Incluso, en la era digital en la que nos encontramos, el toque humano sigue siendo fundamental en la interacción con los clientes. Si bien ya muchas organizaciones han optado por implementar canales de atención digitales para evolucionar la forma en como atienden a sus clientes y estar en competencia, es clave que sepan cómo utilizar el toque humano en la atención digital.
En este artículo compartimos cuándo atender de forma digital y cuáles son las mejores prácticas para hacerlo bien.
Tabla de contenido
- 1 ¿En qué momento es preciso utilizar la atención digital para atender a los clientes?
- 1.1 1. Cuando tus clientes tienes preferencia por el autoservicio:
- 1.2 2. Cuando hay un uso generalizado de los dispositivos móviles:
- 1.3 3. Cuando la organización busca Mayor eficiencia y escalabilidad:
- 1.4 4. Cuando se necesita reforzar la recolección y análisis de datos:
- 1.5 5. Cuando se necesita hacer Reducción de costos:
- 2 Cómo usar el toque humano en la atención digital
- 3 La atención digital bien implementada puede mejorar la satisfacción del cliente
¿En qué momento es preciso utilizar la atención digital para atender a los clientes?
La atención digital se ha convertido en una herramienta indispensable para brindar un servicio eficiente y satisfactorio, pero para implementarla dentro de una organización es claro saber en qué momento del viaje del cliente y por qué razones hacerlo. Dentro de ellas están:
1. Cuando tus clientes tienes preferencia por el autoservicio:
Los clientes desean tener acceso a recursos en línea, como bases de conocimientos, preguntas frecuentes y chatbots, para resolver consultas de manera rápida y conveniente.
“Según una encuesta de Aspect Software, el 72% de los consumidores prefieren el autoservicio como forma de obtener información y resolver problemas”
2. Cuando hay un uso generalizado de los dispositivos móviles:
Esto significa que los clientes esperan poder interactuar con las empresas a través de aplicaciones móviles, chats en línea y redes sociales, lo que resalta la necesidad de contar con atención digital para atender sus necesidades.
3. Cuando la organización busca Mayor eficiencia y escalabilidad:
La atención digital permite a las empresas atender a un mayor número de clientes de manera simultánea y eficiente. Un solo agente de servicio al cliente puede manejar múltiples conversaciones a través de chat en línea, correo electrónico o redes sociales, lo que permite ahorrar tiempo y recursos. Además, la automatización de tareas repetitivas mediante chatbots o respuestas predefinidas agiliza el proceso de atención al cliente.
4. Cuando se necesita reforzar la recolección y análisis de datos:
La atención digital proporciona una gran cantidad de datos sobre los clientes y sus interacciones. Estos datos pueden ser analizados para obtener información valiosa sobre las preferencias y necesidades de los clientes, lo que permite una personalización más efectiva de la atención y la creación de estrategias de marketing más dirigidas.
5. Cuando se necesita hacer Reducción de costos:
“Según el Forrester’s Total Economic Impact (TEI), las empresas pueden lograr ahorros significativos al utilizar canales de atención digital” Por ejemplo, el uso de chatbots puede reducir los costos de atención al cliente en un 29% en promedio. Estos ahorros se deben a la automatización de tareas y a la reducción de llamadas telefónicas y consultas repetitivas.
Cómo usar el toque humano en la atención digital
1. Comprende las necesidades individuales
Aunque la atención digital puede ser impersonal, es esencial comprender las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Al recopilar datos relevantes sobre ellos, como historial de compras, preferencias de comunicación y necesidades específicas, puedes personalizar y adaptar tu atención para que se sientan valorados como individuos.
2. Humaniza tu lenguaje
Utiliza un lenguaje cercano y amigable en tus interacciones digitales. Evita el uso de jergas técnicas o frases complicadas que puedan confundir a tus clientes. Opta por un tono conversacional y muestra empatía en tus respuestas. Recuerda que estás hablando con personas reales que desean sentirse comprendidas y atendidas.
3. Ofrece canales de comunicación variados
Proporciona a tus clientes diversas opciones para comunicarse contigo. Además del correo electrónico o el chat en línea, considera utilizar las redes sociales y las aplicaciones de mensajería para establecer un contacto más directo y rápido. Esto les brindará la sensación de que están interactuando con un ser humano real y no solo con una máquina.
4. Responde de manera oportuna
La atención digital puede generar frustración si los tiempos de respuesta son largos. Esfuérzate por responder de manera oportuna a las consultas y solicitudes de tus clientes. Esto les mostrará que te preocupas por ellos y que su satisfacción es una prioridad.
5. Personaliza las respuestas
Utiliza la información que tienes sobre tus clientes para ofrecer respuestas personalizadas y relevantes. Evita las respuestas automatizadas y genéricas que podrían hacer sentir a los clientes como si fueran solo un número más. Muestra que te importa su situación y ofréceles soluciones adaptadas a sus necesidades específicas.
6. Sé proactivo
No esperes a que tus clientes te contacten con problemas o consultas. Adelántate y brinda información útil de manera proactiva. Envía actualizaciones sobre productos o servicios que podrían interesarles o proporciona consejos relacionados con su historial de compras. Esta iniciativa generará un mayor compromiso y les recordará que estás ahí para ayudarlos.
7. Haz seguimiento
Después de resolver un problema o una consulta, no olvides hacer un seguimiento para asegurarte de que tus clientes están satisfechos con la solución. Esta simple acción muestra que te importa su experiencia y estás dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para garantizar su satisfacción.
La atención digital bien implementada puede mejorar la satisfacción del cliente
Al brindar respuestas rápidas, soluciones eficientes y una experiencia sin fricciones a través de canales de atención digitales la satisfacción del cliente mejora y esto es una de las métricas que más persiguen las empresas de hoy.
“Un informe de Deloitte reveló que el 62% de las empresas considera que la atención al cliente es un factor clave para diferenciarse de la competencia”
Ahora bien, la importancia de que los canales de atención digital tengan un toque humano es fundamental para crear experiencias significativas y satisfactorias para los clientes. Aunque la atención digital puede ser conveniente y eficiente, a menudo carece de la conexión personal que se encuentra en las interacciones cara a cara.
Agregar un toque humano a los canales de atención digital es esencial para brindar una experiencia de calidad, generar confianza, resolver problemas complejos, adaptarse a diferentes situaciones, mejorar la comunicación, fomentar la fidelidad y humanizar la marca. A través de la combinación de la tecnología y la interacción humana, las empresas pueden brindar un servicio al cliente excepcional y diferenciarse en un mercado cada vez más digitalizado.
