El recorrido del cliente bancario ha evolucionado drásticamente en los últimos años debido a avances tecnológicos, cambios en las expectativas de los clientes y la presión competitiva.
Esta transformación afecta no solo los puntos de contacto tradicionales entre las entidades y sus clientes, sino que redefine la naturaleza misma de la relación bancaria.
¿Cómo ha evolucionado?, ¿Qué necesitan los bancos para satisfacer a sus clientes?
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Tabla de contenido
El recorrido tradicional del cliente bancario
“Según un estudio de McKinsey, hasta hace unos años, el 70% de las interacciones bancarias se realizaban en persona en sucursales “
Y sí, tradicionalmente, estaba centrado en interacciones físicas y presenciales. Los clientes acudían a las sucursales para abrir cuentas, solicitar préstamos, realizar depósitos y resolver problemas.
Este proceso, aunque efectivo en su momento, era a menudo lento y requería mucho tiempo y desplazamientos.
Las interacciones con el banco se limitaban a horarios de atención específicos y estaban sujetas a la disponibilidad del personal bancario.
Lo que buscan hoy los clientes en sus recorridos
Hoy en día, los clientes bancarios esperan una experiencia más rápida, eficiente y personalizada.
La digitalización ha cambiado drásticamente las expectativas: los clientes buscan acceder a los servicios bancarios en cualquier momento y desde cualquier lugar.
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Quieren procesos simplificados que les permitan abrir cuentas, solicitar préstamos y realizar transacciones sin necesidad de visitar una sucursal.
“Según un informe de Accenture, el 67% de los consumidores ahora prefieren usar canales digitales para sus necesidades bancarias”
Además, los clientes actuales valoran la personalización y la capacidad de recibir asesoramiento financiero a medida, tanto así que “Según un estudio de PwC, el 50% de los consumidores quieren servicios financieros personalizados que se adapten a sus necesidades específicas”
Además, la integración de tecnologías como la inteligencia artificial y el análisis de datos permite a los bancos ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento y las necesidades individuales de los clientes.
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¿Qué herramientas usar para responder al nuevo recorrido que buscan los clientes?
Para responder a las nuevas expectativas de los clientes, los bancos deben implementar una serie de soluciones digitales como:
Banca móvil y online
Las aplicaciones móviles y las plataformas en línea son esenciales para proporcionar acceso fácil y rápido a los servicios bancarios. Los clientes deben poder realizar la mayoría de las transacciones a través de estos canales.
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Inteligencia Artificial y chatbots
Estas tecnologías permiten a los bancos ofrecer soporte todo el tiempo, resolver consultas comunes de manera eficiente y proporcionar asesoramiento financiero personalizado.
“Según Juniper Research, los chatbots bancarios ahorrarían a los bancos $7.3 mil millones a nivel mundial para 2023”
Seguridad y privacidad mejoradas
Con el aumento de las transacciones digitales, la seguridad se ha vuelto crucial. Los bancos deben invertir en tecnologías avanzadas de ciberseguridad y cumplir con regulaciones estrictas para proteger los datos de los clientes.
Viaje conectado en todos los puntos
Los bancos deben garantizar que los clientes puedan cambiar sin problemas entre diferentes canales (móvil, en línea, en persona) sin perder la continuidad en su experiencia. Esto significa integrar todos los puntos de contacto para crear una experiencia coherente.
Análisis de datos
Utilizar big data y análisis predictivo para entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades. Esto permite a los bancos ofrecer productos y servicios más relevantes.
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El futuro del recorrido del cliente bancario
Mirando hacia el futuro, el recorrido del cliente bancario seguirá evolucionando con el avance de la tecnología y el cambio en las expectativas de los consumidores.
La adopción de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial avanzada, el blockchain y el Internet de las Cosas (IoT) continuará transformando la forma en que los bancos interactúan con los clientes.
Los bancos también necesitarán adaptarse a una mayor demanda de sostenibilidad y responsabilidad social, pues los clientes, especialmente los más jóvenes, están cada vez más preocupados por el impacto ambiental y social de sus decisiones financieras. Los bancos que puedan demostrar un compromiso genuino con la sostenibilidad tendrán una ventaja competitiva.
Además, la colaboración con Fintechs y otras empresas tecnológicas se volverá más común. Estas alianzas permitirán a los bancos incorporar innovaciones rápidamente y mejorar su oferta de servicios.
