Uno de los problemas más comunes que enfrentan las organizaciones al implementar bots de WhatsApp es la creación de diálogos incoherentes y confusos.
Un terrible problema al saber que: ”El 53% de los clientes prefiere utilizar servicios de mensajería para comunicarse con las empresas, según una encuesta de Facebook”
Esto ocurre cuando los diagramas de flujo no están bien diseñados, lo que lleva a respuestas incorrectas o repetitivas y en última instancia, a una experiencia de cliente insatisfactoria.
Las empresas que no hacen bien los flujos pueden enfrentar una serie de desafíos, incluyendo una alta tasa de abandono de clientes, comentarios negativos y una mayor carga de trabajo para los agentes humanos.
Un bot, que no responde adecuadamente puede frustrar a los clientes, disminuyendo su confianza en la marca y afectando la reputación de la empresa.
Tabla de contenido
Entonces, ¿Cómo diseñar diagramas de flujo para el bot de whatsApp y ofrecer una atención al cliente eficaz?
Sabemos que es esencial diseñar diagramas de flujo claros y lógicos que guíen al bot a través de las posibles interacciones con los clientes, el desafío está en seguir los lineamentos correctos.
A continuación compartimos un paso a paso:
1. Identifica escenarios comunes
- Investiga y analiza: identifica las consultas más frecuentes que recibe tu equipo de atención al cliente en las interacciones con los clientes.
- Categoriza: luego, agrupa estas consultas en categorías lógicas para simplificar la creación del flujo.
2. Mapea el flujo de la conversación
- Crea el inicio del flujo: Comienza con un saludo y una oferta clara de asistencia.
- Ejecuta alguna acción en lo nodos de decisión: incluye puntos de decisión donde el bot pueda ofrecer diferentes opciones basadas en las respuestas del cliente.
- Pre diseña las respuesta: crea respuestas prediseñadas para cada posible pregunta o problema que tu cliente quiera solucionar a través del bot de WhatsApp. Antes de escribir el guión, es fundamental comprender e identificar los puntos débiles que podrían tener en cada punto de contacto.
3. Incorpora variables y condiciones
- Personaliza: utilizar variables para personalizar las respuestas; por ejemplo, el nombre del cliente o cualquier dato que pueda hacer la diferencia en la atención.
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- Implementa condiciones lógicas: para manejar diferentes escenarios y rutas dentro del flujo.
4. Prueba y ajusta
- Simula: prueba el diagrama de flujo en diferentes escenarios para asegurarse de que el bot responde adecuadamente.
- Recoge feedback continuo: esto te permite hacer ajustes continuos para mejorar la precisión y relevancia de las respuestas.
5. Integra funciones avanzadas
- Transfiere a un humano para tener una videollamada: incluye la opción de transferir la conversación a un agente humano si el bot no puede resolver la consulta.
- Deriva a un calendario: ya sea para encolar al cliente a un turno espontáneo o para tomar una cita programada.
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- Analiza los sentimientos: utilizar análisis de sentimientos para ajustar el tono de las respuestas según el estado emocional del cliente.
Ventajas de un buen diagrama de flujo bien diseñado
Implementar diagramas de flujo bien diseñados para los bots de WhatsApp ofrece múltiples ventajas.
En primer lugar, mejora significativamente la eficiencia operativa al permitir que el bot maneje un mayor volumen de consultas rutinarias sin intervención humana. Esto no solo libera tiempo para los agentes humanos, permitiéndoles enfocarse en problemas más complejos, también reduce los tiempos de espera para los clientes.
Además, un flujo bien estructurado asegura que las respuestas sean consistentes y relevantes, lo que aumenta la satisfacción del cliente y fortalece la lealtad a la marca.
Finalmente, la capacidad de personalizar las respuestas y manejar situaciones diversas de manera efectiva mejora la percepción del servicio al cliente, proporcionando una experiencia más positiva y fluida.
Del flujo del bot de WhatsApp al toque humano
Aunque los bots de WhatsApp son herramientas poderosas para manejar una gran cantidad de consultas rutinarias, hay situaciones en las que es crucial derivar la conversación a un agente humano.
Cuando los problemas son complejos, personalizados o requieren empatía y juicio humano, la intervención de un agente puede marcar la diferencia.
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Un bot bien diseñado debe reconocer estas situaciones y transferir sin problemas la interacción a un humano, asegurando que el cliente reciba la atención adecuada.
Esta capacidad no solo mejora la satisfacción del cliente, también ayuda a resolver problemas de manera más efectiva, manteniendo la confianza y la lealtad hacia una organización.
Además, facilita una experiencia de usuario más fluida y coherente, lo que es fundamental para construir relaciones duraderas con los clientes.
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Para terminar
Los diagramas de flujo son flexibles, están hechos para ser modificados dependen de la forma en que se hacen las cosas actualmente en la atención al cliente en tu organización.
No obstante, los procesos cambian, se descubren, mejoran y hacen más eficiente el flujo por esto, el flujo debe actualizarse para mantener el ritmo.
Por lo tanto, se debe priorizar estas actualizaciones y tener un medio en evolución para impulsar la mejora continua en el journey del cliente.
