerrar acuerdos, especialmente en sectores donde la visualización de productos o servicios juega un papel crucial.</p>
<blockquote><p>“Estadísticas reveladoras indican que las empresas que incorporan videollamadas en sus estrategias de atención al cliente pueden experimentar un aumento significativo en las conversiones, llegando a cifras que superan el 20%”</p></blockquote>
<p><strong>Te puede interesar: <a href="https://debmedia.com/blog/como-usar-las-videollamadas-como-canal-de-ventas">Cómo usar las videollamadas como canal de ventas</a></strong></p>
<h2 id="en-conclusion"><span id="En_conclusion">En conclusión</span></h2>
<p>De cara al futuro, los canales de servicio deben estar desarrollados bajo una estrategia omnicanal que ayude a o<strong>frecer una experiencia de compra fluida y sin interrupciones, independientemente del canal elegido por el cliente. Esto sin duda,</strong> mejora la experiencia y el servicio al cliente.</p>
<p></p>

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canales de servicio

Cómo redefinir los canales de servicio y aumentar la rentabilidad

<p>Cuando se trata de poner a los clientes en el centro de cualquier estrategia para mejorar su experiencia, el área de operaciones es una de las más importantes de la organización.</p>
<p>Más allá de completar algunas tareas operativas importantes del día a día, el equipo de operaciones realmente entiende lo que los clientes necesitan gracias a la interacción con ellos y el trabajo con datos de forma regular. Además, de su pasión por mejorar las cosas para los clientes.</p>
<p>Si bien, son clave los resultados de lo kPIs, las respuesta de <a href="https://debmedia.com/blog/encuestas-de-satisfaccion-y-experiencia-del-cliente" target="_blank" rel="noopener noreferrer">las encuestas de satisfacción</a> y los diferentes integrantes del equipo de CX, el área de operaciones puede participar de forma integral en el diseño de los viajes del cliente en pro de mejorar la experiencia.</p>
<p>Incluso, con las habilidades y herramientas tecnológicas adecuadas, <a href="https://debmedia.com/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">como sistemas para recolectar los datos más importantes de la atención</a>, pueden ayudar a impulsar la digitalización en la atención, (para aquellas empresas que están en busca de ello) y contribuir para optimizar los viajes digitales de los clientes pues conocen de cerca los puntos débiles por los que la empresa ya ha pasado.</p>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#3_Tendencias_clave_para_el_area_de_operaciones"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> 3 Tendencias clave para el área de operaciones</a><ul><li><a href="#Tendencia_1_Tener_equipos_de_soporte_mas_sofisticados"><span class="toc_number toc_depth_2">1.1</span> Tendencia 1: Tener equipos de soporte más sofisticados</a></li><li><a href="#Tendencia_2_Foco_en_la_orientacion"><span class="toc_number toc_depth_2">1.2</span> Tendencia 2: Foco en la orientación</a></li><li><a href="#Tendencia_3_Mas_uso_de_la_tecnologia"><span class="toc_number toc_depth_2">1.3</span> Tendencia 3: Más uso de la tecnología</a></li></ul></li><li><a href="#El_futuro_del_area_de_operaciones_con_la_IA"><span class="toc_number toc_depth_1">2</span> El futuro del área de operaciones con la IA</a></li></ul></div>
<h2 id="3-tendencias-clave-para-el-area-de-operaciones"><span id="3_Tendencias_clave_para_el_area_de_operaciones">3 Tendencias clave para el área de operaciones</span></h2>
<p>Es claro que, las ineficiencias en el back office afectan la confianza de los clientes en el servicio al cliente, y por ende, se genera una sensación de frustración tanto para los líderes, como para los equipos, por ello es clave que estén involucrados de cerca en el proceso.</p>
<p>De hecho, en otro de nuestro artículos hablamos sobre <a href="https://debmedia.com/blog/experiencia-del-empleado" target="_blank" rel="noopener noreferrer">la Experiencia del Empleado como clave para una buena experiencia del cliente</a> y no hay nada más cierto que ello.</p>
<p>Por eso, es fundamental proporcionar al equipo de operaciones las herramientas necesarias para que puedan participar en la construcción eficiente de procesos más eficientes y ofreciendo un servicio de máxima calidad para todas las unidades de negocio de cada organización así como seguir revisar las tendencias que se están dando en este grupo de trabajo.</p>
<h3 id="tendencia-1-tener-equipos-de-soporte-mas-sofisticados"><span id="Tendencia_1_Tener_equipos_de_soporte_mas_sofisticados">Tendencia 1: Tener equipos de soporte más sofisticados</span></h3>
<p>El mayor reto de esta área es asumir un rol de transformación con equipos cada vez más sólidos y de alto rendimiento que vayan un paso más allá de la simple ejecución para maximizar el valor de lo que aportan a la organización.</p>
<h3 id="tendencia-2-foco-en-la-orientacion"><span id="Tendencia_2_Foco_en_la_orientacion">Tendencia 2: Foco en la orientación</span></h3>
<p>El equipo de operaciones, como bien lo dijimos, debe de aportar una visión completa de todo el ciclo por el que pasan los clientes y encontrar formas de automatizar o simplificar no solo sus procesos, también los recorridos de los clientes con foco en el cumplimiento de los objetivos.</p>
<h3 id="tendencia-3-mas-uso-de-la-tecnologia"><span id="Tendencia_3_Mas_uso_de_la_tecnologia">Tendencia 3: Más uso de la tecnología</span></h3>
<p>Y no solo para su beneficio a través de herramientas de inteligencia artificial, tratamiento masivo de datos y ciberseguridad, también para eliminar fricciones en el journey de los clientes. “La transformación de operaciones tiene que enfocarse, especialmente, en la mejora de la experiencia de cliente y la excelencia operativa”</p>
<h2 id="el-futuro-del-area-de-operaciones-con-la-ia"><span id="El_futuro_del_area_de_operaciones_con_la_IA">El futuro del área de operaciones con la IA</span></h2>
<p>A medida de que la IA irrumpe en básicamente todo lo que pasa, es claro que, el equipo operativo pasará de lo táctico a ofrecer un valor agregado a medida de que muchos de los procesos de su trabajo se automatizan.</p>
<blockquote><p>“Por ejemplo, en el sector bancario, las investigaciones muestran que se espera que el impacto de la IA en la banca sea muy significativo, ya que más de la mitad de las tareas actuales de los empleados (por tiempo dedicado) muestran un alto potencial de automatización”</p></blockquote>
<p>Por supuesto, esto hace que los equipos se liberen de tareas repetitivas y participen en actividades más complejas y de alto valor que brindan una mayor satisfacción para los clientes.</p>
<p>Además se habla de que las operaciones requerirán un grupo de talentos más pequeño y mejor calificado en el futuro.</p>
<p>¿Cómo contribuir al área de operaciones para que esto se traduzca en una mejor experiencia para los clientes? A través de soluciones como las de Debmedia que ayudan a automatizar muchas de las tareas del equipo de operaciones y transforman el viaje de los clientes. ¿Quieres conocerlas? <a href="https://debmedia.com/">Da clic aquí</a></p>
<p></p>

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area de operaciones

Cómo optimizar el área de operaciones y mejorar la experiencia del cliente

<p>Es verdad que los clientes son más autosuficientes y en muchas ocasiones, prefieren los canales digitales para sus interacciones; sin embargo, una experiencia en la sucursal bancaria, en la que los clientes tienen una conversación con un representante, brinda a los bancos la oportunidad de comprender la necesidades del cliente de forma personalizada y generar confianza, algo que realmente valoran hoy en día.</p>
<p>“Aproximadamente <a href="https://www.insiderintelligence.com/chart/255104/us-in-branch-banking-users-vs-us-mobile-banking-users-2012-2022-of-population-" target="_blank" rel="noopener noreferrer">6 de cada 10 consumidores</a> visitan su sucursal al menos una vez al año, por lo que es importante incorporar de manera significativa la tecnología en diversas actividades bancarias”</p>
<p>No obstante, el papel de la sucursal bancaria de hoy exige mucho más de lo que hasta ahora hemos conocido.</p>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#Que_se_espera_en_un_futuro_cercano_para_la_sucursal_bancaria"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> ¿Qué se espera en un futuro cercano para la sucursal bancaria?</a><ul><li><a href="#Primero"><span class="toc_number toc_depth_2">1.1</span> Primero</a></li><li><a href="#Segundo"><span class="toc_number toc_depth_2">1.2</span> Segundo</a></li><li><a href="#Tercero"><span class="toc_number toc_depth_2">1.3</span> Tercero</a></li></ul></li><li><a href="#El_rol_de_los_ejecutivos_en_la_nueva_sucursal_bancaria"><span class="toc_number toc_depth_1">2</span> El rol de los ejecutivos en la nueva sucursal bancaria</a></li><li><a href="#La_sucursal_bancaria_sigue_siendo_preferida_por_los_clientes"><span class="toc_number toc_depth_1">3</span> La sucursal bancaria, sigue siendo preferida por los clientes</a></li></ul></div>
<h2 id="que-se-espera-en-un-futuro-cercano-para-la-sucursal-bancaria"><span id="Que_se_espera_en_un_futuro_cercano_para_la_sucursal_bancaria">¿Qué se espera en un futuro cercano para la sucursal bancaria?</span></h2>
<p><a href="https://debmedia.com/blog/transformacion-digital-en-el-sector-bancario" target="_blank" rel="noopener noreferrer">La transformación digital en bancos</a> trae consigo una nueva propuesta de valor y forma de interactuar con los clientes. Esto implica, que la sucursal bancaria debe ser diferente.</p>
<p>No basta con digitalizar los procesos para hacer lo mismo de manera digital y que los nuevos canales compitan con los tradicionales.</p>
<p>Por esta razón, los bancos deben experimentar con nuevos formatos e implementar nuevas tecnologías en sus experiencias en persona. ¿Por qué?</p>
<p><strong>Porque el cliente de hoy prefiere gestionar algunos servicios financieros en modo self service de manera digital pero, sigue necesitando el asesoramiento de un humano y puede llegar a valorar una interacción presencial aún cuando deba desplazarse hasta las oficinas.</strong></p>
<p>Entonces, ¿Cómo debe ser la sucursal ?</p>
<h3 id="primero"><span id="Primero">Primero</span></h3>
<p>La sucursal bancaria además de ser tecnológica, debe ofrecer algo más de lo que hasta hoy han ofrecido.</p>
<p><strong>“Según McKinsey, aunque <a href="https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/financial%20services/our%20insights/best%20of%20both%20worlds%20balancing%20digital%20and%20physical%20channels%20in%20retail%20banking/best-of-both-worlds-balancing-digital-and-physical-channels-in-retail-banking.pdf" target="_blank" rel="noopener noreferrer">el 74%</a> de los clientes en América del Norte están dispuestos a utilizar la banca móvil, sólo el 36% prefiere el canal móvil, lo que demuestra que la sucursal está lejos de ser irrelevante y que una sólida estrategia omnicanal garantizará que los bancos puedan satisfacer las necesidades y preferencias de los clientes”</strong></p>
<h3 id="segundo"><span id="Segundo">Segundo</span></h3>
<p>Sin lugar a duda, existirán sucursales bancarias “tipo satélites” en distintos lugares como; un shop, el transporte público, entre otros, desde los cuales y a través de cabinas, los clientes puedan entrar en contacto por videollamada con un representante.</p>
<h3 id="tercero"><span id="Tercero">Tercero</span></h3>
<p>La sucursal ya no debe estar separada de otros canales de banca digital pues surgirán, las oficinas inteligentes que combinan la eficiencia de la tecnología con la orientación financiera presencial dando paso a la verdadera omnicanalidad.</p>
<p>Esto, hace que las sucursales inteligentes generen mayor productividad en casos; por ejemplo, en los que los equipos automatizan actividades manuales y dedican tiempo a vender productos financieros más valiosos.</p>
<h2 id="el-rol-de-los-ejecutivos-en-la-nueva-sucursal-bancaria"><span id="El_rol_de_los_ejecutivos_en_la_nueva_sucursal_bancaria">El rol de los ejecutivos en la nueva sucursal bancaria</span></h2>
<p>Así como la red de oficinas debe ser diferente, el rol de los ejecutivos también. No basta con el conocimiento financiero que cada uno pueda tener, es necesario que adquieran otro tipo de competencias en las que se brinde una experiencia única con la que pueda ir más allá a través del seguimiento y la personalización de los servicios.</p>
<p>Te puede interesar: <strong><a href="https://debmedia.com/blog/personalizacion-y-cx" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Personalización: la Clave para un Mejor CX en tu Empresa</a></strong></p>
<h2 id="la-sucursal-bancaria-sigue-siendo-preferida-por-los-clientes"><span id="La_sucursal_bancaria_sigue_siendo_preferida_por_los_clientes">La sucursal bancaria, sigue siendo preferida por los clientes</span></h2>
<p>La interacción cara a cara juega un papel importante en la industria financiera para cierto tipo de interacciones.</p>
<p>Si bien la disminución de las sucursales podría suponer un ahorro de costos, también es claro que los clientes siguen visitando las oficinas para los trámites complejos en las que se construya una relación cercana y de confianza.</p>
<p>Ahora bien, esto no significa que puedan seguir siendo lo que hasta hoy han sido, deberán invertir en transformar sus sucursales con tecnología para facilitar la experiencia y el recorrido del cliente con herramientas; por ejemplo como las de <a href="https://debmedia.com/">Debmedia</a> para ser flexibles con un nuevo modelo de negocio en el que los clientes sean el centro de la estrategia.</p>

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Sucursal Bancaria

Reinventando la sucursal bancaria

<p>Ninguna organización sin el seguimiento de los KPIs podría sobrevivir, bien se sabe que lo que no se mide, no se puede mejorar. Por eso, en la actualidad, existen diferentes softwares y herramientas como Debmedia y Power BI que, integradas permiten centralizar y visualizar los indicadores clave del proceso de atención.</p>
<p>¿Cómo funciona y en qué podría beneficiarle a tu empresa? Aquí te lo contamos.</p>
<div id="toc_container" class="toc_white no_bullets"><p class="toc_title">Tabla de contenido</p><ul class="toc_list"><li><a href="#Que_es_Power_BI"><span class="toc_number toc_depth_1">1</span> ¿Qué es Power BI?</a></li><li><a href="#Por_que_pensar_gestionar_las_principales_metricas_a_traves_de_Debmedia_y_Power_BI"><span class="toc_number toc_depth_1">2</span> ¿Por qué pensar gestionar las principales métricas a través de Debmedia y Power BI?</a></li><li><a href="#Beneficios_de_usar_Debmedia_y_Power_BI_integradas_para_la_gestion_de_metricas"><span class="toc_number toc_depth_1">3</span> ¿Beneficios de usar Debmedia y Power BI integradas para la gestión de métricas?</a></li><li><a href="#Que_tipo_de_metricas_clave_se_pueden_extraer_sobre_el_proceso_de_atencion"><span class="toc_number toc_depth_1">4</span> ¿Qué tipo de métricas clave se pueden extraer sobre el proceso de atención?</a></li></ul></div>
<h2 id="que-es-power-bi"><span id="Que_es_Power_BI">¿Qué es Power BI?</span></h2>
<p>Power BI es una plataforma de inteligencia empresarial (BI) que proporciona a los usuarios empresariales no técnicos herramientas para agregar, analizar, visualizar y compartir datos.</p>
<p>La interfaz de usuario de Power BI es bastante intuitiva y su profunda integración con otros productos la convierte en una herramienta de autoservicio versátil que requiere poca capacitación inicial.</p>
<p>Los modelos de datos creados a partir de Power BI se pueden utilizar de varias maneras para las organizaciones, incluidas las siguientes:</p>
<ul>
<li>Contar historias a través de gráficos y visualizaciones de datos.</li>
<li>Examinar escenarios de &#8220;qué pasaría si&#8221; dentro de los datos.</li>
<li>Crear informes que puedan responder preguntas y ayudar con la previsión de las métricas más relevantes para los departamentos de atención al cliente.</li>
</ul>
<h2 id="por-que-pensar-gestionar-las-principales-metricas-a-traves-de-debmedia-y-power-bi"><span id="Por_que_pensar_gestionar_las_principales_metricas_a_traves_de_Debmedia_y_Power_BI">¿Por qué pensar gestionar las principales métricas a través de Debmedia y Power BI?</span></h2>
<p>A través de los diferentes paneles es posible conseguir una visión general y de más valor al reunir todos los datos en una sola herramienta.</p>
<p>Estas herramientas, permiten obtener estadísticas por por periodos de tiempo a través de diferentes variables y analizarlos fácilmente para tomar mejores decisiones de negocio.</p>
<p>Además, agrupar en una solo ambiente dinámico, personalizado con el look and feel, diseñado a la medida del cliente para automatizar el análisis de los datos.</p>
<h2 id="beneficios-de-usar-debmedia-y-power-bi-integradas-para-la-gestion-de-metricas"><span id="Beneficios_de_usar_Debmedia_y_Power_BI_integradas_para_la_gestion_de_metricas">¿Beneficios de usar Debmedia y Power BI integradas para la gestión de métricas?</span></h2>
<p>Dar seguimiento a las métricas desde estas plataforma integradas ayudan a:</p>
<ol>
<li>Reducir tareas operativas y tomar decisiones basadas en datos.</li>
<li>Unificar información de diferentes fuentes y consolidar todo en una sola plataforma.</li>
<li>Interactuar de forma fácil con los datos de la organización.</li>
<li>Tomar decisiones acertadas de acuerdo a las estadísticas</li>
</ol>
<h2 id="que-tipo-de-metricas-clave-se-pueden-extraer-sobre-el-proceso-de-atencion"><span id="Que_tipo_de_metricas_clave_se_pueden_extraer_sobre_el_proceso_de_atencion">¿Qué tipo de métricas clave se pueden extraer sobre el proceso de atención?</span></h2>
<p><strong>Eficiencia:</strong> visualiza y compara la cantidad de atenciones contra los abandonos.</p>
<p><strong>Rendimiento de operadores:</strong> conoce el tiempo promedio de espera comparado la cantidad de ejecutivos por día y hora.</p>
<p><strong>Turnos Vs Citas:</strong> observa las diferencias entre la información de los turnos, dependiendo de la asistencia a las citas para distintas variables.</p>
<p><strong>Servicios:</strong> identifica fácilmente la cantidad de turnos, los tiempos promedios de espera y de atención segmentados por servicio.</p>
<p><strong>Tipos de Servicios:</strong> visualiza la cantidad de turnos y los tiempos promedios de espera y atención segmentados por tipo de servicio.</p>
<p><strong>Oficinas:</strong> conoce y compara la información correspondiente a a los turnos entre las distintas oficinas del sistema.</p>
<p><strong>Usuarios y puestos:</strong> observa y compara la información respecto a los turnos por usuario, tipo de puesto y tipo de perfil de puesto.</p>
<p><strong>Clientes:</strong> Visualiza y compara la información respecto a los turnos según el tipo de cliente.</p>
<p>¿Quieres conocer más sobre las herramientas de BI de Debmedia para hacer más eficiente el proceso de atención dentro y fuera de tus sucursales? <a href="https://debmedia.com/contacto">Da clic aquí y habla con un experto.</a></p>

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