La atención por videollamada en bancos toma cada vez más relevancia dentro del sector.
Si bien la pandemia ha contribuido en la aceleración de este tipo de soluciones, no es algo en lo que no se haya pensado antes de ella.
Gran parte de las industrias han expresado la necesidad de ofrecer experiencias híbridas a sus clientes y el de la banca no es la excepción.
No solo porque la transformación digital en bancos lleva a esto, sino porque los usuarios buscan experiencias flexibles y sencillas para resolver sus necesidades.
Por lo mismo, enfocar esfuerzos en la implementación de una solución de atención por videollamada, acompañada de otro tipo de sistemas que mejoren la experiencia del cliente en cada punto de interacción con la entidad debe ser el foco principal.
Tabla de contenido
- 1 El primer reto para la banca
- 2 La segunda instancia
- 3 La asistencia virtual soluciona las necesidades de los clientes y optimiza los procesos y recursos.
- 4 La atención por videollamada en bancos es parte del camino que la industria debe seguir.
- 5 El autoservicio como complemento de la atención por videollamada en el sector financiero
El primer reto para la banca
Mejorar el servicio al cliente en un banco implica reconocer la importancia de trazar un mapa de experiencia del cliente y optimizar el flujo.
¿Cómo? Automatizando diferentes procesos con un software de gestión.
Al trazar el viaje del cliente hay mayor posibilidad de descubrir oportunidades de mejora del el proceso, hallar soluciones idóneas para ser más eficientes y ofrecer los canales de atención apropiados.
¡La tecnología lo permite!
Según Fernando Andres, director de Negocios y Grandes Empresas de Microsoft Argentina: “Con una nueva década que comienza, y ante un panorama sin precedentes tras la irrupción del coronavirus, la industria financiera cuenta con la oportunidad de aprovechar la aceleración en adopción de la nube para modernizar arquitecturas, orientándolas a microservicios y potenciarlas con inteligencia artificial para mejorar la competitividad, impulsar el crecimiento, perfeccionar las experiencias de los clientes, adaptarse rápidamente a los cambios en las regulaciones y prevenir ciberdelitos”. como se puede ver reflejado en este artículo.
La banca debe estar preparada para que los clientes puedan moverse sin problemas durante los diferentes puntos de contacto y contar con las herramientas, aplicaciones y productos adecuados.
La segunda instancia
Una vez que los diferentes puntos de contacto han sido identificados, la necesidad de hacer más eficiente el viaje del cliente y por supuesto, optimizar la labor de los colaboradores a través de la implementación de diferentes alternativas se hace latente.
Precisamente, la atención por videollamada es una de esas soluciones que la industria necesita incorporar.
Esta, combinada con otro tipo de acciones como; por ejemplo, encolarse a través de un chatbot, tomar su turno a través de una fila virtual o agendar desde Internet una cita para ser atendidos por videollamada cumplirán el objetivo de ofrecer una mejor experiencia.
Las videollamadas son además, un excelente canal para la atención de los usuarios porque ayudan a evitar congestión dentro de las sucursales o el largo tiempo de espera detrás de un teléfono o en la entidad.
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El sector financiero debe estar en condiciones de satisfacer las necesidades de usuarios y clientes y resolver por medio de atención virtual muchas de sus necesidades.
La asistencia virtual soluciona las necesidades de los clientes y optimiza los procesos y recursos.
Piensa en esto:
¿Los clientes podrían realizar algunas acciones como crear una nueva cuenta, solicitar un préstamo o recibir asesoría para una inversión a través de atención por videollamada en el banco?
Hay una alta probabilidad de que la respuesta sea, sí, ¿verdad?
Entonces, ¿por qué hasta ahora no se ha incorporado este canal de atención en muchas de las entidades?
Según, The Financial Brand 2018 y como se ve reflejado en este artículo de Sessions24:
“Los bancos que ya utilizan soluciones de videollamada para interactuar con los clientes encuentran estos 3 beneficios principales:
-
Han posicionado su organización como innovadora (el 65% de los bancos mencionan este beneficio)
-
Mayor satisfacción del cliente (56%)
-
Servicio más rápido (56%)
La atención por videollamada en bancos es parte del camino que la industria debe seguir.
Independientemente del tipo de banco, recursos y objetivos, combinar canales presenciales y digitales es fundamental para ofrecer una experiencia única a los clientes.
¿Por qué implementar atención por videollamada en un banco?
- Aumenta y ayuda a que los clientes tengan mayor empatía.
- Reduce los tiempos de atención a la mitad ya que este tipo de reuniones son más breves que los encuentros presenciales.
- Eleva la satisfacción de los clientes al evitar frustraciones para quienes no quieren ir a la sucursal pero, desean una atención personalizada.
- Permite a los colaboradores trabajar desde cualquier lugar.
- Ayuda a aumentar las conversiones de ventas de préstamos comerciales.
- Mejora el resultado de las encuestas de satisfacción del cliente. Constantemente esta calificación es más alta para las videollamadas que para las reuniones en persona con los clientes.
- Combina interacciones digitales y personales con los clientes por lo que se convierten en un canal idóneo para la atención al cliente.
Además,
- En un estudio de Kearney se predice que a partir de 2025, los canales remotos se convertirán en el canal preferido para el 65% de los clientes bancarios, mientras que las sucursales bancarias físicas continuarán disminuyendo. (24sessions.com)
- Según resultados de investigación similares de McKinsey & Company en Italia, España y los EE. UU. Se espera que entre el 5 y el 20 por ciento de los clientes aumenten el uso de los canales digitales cuando la crisis de salud Covid-19 haya terminado, o entre el 5 y el 13 por ciento de consumidores en otros países. (24sessions.com)
La transformación digital del sector, las exigencias del mercado y la necesidad de diferenciarse de la competencia conducen por un sí rotundo para implementar atención por videollamada en bancos.
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Ahora bien, es importante que al implementar un sistema de videollamadas en el banco los especialistas y operadores puedan realizar acciones como:
- Compartir pantalla.
- Compartir archivos.
- Grabar la atención.
- Ofrecer atención virtual y presencial desde el mismo sistema.
- Tener la estadística centralizada.
- Monitorear en tiempo real el trabajo de los asesores.
También, es fundamental que ni el equipo de trabajo, ni los clientes deban descargar aplicaciones extra para poder ofrecer o recibir atención por videollamada, de lo contrario el proceso es más complicado y menos atrayente para los usuarios de la banca.
Los clientes quieren seguir estando conectados con las entidades bancarias sin perder mucho tiempo resolviendo y haciendo todo más fácil.
El autoservicio como complemento de la atención por videollamada en el sector financiero
Dentro del viaje del cliente es fundamental incorporar los canales necesarios para equilibrar la seguridad, la comodidad y sobre todo, la autogestión para mejorar la experiencia del cliente como lo hemos recalcado.
De cada 5 clientes de bancos, 4 prefieren solucionar sus problemas autónomamente antes de acudir al servicio de atención al cliente.
Es vital implementar un conjunto de herramientas que mejoren el flujo de atención dentro de la sucursales sumado al sistema de videollamadas para bancos.
Dentro de ellos se encuentran justamente soluciones como los chatbots que los asesoran, les da recomendaciones predictivas a través de inteligencia artificial y los ayuda con respuestas incluso, después de la jornada laboral.
También, un sistema de fila virtual para ser atendidos sin necesidad de acercarse a la sucursal para tomar su ticket y esperar el llamado en sala.
O, simplemente, agendar su cita online para ser atendido por videollamada a través de la web sin que esto complique el proceso para ellos o para la entidad.
Incluso, contar con un sistema de encuestas para calificar la labor del asesor o del servicios después de ser atendidos a través de SMS o mails, son claves para agilizar y mejorar el flujo de los clientes.
Los bancos de hoy deben ofrecer una plataforma omnicanal para mejorar el trabajo del equipo y por supuesto, satisfacer realmente a sus clientes.
Ser más flexibles, ofrecer una atención híbrida y generar la confianza necesaria como la que se tiene de forma presencial.
La transformación digital de la banca implica un proceso que inicia de forma interna, adecuando los procesos y labores de los equipos hacia lo digital, incluso con la contratación de un Chief Customer Officer (CCO), hacia lo externo.
Educando a los clientes que por una u otra razón desconfían de los servicios digitales, y ofreciendo las herramientas adecuadas para quienes viven día a día con la tecnología y hacen uso de la Internet para todo.
“En Colombia, 90% de los bancos aceleró su transformación digital en pandemia de acuerdo con un estudio reciente de Accenture y del que La República habla en este artículo.
Y por si las dudas, en el resto de Latinoamérica los porcentajes también están creciendo.
El cambio en la industria debe ser completo para llegar a los clientes de forma ágil, eficiente y sobre todo oportuna para superar las expectativas y mejorar la experiencia de los clientes.
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