Para muitos hospitais, a baixa de pacientes é um desafio que gera maus resultados, baixa satisfação do paciente e, consequentemente, perda de receitas.
“72% dos pacientes dizem que mudariam de fornecedor para obter a experiência de paciente que preferem”. Portanto, dar prioridade à experiência do paciente pode levar a uma maior satisfação do mesmo e, em última instância, a uma maior retenção.
Como fazer isso? Continue lendo.
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O que é a retenção de pacientes?
Refere-se à capacidade de um provedor de serviços de saúde para manter seus pacientes existentes e promover relacionamentos de longo prazo. Este conceito vai além da simples aquisição de novos pacientes, concentrando-se em estratégias destinadas a garantir que aqueles que já buscaram diferentes tipos de serviço continuem a fazê-lo regularmente.
Para reter pacientes, é importante o que acontece em cada ponto de contato antes, durante e após o seu atendimento.
O que torna a retenção de pacientes um desafio?
Em primeiro lugar, a digitalização levou os clientes a buscar soluções por si mesmos e, se os pacientes não percebem que podem satisfazer suas necessidades durante qualquer etapa de sua jornada, simplesmente procurarão em outros lugares.
Além disso, os consumidores de cuidados de saúde buscam mais do que simples procedimentos, eles desejam resultados rápidos, agendamento eficiente de consultas e autogerenciamento, se possível.
Finalmente, o uso de sistemas desconectados para otimizar os caminhos dos pacientes, somado à falta de coerência nos dados e à automação, muitas vezes se traduz em uma experiência fragmentada para o paciente, que não deseja mais vivenciar.
Como fidelizar pacientes através de uma experiência positiva
As organizações estão recorrendo à atenção digital ao paciente para melhorar a experiência, a acessibilidade, envolver os pacientes e oferecer o que desejam. Aqui estão 5 formas de conseguir isso:
1. Promover a independência e o autosserviço
Atenção personalizada significa que as pessoas têm opções e controle sobre como o atendimento é planejado e fornecido; promover a independência e o autosserviço é apenas o começo.
Por exemplo; em vez de depender do pessoal para fornecer folhetos, os pacientes terão tudo o que precisam em telas à sua frente ou solicitando um agendamento pelo celular para retirar os medicamentos prescritos em vez de terem que esperar por longos períodos.
Incorporar soluções de retenção de pacientes significa minimizar as numerosas tarefas que os pacientes precisam realizar antes de sua consulta. Reduz os tempos de espera e permite que todas as informações de que precisam estejam disponíveis online para evitar mensagens de ida e volta tentando recuperar informações de qualquer uma das partes.
Isso pode ser feito, por exemplo, por meio de portais de pré-atendimento hospedados no site de cada entidade.
2. Enviar lembretes e confirmações de consultas
Os pacientes podem estar ocupados e esquecer suas consultas. Lembretes automáticos e confirmações de consultas ajudam os pacientes a se manterem em contato com seus provedores de cuidados de saúde. Também lhes permite saber que alguém valoriza seu tempo e bem-estar, o que melhora a retenção de pacientes. Após cada visita, é fundamental também interagir com os pacientes usando pontos de contato considerados para obter feedback.
Ambas as coisas podem ser feitas através de um chatbot do WhatsApp. Em nosso artigo sobre o que são chatbots para WhatsApp e como ter um em sua organização, você pode saber mais.
3. Estar presente para os pacientes em diferentes canais
Os pacientes gostam de sistemas e profissionais de saúde disponíveis. Disponibilidade significa estar presente nos canais de atendimento de sua preferência sem ter que esperar muito tempo ou ter que repetir informações em cada canal que passam.
Para isso, é fundamental integrar um Gerenciamento de Jornada do Cliente que permita aos profissionais prestar atenção a partir de um único sistema e para os pacientes terem uma jornada simples e sem atritos.
4. Criar um processo de resolução de casos
A resolução de problemas é uma parte integral da imagem de marca de qualquer entidade de saúde, por isso é vital traçar um plano para resolver as queixas dos pacientes, que inclua a documentação adequada e o processo de escalonamento.
Um processo de resolução de problemas faz com que os pacientes confiem que o centro reconhece e defende seus direitos. Quando um paciente deixa uma avaliação negativa, reflita sobre o que o fez sentir-se assim e corrija imediatamente.
5. Ter presença online
Não apenas para o atendimento e contato direto com um médico, mas também para a gestão de trâmites de qualquer tipo, as videochamadas são uma forma de diminuir os tempos de espera, abandono e, consequentemente, evitar a visita aos pontos de atendimento.
A videoatendimento, implementada com uma estratégia sólida, tornou-se uma das melhores formas de manter o contato humano que os pacientes desejam continuar tendo sem que isso signifique que devam sair de casa. Uma excelente forma de aumentar sua satisfação e, é claro, aumentar a retenção.
Há muitos fatores que influenciam uma experiência positiva para o paciente. Tomar as medidas necessárias para aumentar a satisfação do paciente levará a uma maior retenção de pacientes.
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