En el proceso de comunicación a través de los diferentes canales con los clientes, puede haber dificultades debido a los procesos manuales, errores humanos y aquí, es cuando surgen los clientes insatisfechos con su recorrido.
El problema es que incluso luego de haber contratado al equipo de atención más sólido del mundo, en ocasiones la velocidad de respuesta, la autonomía de los clientes y mejores niveles de satisfacción serán imposibles de alcanzar. No obstante, con una estrategia de comunicación automatizada pueden mejorar estos y diferentes desafíos más.
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Tabla de contenido
¿Qué es la automatización?
Es una manera de ofrecer a los clientes la posibilidad de interactuar con las organizaciones sin necesidad de que haya un humano de por medio. Para ello, se implementan soluciones tecnológicas que ayudan a disminuir los caminos complejos que deben atravesar los clientes en los canales tradicionales.
“El 85% de todas las interacciones de servicio al cliente se llevarán a cabo sin la participación de agentes humanos”
Esto, no solo ayuda a reducir los costos y algunos de los recursos, sino que mejora la satisfacción de los clientes e impulsa el crecimiento de las empresas.
8 razones del porqué automatizar la comunicación con los clientes?
Ya dijimos que para automatizar la comunicación con los clientes es necesario incorporar la tecnología idónea para transformar la forma en como las empresas y clientes interactúan, pero esto no se hace solo por estar a la vanguardia.
Te contamos diferentes razones que la comunicación trae como posibilidades a las empresas:
- Automatizar una variedad de tareas de servicio al cliente: como enrutamiento de tickets, notificaciones por correo electrónico, encuestas, etiquetado de tickets, seguimiento y mucho más.
- Ofrecer una comunicación omnicanal: los clientes esperan poder comunicarse con a través de su canal preferido y con los sistemas automatizados de atención al cliente se pueden implementar en todos los canales que ellos exijan y responder a las necesidades de los clientes. ”Teniendo en cuenta el hecho de que el 90% de los clientes desean una experiencia omnicanal, las empresas deben implementar plataformas omnichannel”
- Escalar las solicitudes y necesidades de los clientes mejor y más rápido: una vez automatizado, un sistema de comunicación puede manejar una gran cantidad de solicitudes simultáneamente, lo que permite a las organizaciones atender a un número creciente de clientes sin tener que aumentar el personal.
- Otorgar a los clientes mayor posibilidad de autogestionarse: Muchos clientes solo quieren entrar en contacto con el personal o visitar una sucursal cuando es estrictamente necesario. Cuando las empresas cuentan con una comunicación automatizada, los clientes pueden realizar tareas sencillas por sí mismos, eliminando intermediarios y resolviendo los problemas en su propio tiempo.Te puede interesar: Cómo dar mayor valor al tiempo de tus clientes con autogestión
- Personalizar las interacciones con los clientes: un sistema de comunicación automatizado está programado para que, con base en información específica de los clientes, las respuestas entregadas a los clientes sean personalizadas. ”Un informe encontró que las empresas con estrategias de personalización eficientes experimentaron un crecimiento más rápido de los ingresos en un 40 %.”
- Mejorar la productividad del equipo: la automatización de la comunicación, por ejemplo; en el área de servicio al cliente acelera el proceso de soporte pues, los agentes pueden reducir el número de tareas manuales y hacer más cosas rápidamente.
- Recopilar más datos para tomar mejores decisiones: un sistema de comunicación automatizado ayuda a reunir y almacenar mayor cantidad de datos sobre cada interacción con los clientes. Esto permite ofrecer servicios y productos con base en sus necesidades así como prever comportamientos.
- Disminuir costos operativos: Automatizar la comunicación con los clientes puede ayudar a reducir los costos operativos porque; por ejemplo, en lugar de contratar más personal humanos para responder, las interacciones se pueden automatizar a través de un chatbot de WhatsApp, un portal de pre atención o portales de autoservicio para pagos.
Automatizar el servicio al cliente no significa reemplazar por completo a ejecutivos y agentes.
Automatizar la comunicación es una herramienta para ampliar la capacidad de respuestas para cuando no es necesaria una interacción entre humanos y también de destinar el toque humano a lo que de verdad lo necesita.
Hay que recalcar que, muchos clientes aún prefieren hablar con agentes humanos para tener una conversación más personalizada.
Por lo tanto, es importante crear la combinación adecuada de apoyo humano y tecnología en las interacciones pues la conexión humana siempre será parte central de una experiencia del cliente sólida.
Lo importante es encontrar el equilibrio perfecto entre una conexión personal y tiempos de respuesta proactivos y ultrarrápidos e identificar para qué y cuándo automatizar la comunicación con el cliente.
¿Cómo ayuda Debmedia a automatizar el servicio al cliente?
La comunicación automatizada con el cliente juega un papel clave y no hay nada más importante que contar con la tecnología correcta para que el proceso de la automatización no sea doloroso o una pérdida de tiempo al no hacerlo bien.
Debmedia ha diseñado diferentes soluciones como los chatbots, portales de pre atención web para automatizar parte de las interacciones o sistemas como las videollamadas para que, cuando sea necesario una interacción, el cliente pueda pasar de una autogestión a una llamada virtual con un agente. ¿Quieres conocerlas y saber de qué forma automatizar la comunicación? Da clic aquí.
