No es nuevo que proporcionar una experiencia personalizada y excepcional al cliente se ha convertido en un clave para el éxito de cualquier organización; no obstante en la práctica y sin el Customer Journey Management correcto no todo es tan fácil.
¿Qué es? ¿Cómo saber si es el correcto? y ¿Cómo beneficia tres métricas importantes dentro de las empresas?
Sigue leyendo, en este blogpost te contamos las respuestas.
Tabla de contenido
¿Qué es un Customer Journey Management?
Es una herramienta tecnológica diseñada para integrar los diferentes canales de atención en una sola plataforma que permite optimizar el viaje de los clientes y transformar la experiencia que las organizaciones brindan.
“Un informe de Deloitte destaca que el 62% de los ejecutivos considera que el Customer Journey Management es una prioridad estratégica para su organización”
Pero, ¿por qué implementar un sistema como este que integre las canales de atención en un solo sistema?
Porque contribuye a la mejora de algunas cifras clave. Te contamos cuáles a continuación.
3 Métricas clave que un Customer Journey Management optimiza en la organización
Métrica 1: Retención de Clientes
La retención de clientes es esencial para el crecimiento sostenible de cualquier empresa.
En este sentido, el Customer Journey Management desempeña un papel crucial al proporcionar una experiencia coherente y satisfactoria en cada interacción con los clientes.
Por ejemplo, la plataforma de Debmedia permite direccionar a los clientes al canal de atención más adecuado, a través de diferentes canales para garantizar una atención ágil y eficiente.
“Un estudio de PwC revela que el 73% de los clientes menciona que una experiencia positiva en el proceso de compra es un factor decisivo en su lealtad hacia una marca”
De igual forma, una sistema de gestión de la experiencia del cliente facilita también la productividad de los equipos y los libera de tareas repetitivas y operativas. El tiempo que invierten en estas puede ser usado para ofrecer una experiencia más personalizada a los clientes, uno de los factores más decisivos de ahora para que no se vayan con la competencia.
Métrica 2: Satisfacción del Cliente
Está comprobado que los clientes satisfechos tienen más probabilidades de repetir compras y recomendar una empresa a otros.
El Customer Journey Management contribuye a la satisfacción del cliente al optimizar su viaje en el proceso de atención, reduciendo los tiempos de espera y brindando opciones personalizadas de atención.
“Según una encuesta de Salesforce, el 86% de los clientes considera que la experiencia brindada por una empresa es tan importante como los productos o servicios que ofrece”
Debmedia ha logrado niveles de satisfacción del servicio del 93% para sus clientes, gracias a su plataforma robusta y completa que permiten medir el rendimiento y la calidad del servicio.
Métrica 3: Productividad del Equipo
La productividad del equipo de atención al cliente es fundamental para ofrecer un servicio eficiente y satisfactorio. Mediante la automatización de tareas y la gestión inteligente de los recursos, el Customer Journey Management puede aumentar significativamente la productividad del equipo.
Debmedia ha demostrado un aumento del 72% en la productividad del equipo en sus clientes, gracias a funciones como la gestión de colas virtuales y la atención en línea a través de videollamadas, entre otros sistemas. Estas herramientas permiten que el equipo se enfoque en brindar una atención de calidad y maximizar su rendimiento.
¿Cómo se puede conseguir esto?
Gracias a la optimización de la Eficiencia Operativa pues al mapear y analizar el viaje del cliente, el Customer Journey Management permite identificar ineficiencias y puntos problemáticos en el proceso de atención.
Esto permite implementar mejoras y automatización en los flujos de trabajo, lo que conduce a una mayor eficiencia operativa y ahorro de costos.
¿Qué sistema implementar en mi organización?
Si tu empresa está buscando soluciones integradas para gestionar la atención al cliente virtual y presencial, así como obtener lo máximo de todos los canales de atención, te invitamos a conocer Debmedia, un software para que puedas anticiparte a las necesidades y optimizar el flujo de atención de tus clientes. ¡Hablemos!
