La creciente dependencia de la automatización ha generado preocupaciones sobre la deshumanización del servicio y la reducción de empleos.
“Un estudio de McKinsey & Company estima que para 2030, hasta el 30% de las horas laborales actuales podrían ser automatizadas”
Además, se ha dicho que la falta de interacción humana puede llevar a experiencias de cliente insatisfechas y a una falta de empatía en situaciones que requieren un toque humano.
Para abordar este problema es necesario lograr un equilibrio efectivo entre la automatización y el toque humano pues, no se trata de elegir entre uno y otro, sino de integrar ambos de manera que se complementen.
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Tabla de contenido
- 1 El toque humano, infaltable en las interacciones con los clientes
- 2 Automatización VS. Toque humano
- 3 El equilibrio entre ambos ofrece un camino hacia una mayor productividad, innovación y crecimiento
- 4 ¿Cómo lograr el equilibrio adecuado entre la automatización y un toque humano genuino?
- 5 De cara al futuro
El toque humano, infaltable en las interacciones con los clientes
Aunque desde la atención en salud, hasta las finanzas la IA esté revolucionando la forma en que se trabaja ofreciendo mayor eficiencia, rentabilidad y precisión, el elemento humano dentro de todos los sectores sigue siendo irremplazable.
Los seres humanos aportan una gran cantidad de talentos y aportes únicos que la IA aún tiene que imitar por completo; por ejemplo, los roles que requieren una toma de decisiones compleja, inteligencia emocional, creatividad o liderazgo son áreas en las que los humanos sobresalen.
Un representante de servicio al cliente puede empatizar con un cliente frustrado y ofrecer soluciones personalizadas de una manera que un chatbot con IA no puede.
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Automatización VS. Toque humano
La dependencia excesiva de la IA puede generar problemas potenciales como la pérdida de empleos humanos, una disminución de la interacción interpersonal e incluso preocupaciones éticas.
Por el contrario, la infrautilización de la IA puede dar lugar a la pérdida de oportunidades de eficiencia e innovación, lo que supone cargas innecesarias para los humanos.
Este delicado equilibrio no se trata de reemplazar uno por otro, sino de crear una sinergia donde ambos puedan coexistir y complementarse.
La IA puede hacerse cargo de tareas repetitivas, procesar grandes cantidades de datos con rapidez y precisión y proporcionar información para impulsar la toma de decisiones estratégicas.
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Mientras tanto, los humanos pueden centrarse en tareas que requieren inteligencia emocional, creatividad y habilidades complejas para la resolución de problemas.
Este equilibrio también, garantiza que la fuerza laboral esté preparada para el futuro y que los humanos aprendan a trabajar junto con la IA y la aprovechen para mejorar sus funciones.
El equilibrio entre ambos ofrece un camino hacia una mayor productividad, innovación y crecimiento
Lograr un equilibrio entre la IA y los humanos no consiste solo en mejorar la productividad, también en fomentar un entorno de trabajo que aproveche fortalezas únicas. Este equilibrio es crucial para la sostenibilidad y el éxito a largo plazo de cualquier industria.
“Un estudio de Deloitte reveló que las empresas que integran inteligentemente la automatización con el toque humano pueden ver un aumento del 30% en la productividad y una mejora del 20% en la satisfacción del cliente.”
Además, la retención de empleados puede mejorar, ya que los trabajadores se sienten más valorados y comprometidos cuando su rol implica tareas significativas y creativas.
¿Cómo lograr el equilibrio adecuado entre la automatización y un toque humano genuino?
1. Automatizar las tareas administrativas básicas
En el acelerado ámbito de los negocios modernos, la demanda de eficiencia es constante. La automatización de estas tareas puede cambiar las reglas del juego, liberando tiempo y recursos valiosos.
2. No se debe automatizar todo el recorrido del cliente
Los clientes valoran la eficiencia, pero no desean una automatización impersonal en todo su trayecto.
”El 77% de los clientes afirma que son más leales a las empresas que brindan un servicio de primer nivel y poder interactuar con un agente humano es fundamental para personalizar y humanizar estas interacciones”
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3. No se debe priorizar la eficiencia sobre el toque humano
Las personas prefieren comprar a otras personas. Por ello, es esencial mantener un toque humano para ofrecer una experiencia de cliente de primera clase.
Es posible tener una experiencia de compra automatizada e ingeniosa que añada conveniencia, pero no se debe eliminar por completo la interacción humana. Sin la participación de personas, se tiene un proceso de software, no un negocio real, vivo y tangible.
De cara al futuro
A medida que navegamos por la complicada interacción entre la automatización y el toque humano, el futuro presenta desafíos y oportunidades.
El camino a seguir implica fomentar una mentalidad que valore tanto la eficiencia como la empatía, el avance tecnológico y la conexión humana.
Las organizaciones que encuentren con éxito este equilibrio probablemente surgirán como líderes en sus respectivas industrias, creando entornos de trabajo que aprovechen las fortalezas tanto de la automatización como del toque humano.
Este es un proceso dinámico y continuo que requiere la colaboración entre los desarrolladores de tecnología, las empresas, los formuladores de políticas y la sociedad en su conjunto.
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