Se habla mucho sobre la influencia y de las distintas formas de modificar el comportamiento y las actitudes de los clientes. Al respecto, Cialdini postula 6 principios de influencia que, detrás de cualquier intento de persuasión, se emplean para conseguir la conformidad del receptor.
Estas leyes de persuasión han sido aplicadas en muchos campos. Veamos su impacto en el mundo del customer experience, a partir de pensar influencia y CX de manera conjunta. ¡Adelante!
Tabla de contenido
La experiencia del cliente y su influencia en la toma de decisiones
Actualmente los clientes tienen el poder de decidir qué y cuándo comprar, cuánto y dónde gastar su dinero y hasta qué, dónde y a quiénes recomendar. Por eso es imprescindible adaptar la cultura organizacional al cliente actual, mientras procura captar nuevos potenciales.
Es imprescindible adaptar la cultura organizacional al cliente actual, considerando la capacidad que tiene de hacer oír su voz.
Sumado a esto, los consumidores ya no solo se centran en el producto o servicio que se le ofrece, sino que la calidad de las experiencia: ya no eligen las marcas para cubrir determinadas necesidades, sino porque se sienten identificados y parte importante de ellas.
Son clientes dispuestos a pagar un precio superior por sentir y vivir experiencias inolvidables y compartirlas, luego, con amigos y familiares. De esta manera, la experiencia del cliente es la clave para obtener una ventaja competitiva diferenciadora.
Entonces, invertir de manera estratégica en los clientes, a fin de brindar experiencias memorables que influyan en sus decisiones para con la marca es el camino a seguir si deseas lograr el éxito.
¿Cómo puedes lograrlo?
Los Principios o Leyes de Influencia de Robert Cialdini y Cómo Abordarlos desde el CX
Veamos de qué se trata cada una de las leyes de la influencia que describe Cialdini aptas para aplicarlas al customer experience de tu empresa.
Antes, debes saber que Robert Cialdini es un reconocido psicólogo y escritor de EE.UU, profesor de la facultad de Psicología de la Universidad de Arizona. Dio cuenta de seis principios que operan en la persuasión, como herramienta de negociación, y hoy los revisamos a la luz del CX.
1 Reciprocidad
Según el principio de reciprocidad, los seres humanos se sienten en deuda cada vez que reciben algo (ya sea tangible o intangible) de otra persona y comienza un proceso de intercambio beneficioso.
Lo importante en este caso es que se genera una obligación social de corresponder, a partir de que quien toma la iniciativa presta el favor no solicitado.
En la CX, pensemos, por ejemplo, cuando brindamos un buen servicio de atención al cliente, si se responde a las necesidades del consumidor, incluso de manera anticipada y con un trato que excede lo que se espera, esa buena experiencia generará una “deuda tácita”.
¿Por qué?
Porque un cliente satisfecho y feliz, no solo es un cliente que se siente en la “obligación” de volver a esa marca, sino que además, siente el deber de recomendarla y hacer comentarios positivos sobre la experiencia vivida.
Un cliente satisfecho y feliz es un cliente que se siente en la “obligación” de volver hacia la marca, recomendarla, hacer comentarios positivos sobre la experiencia vivida.
2 Escasez
Por este principio estamos siempre más dispuestos a acercarnos a aquello que es escaso o difícil de conseguir. La percepción de escasez demanda, por eso tendemos, por ejemplo, a valorar más un producto raro o único, o un servicio exclusivo.
Esto se relaciona con la aversión que el ser humano tiene a la pérdida; nos estimula más el miedo a perder que la ganancia. Es el mismo miedo a la pérdida que hace subir los precios por la ley de la oferta y la demanda
Una manera de lograrlo en tu servicio, por ejemplo, es recalcando la escasez de manera muy creíble por disponibilidad: si tu empresa ofrece servicios de calidad con experiencias memorables, tus clientes no querrán quedarse sin la posibilidad de obtenerlo.
Esto puede aplicar, por caso, a beneficios concretos de descuento por un tiempo muy limitado y orientados a un target específico.
3 Autoridad
Veamos de qué va la ley de autoridad: básicamente, interpelados por una autoridad, somos propensos a dejarnos influenciar. No obstante,Esto no es en relación con la coacción o el ejercicio del poder, sino en cuanto a la credibilidad y el status que la autoridad supone.
El principio de autoridad desde la CX se logra a través de la transparencia, de los valores y principios que lideran la marca, la fidelización de los clientes quienes se convierten en los mejores brand advocate de la marca.
La mejor manera de que tu empresa adquiera autoridad es mediante los testimonios y comentarios de los clientes que han vivido experiencias positivas con la marca. A su vez, pueden atraer mayor número de clientes siendo promocionados por personas con autoridad en el sector de tu empresa.
Una buena estrategia, por ejemplo, es hacer uso de los blogs e influencers conocedores de la temática de tu marca.
4 Compromiso y Coherencia
Este principio implica que las personas están más dispuestas a realizar acciones que son consistentes con las ya hechas en el pasado; es decir, que tienden a buscar lo que reafirma y les es familiar.
La ley de compromiso y coherencia alude a que tendemos a intentar mostrar conductas coherentes con nuestros comportamientos previos, lo que explica, por ejemplo, por qué es más difícil captar a un nuevo cliente que retener a los ya existentes.
De allí, la importancia de brindar experiencias memorables a los clientes mostrando coherencia entre lo que se ofrece y lo que el cliente experimenta a lo largo del customer journey. Un cliente feliz y satisfecho es un cliente que vuelve, lo que finalmente se traduce en una mayor rentabilidad a largo plazo del negocio.
Además, el disparador de la coherencia es el compromiso (engagement). Si logras que tus clientes se comprometan con tu marca aumenta la posibilidad de que sea coherente con dicho compromiso de manera automática, con lo cual se convertirán en tus mejores brand advocate.
5 Prueba Social o Consenso
Según este principio de influencia, las personas tendemos a sumarnos a la opinión y comportamientos de la mayoría, por eso estamos predispuestos a aceptar algo si ya los demás lo han hecho y viceversa. La prueba social es lo que solemos llamar presión de grupo o comportamiento de rebaño.
De allí, el esfuerzo de las marcas por “crear tendencias”, sobre todo en redes sociales. ¿Por qué? Si vemos que un producto o servicio obtiene comentarios positivos es muy probable que también lo compremos; igualmente, si una marca tiene muchos seguidores en redes sociales es más probable que también la sigamos.
Brindar experiencias positivas a los clientes hace que se conviertan en embajadores de la marca porque la recomiendan entre familiares y conocidos y pueden viralizar comentarios y contenido positivos en las redes.
Brindar experiencias positivas a los clientes hace que se conviertan en embajadores de la marca: la recomiendan y dan cuenta de los aspectos positivos que caracterizan la experiencia.
En este punto, es importante que las estrategias de marketing incluyan los testimonios de clientes satisfechos, recomendaciones directas, valoraciones en el sitio web. Asimismo, no se debe descuidar la importancia de contar con el apoyo de influencers y personas con autoridad en el sector, cuyos seguidores toman sus palabras muy en serio.
6 Simpatía
El principio de simpatía tiene relación con el denominado “efecto halo”: estamos más predispuestos a dejarnos influir por personas que nos agradan que por aquellas que nos producen cierto rechazo.
Según este efecto, solemos atribuir, de manera prejuiciosa, valores positivos (como honestidad, transparencia e incluso sentido del éxito) a personas cuyo aspecto físico coincide con los estándares de belleza.
Sin embargo, debemos saber que la simpatía poco tiene que ver con la belleza, por el contrario, es posible construirla desde un tipo de vínculo que apueste a la familiaridad, el reconocimiento de la semejanza, las opiniones compartidas, los grupos de pertenencia y hasta por efecto de un elogio sincero y dicho a tiempo.
Ahora bien, ¿cómo construir vínculos simpáticos y empáticos? ¿Cómo puedes lograrlo en tu empresa por medio del CX?
Humaniza la experiencia del cliente: usa lenguaje cercano (al día de hoy, se habla de lenguaje claro y sin sesgos), brinda una comunicación personalizada que incluya nombres reales, activa la escucha activa y la retroalimentación.
Conclusión
No hay dudas de que la consideración de estos 6 principios de influencia de los que nos habla Cialdini pueden ser un motor de cambios positivos en la customer experience de tu empresa. Sin costes excesivos, lograrás influir y persuadir a tus clientes de forma ética y profesional, con señales claras que los ayudarán y orientarán respecto de tu marca.
Puedes aplicar estos principios combinando solo algunos o todos, dependiendo del perfil de tu audiencia, en cualquier fase de tu estrategia de marca. Así las cosas, podrás acercarte a tu buyer persona de manera confiable y consistente, a fin de convertirlos en cliente leales y defensores de la marca.
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