La tecnología ha revolucionado la atención al cliente ofreciendo soluciones que mejoran la eficiencia y la calidad de la atención.
La automatización y la inteligencia artificial (IA) han transformando la atención al cliente y muchas herramientas más han cambiado la forma en que las organizaciones atienden a sus clientes; no obstante hay un temor de que la tecnología pueda deshumanizar las interacciones.
“Según un estudio de PwC, el 59% de los consumidores cree que las empresas han perdido el toque humano en sus experiencias de servicio al cliente debido a la tecnología”
Te puede interesar: Sin intervención humana: la clave de las tendencias de customer journey 2024
Este desequilibrio puede llevar a una disminución en la satisfacción y la lealtad del cliente por lo que, mantener el equilibrio entre la tecnología y el toque humano de manera estratégica es fundamental.
Tabla de contenido
El desafío de integrar tecnología sin perder el toque humano
El principal reto al integrar tecnología en la atención al cliente es evitar que las interacciones se vuelvan impersonales.
“Un estudio de Accenture reveló que el 83% de los consumidores prefieren tratar con seres humanos para resolver problemas de servicio al cliente” lo que subraya la importancia de mantener una conexión humana.
Entonces, ¿Cómo superarlo? Te lo contamos
Estrategias para combinar la tecnología y el toque humano
1. Implementación de Chatbots con un enfoque humano
Los chatbots, basados en inteligencia artificial pueden gestionar consultas básicas y liberar tiempo para los agentes humanos.
Según un informe de Gartner, para 2022, el 70% de las interacciones con los clientes involucrarán tecnologías emergentes como chatbots pero, es esencial que los chatbots sean programados para escalar a un agente humano cuando la situación lo requiera, asegurando que los clientes reciban una atención personalizada y empática cuando sea necesario.
2. Personalización
Las herramientas como un Customer Journey Management permiten a las empresas recopilar y analizar datos de los clientes, ofreciendo una experiencia más personalizada.
Salesforce reporta que el 57% de los consumidores están dispuestos a compartir datos personales a cambio de ofertas personalizadas. El uso de tecnología como esta ayuda a los agentes a conocer mejor a los clientes y adaptar sus interacciones en consecuencia.
3. Análisis predictivo para anticiparse las necesidades
El análisis de datos y el aprendizaje automático pueden predecir las necesidades de los clientes antes de que ellos mismos las conozcan.
McKinsey encontró que las empresas que utilizan análisis predictivo logran un aumento del 10-15% en la eficiencia de ventas y un 20% en la satisfacción del cliente.
Esta anticipación permite a las empresas ofrecer soluciones proactivas mejorando la experiencia del cliente.
5 ventajas de la integración de la tecnología y el toque humano
- Eficiencia Mejorada: las soluciones tecnológicas pueden reducir el tiempo de respuesta y aumentar la capacidad de manejo de consultas. Un estudio de IBM indica que los chatbots pueden reducir los costos de atención al cliente en hasta un 30%.
- Impulso de ventas y crecimiento : los clientes satisfechos son más propensos a realizar compras adicionales y gastar más por transacción. Un excelente servicio al cliente puede tener un impacto directo en sus resultados, impulsando las ventas y fomentando el crecimiento.
- Experiencia personalizada: El 80% de los clientes está más dispuesto a comprar en una empresa que ofrece experiencias personalizadas de acuerdo con un estudio de Epsilon.
- Satisfacción del Cliente: La personalización y la respuesta rápida incrementan la satisfacción del cliente. Según un informe de Deloitte, el 56% de los consumidores se sienten más valorados cuando sus interacciones son personalizadas.
- Disponibilidad 24/7: La tecnología permite a las empresas ofrecer soporte continuo, mejorando la satisfacción del cliente.
¿Por qué es importante el toque humano para una organización centrada en el cliente?
Según las investigaciones el 60% de los clientes dejarían de hacer negocios con empresas que ofrecen servicios poco amigables.
El 46% de los clientes se retiran debido a la percepción de que los empleados tienen un conocimiento limitado sobre sus problemas, mientras que el 50% de los clientes dejan de hacer negocios con empresas en las que no confían.
Además, uno de cada tres clientes ha dicho que nunca volvería a una marca que ama solo por un mal servicio.
Entonces, ¿Qué es lo que más importa para mejorar la experiencia del cliente?
La velocidad y la eficiencia, los empleados bien informados y serviciales, y la comodidad. Más recientemente, agregar un toque humano o personalización a la experiencia del cliente se ha vuelto cada vez más popular entre los clientes.
En conclusión
La integración de tecnología en la atención al cliente ofrece numerosas ventajas, como una mayor eficiencia y personalización; sin embargo, es esencial mantener el toque humano para asegurar que las interacciones sean empáticas y auténticas. Al combinar de manera efectiva la tecnología con la interacción humana, las empresas pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente, aumentando tanto la satisfacción como la lealtad.
