Canales de autogestión: la clave para mejorar la experiencia del cliente

A raíz de las nuevas necesidades de los clientes, los canales de autogestión se han convertido en la clave para mejorar su experiencia.

Gartner estudió más de 8000 recorridos de clientes y descubrió que el 70 % de los clientes utilizan canales de autoservicio en algún momento de su recorrido de servicio.

Es verdad que muchas interacciones aún requieren asistencia humana, pero para aquellas que no, el autoservicio ofrece una experiencia personalizada que eleva la satisfacción del cliente.

“Se dice que para 2025, más de la mitad de todas las interacciones con los clientes se basarán en portales de autoservicio”

Beneficios de implementar canales de autogestión en tu organización

En 2020, el autoservicio manejó el 36 % de las transacciones de los clientes, según el ” Estudio de investigación 2020-21 sobre la transformación del compromiso del cliente.

Una cifra que no sorprende pues, aporta grandes beneficios a las organizaciones. Dentro de ellos:

1. Optimización de tiempos.
2. Productividad en los equipos de trabajo.: El 69% de los líderes de servicio al cliente ven el autoservicio como una tendencia importante para la estrategia de servicio al cliente.
3. Trazabilidad de la atención y eficiencia en la operación.
4. Disminución en la cantidad de consultas de los clientes.
5. Mejora en la toma de decisiones.

5 Canales de autogestión imprescindibles en tu organización

Asistentes virtuales

Por su alto poder de comprensión, y al nutrirse del historial de conversaciones, los bots, responden a las preguntas más frecuentes y deriva a un operador humano cuando es necesario. Pueden estar embebidos en una web y agilizan la atención.

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Una App

Crean un entorno de interacción único con los usuarios donde puede realizar gestiones específicas de forma simple. Las Apps, se han convertido en forma moderna e intuitiva de consultar y realizar gestiones sobre productos y servicios contratados, de forma cómoda y en cualquier momento, sin necesidad de realizar llamadas o contactar constantemente a un asesor.

Portal de pre atención web

Es una herramienta que guía a los clientes a la elección de su trámite desde la página web de la empresa con menos roces y de forma digital.

Para conocer más y descubrir cómo optimizan el primer contacto del viaje del cliente a través de un pre atendedor web otro de nuestros artículos del blog.

Sistemas de Fila o Cita Virtual

Son canales digitales que permiten al cliente reservar un turno para ser atendido en un tiempo cercano desde su móvil y desde cualquier lugar sin entrar en contacto con un asesor o bien, solicitar una cita desde un dispositivo con acceso a Internet sin tener que ponerse en contacto con el Call Center.

Páginas Web

Los clientes pueden realizar consultas y trámites, así como dar seguimiento a los mismos.

Esta puede recopilar de forma personalizada, información de diferentes fuentes en una única interfaz de usuario. Allí se presenta al cliente datos importantes de su servicio con la empresa, como así también diversas opciones de autoservicio.

Cómo implementar canales de autogestión en una organización sin fracasar en el intento

Paso 1: Definir los objetivos que impulsan una transformación de autoservicio.

Las organizaciones deben determinar qué impulsa este cambio y mapear la estrategia de autoservicio del cliente. Dentro de ellos se encuentran:

• Velocidad en las respuestas.
• Mejora en la experiencia del usuario.
• Incremento de las ganancias.
• Reducción de los costos operativos.

Paso 2: Establecer expectativas realistas para el volumen de autoservicio

Es importante diseñar la base de conocimientos, almacenamiento web, asistentes virtuales e infraestructura de red en consecuencia.

Además, desde la cantidad y el tamaño de los servidores, hasta el ancho de banda que se conecta a los servidores para manejar el volumen previsto.

Al principio, puede ser un desafío estimar el porcentaje de transacciones que procesará el autoservicio, pero es importante hacerlo.

Paso 3: Implementar los canales de autogestión ideales para el modelo de atención

Para ello es clave encontrar el proveedor correcto de acuerdo al presupuesto y objetivos de cada organización. Para ello es clave tener en cuenta también, aspectos como:

• Escalabilidad.
• Personalización.
• Integración.
• Tipo de implementación (Cloud u On premise)
• Soporte y asesoramiento

Paso 4: Empoderar a los clientes con la autogestión

Los clientes deben encontrar respuestas y solucionar problemas por sí mismos.

Para hacer eso, requieren que las empresas proporcionen una variedad de canales que tengan las herramientas y la información adecuadas para una autogestión efectiva.

De hecho, el 20% de los clientes piensa que el aspecto más frustrante de la experiencia del cliente es no poder resolver sus problemas o no poder encontrar la información requerida en línea.

Paso 5: Medir el éxito

Cuando se hace bien, las herramientas de autoservicio del cliente ayudan a mejorar las métricas principales de la empresa.

Las organizaciones deben determinar las métricas de éxito que utilizarán desde el inicio del proyecto y recopilar cifras de referencia para tener una base de comparación.

Si bien esto suena simple, muchas organizaciones se apresuran a poner en marcha el proyecto y no capturan las métricas de referencia.

Para tener en cuenta

Los canales de autogestión son, sin duda, útiles para los clientes, pero muchos de ellos siguen esperando que su comunicación con las marcas tenga un toque personal.

Es importante tener en cuenta que este nuevo paradigma no se trata de eliminar la interacción humana, sino de desarrollar nuevos canales de interacción que funcionen junto con los métodos tradicionales para brindar una experiencia omnicanal que brinde a los clientes lo que desean mientras fortalece sus relaciones con la empresa.