Más allá de lo solicitado que sea tu producto o de lo talentoso que sea tu personal, una de las cosas que más recuerdan quienes adquieren tus productos o servicios es la atención al cliente que reciben.
Después de todo, esta área, por lo general es la cara visible de tu negocio. Por eso, la experiencia de los clientes dependerá de las habilidades y competencias que desarrolle tu equipo.
A continuación, te compartimos algunos consejos para ofrecer un mejor servicio.
Tabla de contenido
La Importancia del Servicio de Atención al Cliente
En la actualidad, es casi obligatorio brindar una buena atención al cliente en todos los puntos de contacto, desde el saludo del personal de seguridad hasta la secretaria.
Básicamente, porque es el momento de encontrarse cara a cara con tus clientes y porque es una forma de ofrecer un valor agregado en tu servicio.
En un mercado donde los productos se van equiparando en calidad y precio, los clientes son cada vez más exigentes. Y si reciben una atención de calidad, lo más probable es que lo comenten y vuelvan a adquirir tus productos. Además, se conviertan en embajadores de tu marca.
Para ayudar a tu equipo a brindar una excelente atención, puedes apoyarte en diferentes herramientas que te sirvan para agilizar la atención y recolectar información que te permita una mejora continua.
Por ejemplo, puedes utilizar el sistema de Gestión de Filas. Con esta herramienta, tu cliente podrá seleccionar desde una terminal el trámite que desea realizar. Luego de recibir el ticket, visualiza el llamado en una Cartelería Digital y se dirige al puesto de atención.
Así, además de organizar la cola, podrás conocer el flujo de trámites y saber cuál es la atención que debes priorizar.
La buena atención no sólo debe darse durante la compra, sino también después, en la postventa.
4 Tips para Mejorar las Competencias de Atención al Cliente entre Tus Empleados
Orientar tu empresa hacia la excelencia de la atención al cliente, puede marcar una diferencia frente a tus competidores.
Incorporar herramientas de gestión de talento humano brinda múltiples beneficios, tanto para los empleados como para tu empresa.
Por ejemplo, una de las mejoras puede ser implementar evaluaciones de desempeño que te permitan diseñar estrategias para desarrollar las habilidades y conocimientos de tus trabajadores.
Adicional a ello, existen otros métodos para fortalecer las competencias laborales de tus empleados. A continuación, te los compartimos.
Impulsa la Mejora Continua del Departamento
Los programas de formación en línea con modalidad e-learning son una opción muy efectiva para formar a tu personal a un bajo costo.
Tus empleados podrán aprender a su propio ritmo, sin disponer de un horario y con acceso al material de estudio de forma online.
Una de las capacitaciones más importantes gira en torno a los conceptos básicos del servicio al cliente, incentivando la autoestima y confianza en sí mismo. También, puedes formarlos para que manejen la tecnología y sepan atender a tus clientes a distancia.
En el caso de las sucursales, apuesta por herramientas que complementen el trabajo de tus empleados, por ejemplo un turnero digital les permitirá agilizar su trabajo y poner el foco en lo más importante: la atención.
Una buena práctica empresarial es que tus empleados tengan por lo menos entre 20 y 40 horas de capacitación en atención al cliente por año.
Diseña una Estrategia de Servicio y Atención al Cliente
Debe haber un protocolo que indique todo lo que debe hacer tu personal, desde que los clientes entran en contacto con la empresa hasta la postventa.
Dicho protocolo tiene que estar balanceado, es decir, ser lo suficientemente firme para tener procedimientos claros y, también, lo suficientemente flexible como para darle autonomía operativa a sus empleados.
Por eso, el primer consejo es la formación de los trabajadores. Así, sabrán qué hacer en esos espacios de autonomía que no estén cubiertos por el protocolo.
Podrías también incluir en tu estrategia la elaboración de un manual para atender crisis. Se trata de elaborar un plan que resuelva todas las posibles variables que vayan a presentarse en la relación entre tus clientes y tu empresa.
Refuerza las habilidades de Comunicación del Equipo
Las habilidades de comunicación representan un componente fundamental en la atención al cliente.
Es la herramienta principal para establecer interacciones exitosas y de calidad, por ello es fundamental desarrollar sus habilidades comunicativas, especialmente aquellas básicas como la escucha activa y la retroalimentación.
Existen muchos métodos para mejorar las formas de comunicación verbal y no verbal.
Principalmente, se deben tener en cuenta las palabras que se utilizan y el tono de voz con que se dicen, el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos, así como la postura y la distancia corporal.
También, debes formarlos para lidiar con las crisis que puedan presentarse en las sucursales, cómo tratar con clientes molestos o frustrados, posibles malentendidos y, en general, cualquier alteración que puedan mostrar tus usuarios en la sede de tu compañía.
Desarrolla las Competencias de Tu Equipo
Combinar estructura y tecnología con naturalidad es uno de los desafíos más grandes. Desarrollar empatía es una de las habilidades más importantes.
Pregúntate qué pasaría si tú estuvieras del otro lado, si tú fueras el cliente: ¿preferirías hablar con otro ser humano, o con un robot que imita la expresión humana?
Si tus empleados aprenden a empatizar, tener paciencia y generar una buena comunicación, sabrán cómo equilibrar la atención generalizada y personalizarla para cada caso.
Puedes elaborar una lista de las competencias que te gustaría que tuviera tu personal y enfocar la formación en desarrollarlas.
Habilidades Importantes de Atención al Cliente que Tu Equipo Debería Conocer
Tus empleados son tan importantes como tus clientes. Es fundamental encontrar buenos profesionales que ejerzan la labor y aporten a tus clientes una atención amable, personalizada y resolutiva.
Debes encontrar a esos empleados con la habilidad para trabajar en el departamento de atención al cliente, ya que en muchas ocasiones estarán sometidos a presión, requerirán elevadas aptitudes comunicativas y sociales, y una buena dosis de empatía.
Una vez que tengas esa base, podrás ayudarlos a desarrollar las siguientes 7 habilidades principales.
1. Disponibilidad
De nada servirá si tus clientes escriben un mensaje y se les responde a los diez días. Si tienes una sucursal y no hay un horario fijo para la atención de los usuarios, estos se frustrarán al verla cerrada.
Los canales que utilices siempre tienen que estar disponibles para tus clientes. Esa disponibilidad les permitirá a los clientes confiar en tu marca.
2. Vocación por la Atención al Cliente
Apreciar y valorar al cliente es fundamental. Debes entender que, sin ellos, el trabajo de atención no sería necesario. Es por ello que siempre hay que mostrarse agradecido y valorar a cada usuario.
3. Predisposición
Cada solicitud de un cliente debe ser abordada con una actitud predispuesta a ayudar y resolver su problema.
El autocontrol y no tomárselo de forma personal, son la clave. Ya que te encontrarás con clientes problemáticos, irascibles o incluso maleducados, y tu personal deberá tener la habilidad para dejar el orgullo de lado y aceptar la culpa o las opiniones negativas.
4. Receptividad
Escuchar al cliente es una de las principales claves de la buena atención. Estar abierto o dispuesto a recibir nuevas ideas, conceptos o experiencias, puede ayudar a resolver las expectativas o exigencias más difíciles.
Al prestar atención a estas demandas, en la medida que aumentan, no sólo tienes tiempo para ajustar, sino que puedes mejorar tus capacidades operativas.
5. Resolución
Asegúrate de satisfacer las necesidades de tus clientes. Ten en cuenta la posibilidad de asignar agentes a clientes específicos para que puedan crear una relación o brindar una atención personalizada a tus mejores clientes para demostrarles que los aprecias.
Intenta tener siempre identificado los posibles problemas y ten la información clara y concisa para resolverlos de manera rápida.
6. Naturalidad en la Atención al Cliente
Ante todo, ponte en su lugar. Hazles sentir que están tratando con personas. Tus clientes quieren sentir que tienen acceso a una persona real, no a bots ni a enlaces de preguntas más frecuentes.
Ofréceles un toque personal, como por ejemplo, llamarlo siempre por su nombre, más que solo por su apellido, el típico “señor” o un número de cliente.
7. Empatía
Un diferencial puede ser encontrar un punto en común o intereses compartidos con tus clientes. Ese punto de entendimiento humaniza la relación y se establece un vínculo, haciendo que la resolución de los conflictos sea mucho más simple.
Conclusión
Por lo general, el equipo de atención al cliente es la cara visible de tu empresa. Por eso, la experiencia de tus clientes es de suma importancia para el desarrollo del negocio.
Un buen servicio se sostiene si existe por detrás una estrategia acorde con los intereses de tu organización.
Además de establecer KPIs adecuados para medir el rendimiento del departamento, es importante que busques constantemente oportunidades para mejorar tu atención al cliente.
Para eso, debes asegurarte de que tu equipo de atención al cliente tenga las habilidades y desarrolle las competencias adecuadas para satisfacer todas las necesidades.
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