Un mapa de experiencia del cliente es una herramienta que provee información valiosa acerca de las demandas y necesidades de tus consumidores. Da cuenta de lo que necesitan y esperan de la organización, a partir de identificar el recorrido que realizan a través de la marca, empresa o negocio.
Este mapa del recorrido del cliente, o customer journey map como se lo conoce en inglés, es la base para diseñar una experiencia del cliente exitosa. Al considerar cada punto de contacto con la empresa en función de las expectativas de clientes y usuarios es posible diferenciarte de la competencia.
El mapa de la experiencia del cliente es una clave de información privilegiada: qué buscan tus clientes, consumidores y usuarios y a través de qué recorrido realizan esa búsqueda.
Tabla de contenido
- 1 ¿Qué es un Mapa de Experiencia del Cliente?
- 2 ¿Para Qué Sirve el Mapa de Experiencia del Cliente?
- 3 Aportes y Beneficios del Mapa de Experiencia del Cliente para el CX de tu Empresa
- 4 ¿Por Qué es Importante Realizarlo?
- 5 Elementos del Mapa de Experiencia que Debes Considerar
- 6 ¿Cómo se Construye un Mapa de Experiencia de Cliente?
- 7 Mapa de Experiencia del Cliente: Ejemplo Práctico en Telcos
- 8 Conclusión
¿Qué es un Mapa de Experiencia del Cliente?
El mapa de experiencia del cliente es una herramienta gráfica que ilustra el circuito de relación de un cliente o usuario con una marca o negocio. Se trata de un diagrama que incluye los puntos de contacto del cliente antes, durante y después de la conversión.
Y esto es importante: solo con el circuito completo es posible dimensionar, de manera cabal, la experiencia desde la perspectiva del cliente.
Además, ver cada punto de contacto empresa-cliente permite entender las oportunidades que pueden estar dejándose pasar, como también los momentos que el consumidor atraviesa y las decisiones que toma en cada uno hasta llegar a concretar la compra.
Un mapa de experiencia del cliente ilustra los puntos de contacto de los clientes antes, durante y después de su compra. Solo con el circuito completo es posible entender en su totalidad la experiencia desde la perspectiva del cliente.
¿Para Qué Sirve el Mapa de Experiencia del Cliente?
Toda organización que busca destacar en la CX necesita una comprensión profunda de la mirada que el cliente tiene sobre la empresa. En función de ello, es necesario identificar los puntos de interacción, a fin de resolver momentos críticos y potenciar los que se perciben como favorables o alentadores.
Además, se debe considerar que hay clientes cuyo recorrido no es lineal: no todos convierten en los mismos plazos. Por ejemplo, las compras de alto valor suelen demandar mayor análisis, frente a aquellas más impulsivas porque no demandan una erogación importante.
En este ejemplo, un modo de disminuir el plazo de conversión lo da el recorrido previo: los clientes que llegan de la mano de buenas recomendaciones son propensos a acortar esos plazos porque la confianza en el producto o servicio ya está ganada.
Es el conocimiento del recorrido del cliente a través de una marca o empresa lo que permite identificar los puntos de contacto que resultan claves. Y en eso pensamos al hablar de mapa de experiencia del cliente.
Aportes y Beneficios del Mapa de Experiencia del Cliente para el CX de tu Empresa
Los aportes que puede hacer un mapa de la experiencia del cliente son el cimiento sobre los que se construye un tipo de reputación orientada a la satisfacción del cliente.
La herramienta permite un mayor entendimiento acerca de la relación de la empresa con sus clientes y el valor que aporta en cada una de las interacciones que ocurren entre ellos.
El mapa, a su vez, permite el diseño de mensajes y estrategias específicos para cada punto de contacto, en pos de los objetivos del negocio y con la mirada amplia de la CX como un valor corporativo diferenciador.
El trabajo con el mapa de la experiencia del cliente aporta a la empresa, marca o negocio los siguientes beneficios:
- Permite identificar los momentos críticos
Sin la comprensión de los puntos decisorios en el proceso de compra, identificar puntos y momentos a través de los cuales la empresa pueda generar una mejor (o peor) experiencia queda librado al azar.
- Identificar los puntos fuertes operativos
Sabiendo qué y dónde se están haciendo las cosas bien, ahorras tiempo y esfuerzo. En caso de una falla, en lugar de rediseñar todo el circuito, se apunta a resolver el problema de manera inmediata y a efectos de optimizar el recorrido en su conjunto.
- Dimensionar el propio rol, en el circuito, de cada agente
Es fácil perder de vista cuál es la contribución que hace cada agente al recorrido del cliente. Ahora bien, una herramienta visual como este mapa enfrenta a todos los actores a la responsabilidad que atañe individualmente así como en el conjunto. De este modo, crecen el compromiso con la tarea y la colaboración entre agentes.
- Alinear diferentes sectores en pos de un objetivo común
Cuando los agentes entienden su contribución a la empresa y su rol en la satisfacción del cliente, es fácil lograr que distintos sectores colaboren en los planes corporativos y se involucren en los objetivos de corto y mediano plazo. A fin de cuentas, la primera CX es la del empleado o cliente interno.
- Destacar entre la competencia
Conocer el mapa de la experiencia del cliente de tu empresa o negocio, en comparación con el recorrido que ofrece la competencia inmediata, es siempre una estrategia de negocio clave para encontrar los tan necesarios plus de valor y oportunidades de diferenciamiento.
- Rediseñar procesos, sectores y experiencias orientados a la satisfacción del cliente
El conocimiento aceitado y profundo del circuito que realiza el cliente con la marca trae la posibilidad de rediseños. En cuanto a lo organizativo, puede ser en función de la optimización de sectores y procesos; de cara al cliente, a efectos de mejorar su experiencia como usuario.
¿Por Qué es Importante Realizarlo?
Porque no alcanza con crear buenos productos y servicios o mejorar el precio de la competencia. Lo fundamental es responder a las necesidades y expectativas del cliente.
Las personas no buscan productos: quieren soluciones y compran experiencias. ¿Qué valor agregado ofrece tu marca?
Como vemos, hay algo del orden de lo emocional que atañe a los procesos de venta e incide absolutamente en la percepción de la experiencia del cliente. Entonces, toda empresa necesita saber de qué manera llega con sus productos y servicios a la vida del consumidor.
En combinación con el mapa del cliente, es necesario conocer el perfil de cliente, no de manera general, sino con una herramienta específica, el buyer persona, de forma tal que la experiencia y recorrido que ofreces realmente satisfaga las demandas y necesidades del cliente al que apuestas.
Elementos del Mapa de Experiencia que Debes Considerar
Todo buen mapa de experiencia al cliente incluye y desarrolla los siguientes 4 elementos:
- Motivaciones y expectativas
¿Qué necesita el cliente? ¿Qué espera de la empresa? ¿Qué siente al interactuar con la marca?
- Acciones
¿Cómo llegó la empresa? Según la vía de ingreso, ¿cuál será su próximo paso?
- Puntos críticos
¿Cómo nos encuentra el cliente? ¿Qué hace que continúe en el embudo o que lo abandone? ¿Cuándo y cómo se decide la compra?
- Preguntas
¿Qué le genera dudas, qué le confunde, dónde surgen más preguntas, qué tan rápido se pueden responder? ¿Qué expectativas tiene, qué valor suma lo que ofrecemos? ¿Por qué elegiría los productos de esta empresa, en lugar de los de la competencia? ¿Qué sensación provoca en el usuario la forma en que servicio al cliente se hace presente antes y luego de la venta?
¿Cómo se Construye un Mapa de Experiencia de Cliente?
Los mismos elementos del apartado anterior son los que deben guiar la construcción del mapa. Como dijimos inicialmente se trata de una herramienta gráfica por lo cual los resultados se deben visibilizar con algún instrumento de diseño y compactación de datos (las hay muy buenas y gratuitas en Internet). Vemos entonces:
- Realiza una investigación que determine con exactitud el público objetivo.
- Selecciona tu buyer persona con datos y especificaciones. Ya no es el público objetivo, sino Marcela, Pedro o Cristian quien se acerca a la marca: ellos y su historia.
- Identifica los puntos de contacto que la buyer persona tendrá con la marca desde que llega por primera vez hasta que agosta la vida del cliente
- Visualiza el mapa con una herramienta de diseño y analiza los resultados.
En este artículo sobre los 6 puntos claves para desarrollar un buen mapa de experiencia del cliente, encontrarás información valiosa y estratégica para aprovechar esta herramienta en tu negocio. ¡No te la pierdas!
Mapa de Experiencia del Cliente: Ejemplo Práctico en Telcos
Las Telcos son un caso emblemático de lo necesario que es un mapa de experiencia del cliente. La transformación digital fue aprovechada por todas las empresas de dicho sector, pero no todas logran satisfacer las demandas, expectativas y necesidades de sus usuarios.
Aquellas empresas que supieron aprovechar las nuevas tecnologías, no solo para ampliar su propuesta de servicios, sino para personalizar y ampliar los canales de atención, son las que ganaron terreno y vieron crecer la tasa de satisfacción de sus clientes.
Un mapa de experiencia del cliente de una telco debe considerarse en función del canal y destacar las distintas emociones que afectan al cliente a lo largo del recorrido.
En ese sentido, pensar un cronograma es la clave: no llega de la misma manera al siguiente touchpoint un cliente que esperó 5 minutos en línea a aquel que esperó 20; ni lo hace de la misma manera quien utiliza un canal de chat a quien envía un mail.
A fin de cuentas, identificar los puntos de dolor en el recorrido del cliente es lo que permitirá tomar acciones efectivas a fin de disminuir los roces y potenciar la experiencia.
Conclusión
Entender y empatizar con el cliente es fundamental para diseñar una experiencia que le resulte satisfactoria. Este es sin dudas el paso inicial de todo mapa de experiencia del cliente: definir los carriles por donde deseas que tu cliente discurra.
Ahora bien, esa es solo la primera parte. Mantener la atención sobre el mapa y el recorrido que se propone permitirá identificar con rapidez los puntos de dolor a efectos de aportar soluciones que garanticen la experiencia final.
Se trata, en última instancia, de una herramienta visual que aporta contenido de valor en torno a los aciertos y permite abordar con rapidez aquellos que requieren de una mejora.
En todos los casos, el fin está puesto en aumentar las conversiones y ganar fidelización, incluso en sectores tan complejos como el de las telcos donde un mapa del recorrido del cliente puede hacer, sin duda, una diferencia competitiva.
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