El impacto de los dispositivos móviles y el acceso a internet han cambiado la forma en la que nos comunicamos, lo que ha llevado a las entidades a pensar estrategias para la atención al cliente virtual a fin de responder a las nuevas necesidades de los pacientes.
Desde la pandemia, el uso de videollamadas ha crecido vertiginosamente, no sólo por el aumento del teletrabajo sino también por la necesidad de satisfacer necesidades urgentes y básicas en los consumidores.
La telecomunicación alcanzó diversos sectores como finanzas, gobierno y salud, para brindar servicios de calidad a los ciudadanos.
Los proveedores de salud consideran la atención virtual como una prestación sustitutiva respecto de la atención presencial de pacientes.
Aún queda capacitar al personal para posicionar las consultas por videoconferencia como un canal integral para la atención de la salud y para la reducción de los gastos que conlleva.
En tu institución, ¿cuentan con herramientas tecnológicas para la atención del cliente virtual? ¿Llevan a cabo una atención por videoconferencia?
En este artículo te contamos todo lo que debes tener en cuenta para brindar la mejor atención a pacientes utilizando las últimas tecnologías disponibles.
Tabla de contenido
- 1 ¿Qué ventajas tiene la atención al cliente o paciente por videollamada?
- 2 Consejos para hacer videollamadas exitosas con pacientes
- 3 ¿Cómo mejorar la atención al cliente virtual?
¿Qué ventajas tiene la atención al cliente o paciente por videollamada?
- Reducción de costos: presenciar reuniones sin trasladarse permite ahorrar costos de desplazamiento para tus pacientes y para tus empleados. Por otra parte, puedes invertir el tiempo que se ahorra en otras tareas importantes para tu entidad.
- Escalabilidad: si estás pensando en expandir tus servicios con independencia de tu cercanía física, entonces implementar reuniones por videollamada es la solución para llevar tu organización más allá de sus fronteras actuales.
- Optimización de tiempo: participar de reuniones o atender pacientes sin tener que trasladarse permite organizar e invertir mejor el tiempo, para incrementar la productividad de tu institución de salud.
- Mejora de la imagen de la marca: utilizar la herramienta de la videoconferencia aporta a la entidad una imagen de modernidad y proactividad que la realza ante la percepción de los clientes.
Una empresa que tiene la posibilidad de comunicarse cara a cara ofrece credibilidad y confianza para sus clientes.
- Impulso para toda la empresa, principalmente para el sector de ventas: las videoconferencias agilizan el trabajo interno, favoreciendo la colaboración entre sectores que trabajan de forma unificada e intercambian ideas e inquietudes en pos de un mejor producto o servicio.
Dentro del sector ventas, utilizar videoconferencias va a favorecer la comunicación con los clientes potenciales y reales, ya que por este medio puedes agilizar procesos de toma de decisiones y/o resolución de problemas con personas externas a la entidad.
Una empresa que es líder mundial en investigación afirma que la educación digital, la banca virtual y móvil, las empresas inteligentes, el talento digital y la atención virtual de la salud son áreas de negocios en las que la videoconferencia está generando cambios fundamentales.
Consejos para hacer videollamadas exitosas con pacientes
A la hora de gestionar la atención del cliente remoto, debes tener en cuenta los siguientes consejos para lograr el éxito en la comunicación.
Aspectos técnicos que debes tener en cuenta antes y durante la videollamada
Para una atención al cliente virtual eficiente, debes revisar todos los aspectos técnicos vinculados. Contemplar el ingreso en la sala de videoconferencia con un tiempo previo considerable te permitirá chequear que todo funcione correctamente.
Prioriza la calidad de la imagen
Asegúrate de enfocar correctamente la cámara. La iluminación del ambiente debe dirigirse hacia tu rostro para que el cliente pueda verte durante todo el tiempo que dure la comunicación.
Ten en cuenta el encuadre
El encuadre de la pantalla es muy importante para poder conversar seriamente con el cliente. Se recomienda que la cámara esté a la altura de los ojos y no inclinada desde abajo o desde arriba.
También, es recomendable que quede un espacio lo más simétrico posible en ambos costados y arriba y abajo del rostro, para que este no ocupe toda la imagen.
Si la videoconferencia se hace desde un móvil, se recomienda dejarlo fijo en un lugar.
Utiliza un fondo oportuno para la ocasión
Si bien, ante una reunión con el cliente o paciente, lo ideal es contar con el logo de la empresa o institución de salud como fondo, muchas veces esto no es factible. Lo que sí debes asegurarte es que el fondo sea lo más organizado y lo menos distractivo posible.
Lo ideal es que sea una pared lisa, que no pasen personas por detrás y que no haya factores que llamen demasiado la atención, para poder llevar adelante la videollamada sin interrupciones.
Chequea el audio
El audio es tan importante como la imagen. Si el audio no funciona, la videollamada no podrá llevarse a cabo, o bien será una conversación muy interrumpida que no podrá alcanzar los objetivos del encuentro.
Revisa tu conexión
Es importante que revises cómo funciona tu conexión. Si no está funcionando adecuadamente, es conveniente reprogramar la cita.
Invierte en las herramientas adecuadas para atención virtual
Para llevar adelante videollamadas exitosas, debes contar con herramientas de calidad. Tanto la cámara como el micrófono deben funcionar correctamente para lograr los objetivos que buscas con la telecomunicación, y sobre todo para una experiencia satisfactoria desde la perspectiva del cliente.
Por otra parte, debes elegir la plataforma con la que llevarás a cabo las videoconferencias. Necesitas una solución tecnológica que brinde un servicio de calidad garantizada, como tenemos en Debmedia.
La preparación de los agentes y personal médico para la atención al cliente virtual
Protocolo de atención al cliente
Una videollamada con un cliente no es algo espontáneo o improvisado. Previamente debe existir una preparación exhaustiva, en la cual se analicen los objetivos del encuentro, los temas por tratar y el lenguaje corporal y gestual más apropiado, entre muchos otros aspectos a tener en cuenta.
Rapport
Rapport es una técnica pensada para crear empatía y proximidad con otra persona, dado que se necesita romper el hielo para comenzar a entrar en confianza y poder ir desarrollando la conversación.
Pueden hacerse comentarios amables sobre la historia clínica del paciente, sobre alguna noticia o algún aspecto de su vida personal sobre la que se tenga conocimiento. La idea es propiciar un clima ameno para comenzar a comunicarse eficientemente.
Según la consultora PWC, la comunicación mediante video favorece la conexión personal al transmitirle al paciente la seguridad de que existe real interés por él, lo cual mejora su experiencia con la empresa.
Debes buscar la calidad de la atención por encima de la eficiencia y el volumen de llamadas atendidas.
Ten siempre un plan B
Los agentes, para la atención al cliente virtual, deben contar siempre con una segunda opción en cuanto a dispositivo y herramienta para la videollamada. Tener un plan B a disposición por cualquier eventualidad.
La imagen siempre es importante
Es primordial que los agentes tengan una imagen profesional que demuestre seguridad y a su vez genere comodidad y confianza en el cliente.
No hace falta hacerlo perfectamente bien, aunque siempre que fallemos debemos intentar corregir lo antes posible. Mostrar empatía en la interacción con los pacientes permitirá que ellos mismos comprendan la razón de cualquier error que podamos cometer.
¿Cómo mejorar la atención al cliente virtual?
La atención al cliente virtual puede verse ampliamente mejorada con el uso de videollamadas.
Contar con las herramientas tecnológicas necesarias es fundamental para generar una experiencia satisfactoria para el cliente o paciente, experiencia que a su vez mejore la rentabilidad de tu empresa u organización de la salud y lo haga altamente competitivo.
La clínica o entidad de la salud donde te desarrollas debe contar con una solución tecnológica como la que ofrecemos en Debmedia, que te permita comunicarte por teleconferencia de manera integrada respecto del resto de los canales.
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