Una de las principales preocupaciones que pueden tener las empresas al decidirse por unas u otras soluciones para la gestión de la experiencia es saber si esta será la tecnología correcta.
Por esta razón hemos centrado este artículo en cómo las herramientas de Debmedia ayudan a hacer más eficiente el proceso de atención.
Tabla de contenido
5 Cosas para las que el Customer Journey Manager de Debmedia ha sido diseñado
1. Digitalización del recorrido del cliente
Que los clientes sigan visitando las sucursales para todo está ahora, fuera de cualquier posibilidad.
Si bien, para cuestiones complejas los clientes siguen necesitando el toque humano, la digitalización de los canales de atención debe ser un hecho para las empresas que quieren centrarse en sus clientes.
La realidad es que, la transformación digital y la experiencia del cliente están estrechamente interconectadas y este es el momento de implementar canales de atención digitales.
¿Cuáles? Por ejemplo:
–Portales de pre atención web: Diseñados para direccionar a los clientes al canal de atención más indicado en el primer contacto de clientes y organizaciones.
–Chatbots de Whatsapp: Permiten automatizar las ventas, el servicio al cliente, mejorar el compromiso con los usu y otorgar mayor disponibilidad a los clientes.
Te puede interesar: Qué son los chatbots para WhatsApp y cómo tener uno en tu organización
-Videollamadas: Ideales para humanizar la atención a través de encuentros especializados y cercanos en los que clientes y ejecutivos se ven cara a cara pero sin la necesidad de que los clientes visiten la sucursales.
-Sistema de fila virtual: Una solución tecnológica desde la cual los clientes reservan un lugar en la fila a través de su teléfono móvil, tablet u ordenador, reciben actualizaciones en tiempo real sobre su lugar en la fila y evitan esperar físicamente en una sucursal.
Ahora bien, digitalizar los canales de atención al cliente es una estrategia esencial en el entorno actual por varias razones fundamentales:
- Mayor comodidad y accesibilidad para los clientes.
- Mejora de la experiencia del cliente.
- Mayor capacidad de atención.
- Personalización y segmentación.
- Reducción de costos operativos.
- Monitoreo y análisis.
- Adaptación a las preferencias del cliente
En nuestro Estudio sobre beneficios de la video atención en nuevos verticales de negocio detallamos como por ejemplo, con la video atención se reducen costos operativos, plantilla de trabajo o se reducen los costos de atención para las organizaciones que la implementen.
2. Integración de canales de atención
De nada sirve adaptarse a las necesidades del cliente e implementar canales de atención digital si estos, no están conectados en un mismo flujo y solo generan roces en el journey.
Sin importar por dónde empiezan y por dónde terminan los clientes, la experiencia debe ser fluida y sobre todo, personalizada.
Por eso, es fundamental implementar una solución que integre en una misma plataforma todos los canales de atención para las etapas de pre atención, atención y feedback y eso, justamente, hacemos en Debmedia.
3. Mejora de la productividad
Una de las mejores formas en las que las organizaciones pueden mejorar su eficiencia es con la recolección y análisis de datos del sistema.
Esto, facilita la toma de decisiones, la identificación de cuellos de botella en el recorrido del cliente, la productividad de los colaboradores y la satisfacción de los clientes.
“Un estudio de McKinsey & Company encontró que las organizaciones que toman decisiones basadas en datos tienen un rendimiento financiero un 5% superior al de sus competidores”
Además, el análisis de datos es esencial para prever tendencias y comportamientos futuros y las empresas que quieren mantenerse competitivas están usando modelos predictivos para anticipar cambios en la demanda del mercado, patrones de comportamiento del cliente y tendencias económicas, entre otros.
Con Debemdia se puede acceder a tableros de monitoreo y reportes intuitivos que se pueden extraer fácilmente por periodos de tiempo y que dan visibilidad sobre el proceso de atención sobre los principales indicadores como:
- Tiempos de atención
- Tiempo de espera de clientes
- Cantidad de atenciones
- Abandonos
- Resultados de encuestas.
- Entre otros.
4. Aumento de la satisfacción del cliente
En un mercado altamente competitivo, la satisfacción del cliente puede ser un factor diferenciador clave.
“Un estudio de PwC reveló que el 73% de los consumidores cita la experiencia del cliente como un factor importante en sus decisiones de compra”
Ahora bien, el implementar la tecnología correcta hará que los puntos anteriores sean mejorados y por ende, cuando el viaje del cliente está conectado, no tiene roces y es fácil, la satisfacción del cliente aumenta indudablemente.
Además, con el Customer Journey Manager correcto existe mayor oportunidad de personalizar la atención al cliente en función de sus necesidades y preferencias individuales. Esto crea una experiencia más personalizada y relevante para cada cliente que sin lugar a duda, eleva también la satisfacción del cliente.
5. Ahorro de costos
La digitalización de los canales de atención al cliente, el primer punto del que hablamos en nuestro artículo, puede ayudar a reducir los costos operativos al automatizar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia en la gestión de solicitudes y consultas. Esto puede traducirse en una mayor rentabilidad para la empresa.
En Debmedia hemos visto como nuestros clientes han llegado a reducir hasta el 19% de su plantilla y cómo han conseguido reducir el número de sucursales para migrar a la atención digital como las videollamadas.
Debmedia, el Customer Journey Manager que necesita tu organización
Si bien, cada organización tiene desafíos en particular, Debmedia ha sido desarrollado con soluciones robustas y fáciles de usar por los equipos de trabajo que contribuyen a mejorar todo el recorrido que atraviesan los clientes en los canales offline y online.
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