Cuando el trabajo se vuelve más complicado y los procesos más complejos para las organizaciones, es necesario contar con una manera más eficaz de organizar y administrar los procesos de atención, pues de esto dependerá que la calidad en la atención no se vea afectada ni mucho menos, la experiencia del cliente.
En este artículo queremos darte distintas ideas de cómo tu empresa puede optimizar el flujo de atención al cliente.
Tabla de contenido
¿Qué es la optimización del flujo del cliente?
Es el proceso continuo de usar datos y soluciones para mejorar las interacciones con los clientes en todos los canales e implica que las organizaciones se hagan esta pregunta: “¿Cómo puedo mejorar cada interacción que tengo con mis clientes?”
La optimización del flujo permite eliminar obstáculos que generan roces en la experiencia del cliente para que como resultado haya más conversiones, más ingresos y más crecimiento.
Para organizar un plan de optimización del flujo de clientes como lo contamos en nuestro artículo ¿Qué implica optimizar los procesos de atención al cliente en la sucursal? es clave incluir los siguientes aspectos:
- Un diagnóstico actual de los procesos en sucursal. Integra los diagramas de flujo y de operaciones para tener una visión global de cada tarea y sus oportunidades de mejora.
- Recursos materiales y humanos para llevar a cabo el plan.
- Responsables y tiempo definido para cada tarea.
- Presupuesto y análisis financiero para determinar cuánto cuesta y el retorno a la inversión en la optimización.
- Herramientas tecnológicas necesarias para la optimización.
Ahora, ¿Cómo hacerlo bien? Vamos a ver algunas ideas.
4 formas de optimizar el flujo de atención al cliente
1. Priorizar los canales de atención
Las empresas disponen de múltiples formas de interactuar con sus usuarios.
La comunicación es ahora más cómoda y accesible que nunca y puede hacerse a través de un chatbot de Whatsapp, un mail, una videollamada, etc.
Aquí es importante clasificar cada canal según su prioridad y por supuesto, comprender que los digitales y los que promueven la autogestión vienen cobrando cada vez mayor relevancia.
“Los clientes están dispuestos a encontrar las respuestas por sí mismos. Tanto es así, que para 2030, Gartner estima que los bots propiedad de los clientes generarán automáticamente mil millones de tickets de servicio.”
Esto, además de agilizar la gestión de los tickets, evitará que los canales compitan entre sí y reducirá en gran medida la improductividad de los colaboradores al tener mayor grado de concentración y ejecutar sus tareas de forma eficiente.
Dentro de esta fase también es clave saber que pueden además, integrar los canales de atención para que los clientes puedan empezar en uno y terminar en otro sin fricción alguna.
2. Usar la tecnología para automatizar tareas
Un servicio de atención al cliente eficaz requiere de mucha sincronización y trabajo en equipo.
Desde los sistemas back-end hasta los agentes de soporte deben colaborar para completar tareas eficientemente y aquí entra en juego la automatización.
Esta estrategia reduce procesos repetitivos y conectar el flujo de atención al cliente con diferentes departamentos.
Como resultado se obtiene un servicio ágil y enfocado en las necesidades de los usuarios y hasta de forma más personalizada.
Por ejemplo; se puede utilizar un chatbot de WhatsApp para automatizar respuestas a preguntas frecuentes de los clientes.
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Otro ejemplo es a través de la Inteligencia Artificial para predecir los procesos que se retrasarán y automatizar las tareas manuales. De esta forma, podrás planificar con precisión tu flujo de atención al cliente.
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3. Medir a través de un Customer Journey Manager todo el viaje del cliente
Si bien hay que integrar los canales digitales y presenciales de atención es importante hacerlo dentro de un solo sistema y medir lo que sucede a través del recorrido de los clientes.
Solo de esta forma es viable tomar decisiones más acertadas que optimicen el flujo del cliente.
A partir de esta recolección de datos las organizaciones pueden conocer, cuántos clientes están llegando a X sucursal, sobre qué hora hay mayor flujo, identificar cuántos clientes ingresan por un chatbot de WhatsApp y toman una videollamada, etc y destinar mejor sus recursos para hacer más eficiente la operación.
4. Simplificar la experiencia de los clientes
Si para los clientes es difícil saber cómo pueden entrar en contacto contigo y genera demasiado trabajo más trabajo para ellos, se crea un obstáculo.
Por ello, es fundamental encontrar las diferentes herramientas que puedan simplificar los procesos e incluso autogestionarse.
Por ejemplo, si un cliente necesita hablar con un asesor de la organización pero para ello debe acercarse hasta la sucursal, hacer una larga cola para pasar tomar un turno y esperar en una sala de espera al llamado, la experiencia es completamente frustrante.
Pero, si por el contrario puede desde su móvil solicitar un turno, y en breves minutos ser atendido a través de una videollamada desde el mismo dispositivo se generará una experiencia gratificante.
¿Qué herramientas necesita tu organización para optimizar el flujo de atención?
En Debmedia nos hemos preparado para ofrecer distintas soluciones que permiten optimizar el flujo desde diferentes áreas. Dentro de ellas:
- Chatbot de WhatsApp.
- Sistema de pre atención Web.
- Videollamada.
- Fila Virtual.
Podemos explicarte cómo implementarlas y cómo están relacionadas con las cuatro formas de optimizar el flujo que explicamos arriba. Da clic aquí y agenda una demostración
