Las organizaciones están bajo una creciente presión por mejorar la eficiencia de sus canales de atención, haciendo más fáciles las interacciones, ofreciendo respuestas rápidas y efectivas a las necesidades y simplificando los pasos.
Además, administrar datos a través de múltiples canales puede ser difícil y cuantos más canales haya, más difícil se vuelve la tarea. La clave para lograr esta optimización radica en la recolección y el análisis de datos de manera inteligente.
En este artículo, exploraremos un poco más sobre la recolección y análisis de datos.
Tabla de contenido
- 1 Desafíos en la atención al cliente sin datos relevantes
- 2 ¿Para qué recolectar y analizar los datos de los canales de atención?
- 3 Recolección de datos: la base para una atención al cliente eficiente
- 4 Análisis de datos: transformando la información
- 5 Integración de tecnologías emergentes para el análisis de datos
- 6 En conclusión
Desafíos en la atención al cliente sin datos relevantes
Hasta ahora hemos visto falta de tecnología suficiente, de datos utilizables y de conocimientos prácticos para saber qué hacer con estos.
Los clientes ya no quieren responder la misma pregunta una y otra vez, ni hablar con un robot rudimentario que no los comprende, tampoco visitar las sucursales o ser transferidos de persona a persona.
Por ejemplo, en el caso de los bancos, la atención al cliente no se limita a la resolución de problemas, también abarca la consultoría financiera, la gestión de cuentas y la asistencia en transacciones.
En las clínicas deben garantizar una comunicación fluida para agendar citas, proporcionar información sobre tratamientos y resolver inquietudes médicas.
Y en el ámbito de las telecomunicaciones las empresas enfrentan el desafío de manejar consultas sobre facturación, servicios técnicos y actualizaciones de planes.
Está bien que para atender a los clientes algunas organizaciones cuenten con múltiples canales de atención que permiten comunicarse desde diferentes dispositivos o a través de diferentes medios; por ejemplo, videollamadas, correos o chat en vivo.
Y, aunque es una buena práctica implementar diferentes métodos de comunicación según las preferencias del cliente, el problema para muchas organizaciones radica en que los datos de cada uno deben consolidarse.
Tener una gran cantidad de datos sobre un cliente, pero todos aislados en diferentes plataformas y en manos de diferentes equipos ocasiona problemas para los equipos de experiencia del cliente. Sin reunir estos datos, solo obtendrán una imagen parcial de los clientes que no permite profundizar y encontrar la mejor forma para hacerlos eficientes.
¿Para qué recolectar y analizar los datos de los canales de atención?
- Mejorar la productividad de los agentes: utilizar análisis de datos e informes permite que los agentes vean sus propios puntajes de desempeño, administren patrones de turnos apropiados y vean qué agentes se desempeñan mejor en qué áreas.
- Retención vs Adquisición: Los informes pueden indicarle qué enfoques de venta tienen más éxito con los nuevos clientes y cuáles tienen más éxito con los clientes existentes. También, el uso de informes para gestionar continuamente su estrategia de servicio al cliente le ayudará a decidir qué puede permanecer y qué debe cambiar.
- Mantenerse al día frente a la competencia: la era de los datos ha dado paso a poderosas herramientas de análisis y recopilación de datos que son asequibles y altamente escalables. Esto les permitirá ir un paso delante de los otros y hacer la diferencia.
Recolección de datos: la base para una atención al cliente eficiente
La recolección de datos es el primer paso esencial para mejorar los canales de atención al cliente y esto implica hacerlo en tiempo real. Para ello hay que analizar patrones de gasto, comportamientos, tendencias del mercado, tiempos de espera, satisfacción del cliente y más.
“En el sector bancario, la implementación de análisis de datos ha llevado a una reducción del 20% en el tiempo de respuesta a consultas comunes”
Si la recolección de datos se hace bien, puede hacerse un buen análisis de estos que por supuesto, guíe los pasos para mejorar la eficiencia.
Análisis de datos: transformando la información
La recolección de datos solo tiene valor si se utiliza de manera efectiva. El análisis de datos permite a las empresas identificar patrones, predecir tendencias, tomar decisiones informadas, revelar oportunidades para ofrecer productos personalizados, mejorar la seguridad, anticiparse las necesidades del cliente y por supuesto, mejorar la calidad del servicio para esto la tecnología se ha convertido en un aliado fundamental.
Para ello, es clave contar con un Customer Journey Management para reunir puntos de datos útiles que, si se capturan, pueden mejorar el enfoque de servicio al cliente.
Por ejemplo, capturar cuántas solicitudes se reciben por día, cuántas solicitudes de clientes se cierran por día, el tiempo promedio de respuesta y el tiempo promedio para cerrar un ticket.
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La generación de informes es más fácil si se tiene un enfoque omnicanal de servicio al cliente. Esto se debe a que cuando todas las comunicaciones con sus clientes se gestionan desde un único punto, la recopilación de datos también se agiliza y, por tanto, es mucho más sencillo el proceso.
Integración de tecnologías emergentes para el análisis de datos
El uso de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, potencia aún más la eficiencia de los canales de atención al cliente.
Los chatbots alimentados por IA pueden manejar consultas simples de manera rápida y precisa, liberando a los agentes para abordar problemas más complejos.
Además, la IA puede analizar grandes conjuntos de datos en tiempo real, identificando patrones que podrían pasar desapercibidos para los métodos convencionales.
“La implementación de chatbots en los canales de atención al cliente ha llevado a una reducción del 40% en el tiempo de espera para consultas simples”
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En conclusión
La recolección y el análisis de datos ofrecen un enfoque integral para mejorar los canales de atención al cliente en diferentes sectores. Al aprovechar las cifras destacadas y las tendencias emergentes, las organizaciones pueden posicionarse como líderes en la entrega de servicios excepcionales en la era digital. La evolución continua en la recolección y análisis de datos promete transformar aún más la atención al cliente, proporcionando beneficios tanto para las empresas como para los clientes.
