En cualquier industria, la atención al cliente juega un papel crucial en la satisfacción y retención de los clientes; sin embargo, cuando el ciclo de atención al cliente no está completamente integrado tanto las organizaciones, como sus clientes enfrentan una serie de problemas que pueden afectar negativamente la relación y la eficiencia operativa.
“Un estudio de American Express encontró que el 33% de los clientes consideran cambiar de proveedor después de una sola mala experiencia de servicio”
Por eso, la falta de integración en la atención al cliente puede ser una causa significativa de estas malas experiencias.
¿Qué problemas se generan para las empresas?, ¿Cuáles para los clientes?, ¿Qué se necesita para integrar todo el ciclo? Sigue leyendo…
Tabla de contenido
Problemas para las empresas cuando el ciclo de atención no está integrado
Ineficiencia operacional
Cuando los departamentos dentro de una compañía no están coordinados, se producen redundancias y esfuerzos duplicados. Los colaboradores pueden tener que recopilar la misma información varias veces o resolver problemas que podrían haberse evitado con una mejor comunicación y sistemas integrados.
Pérdida de oportunidades de ventas
La falta de integración de un ciclo del cliente puede llevar a una falta de visibilidad sobre las necesidades y el historial del cliente. Esto significa que las empresas pueden perder oportunidades para ofrecer productos y servicios adicionales que serían beneficiosos para el cliente.
Incremento de costos
Los procesos ineficientes y la falta de automatización pueden aumentar los costos operativos.
“Un estudio de Gartner señala que los bancos pueden reducir sus costos operativos en hasta un 20% mediante la implementación de sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) eficientes”
Problemas para los clientes cuando el ciclo de atención no está integrado
Experiencia fragmentada
Los clientes que tienen que repetir su información en cada interacción con diferentes departamentos experimentan frustración y una experiencia inconsistente. Esto puede llevar a una percepción negativa del servicio del banco.
Falta de personalización
Las empresas que no tienen una vista unificada del cliente no pueden ofrecer servicios personalizados. “Según un informe de Accenture, el 91% de los consumidores tienen más probabilidades de hacer negocios con marcas que los reconocen y proporcionan ofertas relevantes y personalizadas”
Largos tiempos de espera
La falta de coordinación y sistemas integrados puede resultar en tiempos de espera más largos para los clientes pues los empleados necesitan más tiempo para acceder y procesar la información requerida.
Cómo integrar el ciclo de atención al cliente desde el primer contacto hasta la Fidelización
A través de la implementación de un Customer Journey Manager ya que centraliza toda la información del cliente y permite un seguimiento detallado de sus interacciones y necesidades.
Este sistema va a permitir:
1- Automatizar procesos como el envío de recordatorios y el seguimiento de solicitudes, mejora la eficiencia operativa y libera tiempo para la atención personalizada.
Te recomendamos leer: Automatización VS. Toque humano: la importancia de lograr el equilibrio
2- Fomentar la comunicación entre áreas a través de canales claros y efectivos que asegura que todos los colaboradores estén informados sobre el estado y las necesidades de cada cliente. Esto sin duda podría ayudar a retener más clientes.
“Bain & Company reporta que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias en un 25% a 95%”
3- Recopilar y analizar feedback de los clientes para identificar áreas de mejora y ajustar la estrategia en tiempo real, asegurando una atención al cliente continua y personalizada que fomente la lealtad y retención de los clientes.
4- Mejorar la toma de decisiones pues con herramientas de análisis de datos integradas en un sistema de Customer Journey proporcionan insights valiosos sobre el comportamiento y las necesidades del cliente. Estos datos permiten tomar decisiones informadas, identificar oportunidades de mejora y desarrollar estrategias más efectivas para atraer y retener clientes.
5- Incrementas las oportunidades de venta porque con un conocimiento más profundo de los clientes, las organizaciones pueden identificar oportunidades de ventas cruzadas y up-selling de manera más efectiva.
”Un estudio de Bain & Company indica que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede incrementar las ganancias en un 25% a 95%. Al ofrecer productos y servicios adicionales que son relevantes para el cliente, las empresas no solo aumentan sus ingresos, sino que también mejoran la satisfacción del cliente”
En un mercado cada vez más competitivo, la capacidad de ofrecer una experiencia de cliente unificada y personalizada se convierte en un diferenciador clave y una ventaja estratégica significativa.
Para integrar el ciclo de atención al cliente desde el primer contacto hasta la fidelización en organizaciones, es esencial implementar soluciones tecnológicas y estratégicas que aseguren una experiencia fluida y coherente. Estas pueden ser; por ejemplo, las de Debmedia, en nuestro artículo Cómo ayudan las herramientas de Debmedia a hacer más eficiente el proceso de atención te contamos más sobre ello.
Conectar todo el viaje del cliente en una sola herramienta permite ofrecer una experiencia más coherente y personalizada. Los empleados tienen acceso a información completa y actualizada sobre el cliente, lo que facilita interacciones más relevantes y satisfactorias así como reduce la redundancia y elimina la necesidad de ingresar y buscar información en múltiples plataformas.
