Solíamos concebir la experiencia del paciente como lo que ocurría durante una consulta pero, la noción moderna se ha expandido considerablemente. Ahora, abarca todos los aspectos del proceso, desde la búsqueda de información sobre proveedores, la programación, la cita, la comunicación de seguimiento y más. Esto ha hecho que, para las organizaciones de salud sea obligatorio digitalizar cada punto de contacto a lo largo del journey del paciente.
Pero, ¿Cómo hacerlo? Te contamos algunas ideas en este blogpost.
Tabla de contenido
- 1 Consejos para mejorar el Journey del paciente digital
- 1.1 1. Proporcionar múltiples opciones de programación de atención para optimizar el recorrido
- 1.2 2. Ampliar la atención a través de canales virtuales
- 1.3 3. Proporcionar una función de chat en vivo
- 1.4 4. Construir el recorrido priorizando los aportes de los pacientes
- 1.5 5. Facilitar los pagos en línea
- 1.6 6. Automatizar procesos y reducir el agotamiento del personal.
Consejos para mejorar el Journey del paciente digital
Los pacientes recurren más que nunca a los canales digitales para sus necesidades de atención de tramites operativos y de salud. Como resultado, las entidades deben brindar una experiencia digital perfecta, conveniente y personalizada para mantener la satisfacción y retención del paciente. Para ello deben:
1. Proporcionar múltiples opciones de programación de atención para optimizar el recorrido
La mayoría de los pacientes quiere programar citas digitalmente. Ofrecer esa opción es importante para conocer a los pacientes a través de sus canales preferidos. Agilizar este momento en el viaje es clave para impulsar la captación de pacientes, sin necesidad de perder tiempo; por ejemplo, en llamadas.
2. Ampliar la atención a través de canales virtuales
Los usuarios quieren atención virtual y muchos lo ven como una alternativa conveniente que ahorra tiempo de visita a puntos físicos para resolver trámites o incluso una cita en sí misma.
Ahora que las organizaciones de atención médica han invertido en mejorar la telesalud y brindar una experiencia sin fricciones, el siguiente paso es evaluar dónde funciona mejor el servicio a través de videollamadas y permitir que los pacientes opten por visitas presenciales únicamente cuando tenga sentido para ellos.
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3. Proporcionar una función de chat en vivo
Ofrecer una opción de chat en vivo en el sitio web de su consulta es una de las formas más efectivas de mejorar la experiencia digital del paciente.
Los chats en vivo permiten a los pacientes obtener ayuda de forma fácil en tiempo real sin tener que esperar o programar una cita, lo que aumenta significativamente los índices de satisfacción del paciente.
Los chats en vivo también le permiten a su práctica obtener información sobre su audiencia. Puede mostrarle las horas pico en las que las personas visitan su sitio web y qué preguntas o inquietudes tienen con mayor frecuencia.
Al comprender mejor las necesidades de sus pacientes y cultivar su confianza en su práctica, sus relaciones entre pacientes y proveedores mejorarán.
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4. Construir el recorrido priorizando los aportes de los pacientes
Alinear los objetivos y resultados organizacionales de acuerdo a las preferencias y comentarios de los clientes es vital. A través de mecanismos como las encuestas se pueden conocer resultados que incentiven a una cultura de innovación en el espacio digital trabajando con socios clínicos y operativos para construir un journey del paciente eficiente.
5. Facilitar los pagos en línea
Permitir que los clientes paguen sus servicios en línea no es una recomendación; es una necesidad ya que la cantidad de clientes que dependen de la tecnología crece con cada generación.
“En una encuesta reciente, el 44% de las personas pagan sus facturas médicas de manera más óptima con una opción en línea.”
Con formas más fáciles de pagar las facturas, los proveedores de atención médica obtendrán mayores ingresos y un usuario más feliz.
Decidir cuál es la mejor plataforma de pago digital para equilibrar el servicio al cliente y la seguridad es difícil pero, primordial.
6. Automatizar procesos y reducir el agotamiento del personal.
La recopilación continua de datos es una forma de automatizar procesos para liberar al personal, esto permitirá conocer los aspectos más importantes del journey del paciente como sus canales de preferencia, tiempos de espera para ser atendidos, tiempos de permanencia en un punto de atención del proveedor, etc.
A través de la tecnología adecuada como Debmedia, se puede automatizar la recolección y el análisis de datos para encontrar oportunidades de mejora del viaje del paciente y optimizar procesos.
En conclusión
Hoy en día, los pacientes necesitan una experiencia digital fluida al interactuar con las organizaciones de salud. Esto sucede adoptando un enfoque de la medicina centrado en el paciente y cómo optimizar los negocios en línea.
Al agilizar los procesos de programación de citas, pago y comunicación, los pacientes sienten que están siendo atendidos en más de un sentido.
La combinación de innovación tecnológica, automatización de procesos y enfoque personalizado puede transformar la manera en que se brinda atención médica y para ello está Debmedia, un Customer Journey Management ideal para transformar el journey del paciente.
