Para muitos hospitais, a redução de pacientes é um desafio que gera resultados negativos, baixa satisfação do paciente e, consequentemente, perda de receitas.
“72% dos pacientes afirmam que mudariam de provedor para obter a experiência de paciente que preferem”. Portanto, priorizar a experiência do paciente pode levar a uma maior satisfação e, em última instância, a uma maior fidelização.
Como fazer isso? Continue lendo.
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O que é a fidelização de pacientes?
Refere-se à capacidade de um provedor de serviços de saúde manter seus pacientes existentes e promover relacionamentos de longo prazo. Este conceito vai além da simples aquisição de novos pacientes, concentrando-se em estratégias destinadas a garantir que aqueles que já procuraram diferentes tipos de serviços continuem a fazê-lo regularmente.
Para reter os pacientes, é importante considerar o que acontece em cada ponto de contato antes, durante e após seu atendimento.
O que torna a retenção de pacientes um desafio?
Primeiramente, a digitalização levou os clientes a buscar soluções por conta própria, e se os pacientes não perceberem que podem satisfazer suas necessidades em qualquer estágio de sua jornada, eles simplesmente procurarão em outros lugares.
Além disso, os consumidores de serviços de saúde buscam mais do que procedimentos simples; desejam resultados rápidos, agendamento eficiente de consultas e autogerenciamento, se possível.
Finalmente, o uso de sistemas desconectados para otimizar os caminhos dos pacientes, somado à falta de coerência nos dados e à automação, geralmente se traduz em uma experiência fragmentada para o paciente, que não deseja mais vivenciar isso.
Como fidelizar pacientes por meio de uma experiência positiva
As organizações estão recorrendo à atenção digital ao paciente para aprimorar a experiência, acessibilidade, envolvimento dos pacientes e oferecer o que desejam. Apresentamos 5 maneiras de conseguir isso:
1. Promover a independência e o autoatendimento
Atendimento personalizado significa que as pessoas têm opções e controle sobre como o atendimento é planejado e fornecido; promover a independência e o autoatendimento é apenas o começo.
Por exemplo, em vez de depender do pessoal para fornecer folhetos, os pacientes terão tudo o que precisam em telas à sua frente ou agendarão consultas pelo celular para retirar os medicamentos prescritos, evitando esperas excessivas.
Incorporar soluções de retenção de pacientes significa minimizar as numerosas tarefas que os pacientes precisam realizar antes de sua consulta. Reduz os tempos de espera e permite que todas as informações necessárias estejam disponíveis online, evitando idas e vindas para recuperar informações de qualquer uma das partes.
Isso pode ser feito, por exemplo, por meio de portais de pré-atendimento hospedados no site de cada entidade.
2. Enviar lembretes e confirmações de consultas
Os pacientes podem estar ocupados e esquecer de suas consultas. Lembretes automáticos e confirmações de consultas ajudam os pacientes a manterem contato com seus provedores de saúde. Isso também permite que saibam que alguém valoriza seu tempo e bem-estar, melhorando a retenção de pacientes. Após cada visita, é fundamental interagir também com os pacientes usando pontos de contato considerados para obter feedback.
Ambas as coisas podem ser feitas por meio de um chatbot no WhatsApp. Em nosso artigo sobre o que são chatbots para o WhatsApp e como ter um em sua organização, você pode saber mais.
3. Estar presente para os pacientes em diferentes canais
Os pacientes gostam de sistemas e profissionais de saúde disponíveis. A disponibilidade significa estar presente nos canais de atendimento de sua preferência sem ter que esperar muito tempo ou ter que repetir informações em cada canal por onde passam.
Para isso, é fundamental integrar um Gerenciamento de Jornada do Cliente que permita aos profissionais oferecer atendimento a partir de um único sistema e aos pacientes ter uma jornada simples e sem atritos.
4. Criar um processo de resolução de casos
A resolução de dúvidas é uma parte integral da imagem de marca de qualquer entidade de saúde; portanto, é vital traçar um plano para resolver as queixas dos pacientes, que inclua a documentação adequada e o processo de escalonamento.
Um processo de resolução de dúvidas faz com que os pacientes confiem que o centro reconhece e defende seus direitos. Quando um paciente publica uma avaliação negativa, reflita sobre o que o fez se sentir assim e corrija imediatamente.
5. Ter presença online
Não apenas para atendimento e contato direto com um médico, mas também para a gestão de procedimentos de qualquer tipo, as videochamadas são uma forma de reduzir os tempos de espera, abandono e, ao mesmo tempo, evitar a visita aos pontos de atendimento.
A videoatendimento, implementada com uma estratégia sólida, tornou-se uma das melhores formas de manter o contato humano que os pacientes desejam continuar tendo sem precisar sair de casa. Uma excelente maneira de aumentar sua satisfação e, claro, a retenção.
Existem muitos fatores que influenciam uma experiência positiva para o paciente. Tomar as medidas necessárias para aumentar a satisfação do paciente levará a uma maior retenção de pacientes.
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