Si bien la pandemia ha acelerado la necesidad de digitalizar los servicios, la relación entre la transformación digital y el sector bancario, durante estos últimos años, ha sido positiva. Pensemos, por caso, en términos de customer experience y servicio al cliente.
Sumado a ello, las nuevas tecnologías han encaminado la banca hacia un modelo más sostenible. ¿Quieres conocer más al respecto?
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Tabla de contenido
- 1 Conoce Algunos Datos y Tendencias de la Transformación Digital en el Sector Bancario
- 2 Debilidades que Presentaba la Banca Ante el Estallido de la Pandemia
- 3 Fases de Recuperación y la Aceleración de la Transformación Digital en el Sector Bancario
- 4 Las 4 Claves de Transformación Digital a la que está Apuntado el Sector Bancario
- 5 Por Qué Debería tu Banco Aportar por la Transformación Digital
- 6 La Transformación Digital, el camino que tu banco debe emprender
Conoce Algunos Datos y Tendencias de la Transformación Digital en el Sector Bancario
Poco después de la crisis económica de 2008/2009, el sector bancario se vio obligado a responder a nuevos requisitos regulatorios y nuevos vectores de competencia.
Posteriormente, debió realizar también, fuertes inversiones en soluciones para la gestión del riesgo y la atención al cliente front office. Las más urgentes fueron:
- el uso de la nube como respuesta a necesidades funcionales y de capacidad
- el uso de software como servicio (SaaS).
Así, se dio respuesta al cumplimiento de prioridades inmediatas vinculadas al cumplimiento y la experiencia del cliente. Luego, el tiempo dejó en evidencia la necesidad de destinar inversiones a fin de ganar competitividad.
Se inauguró la época de la transformación digital (DX). A continuación compartimos algunos datos que lo ilustran:
- Según el estudio de IDC Digital Transformation (DX) Leader Sentiment Survey, para el 2017, el 100% de los bancos indicaron como prioridad la transformación digital de la organización; un 60% consideraba mejorar la experiencia del cliente.
- Además, un 50% de los encuestados consideraban la DX como la mejor forma de crear nuevos modelos de negocios mediante la innovación.
Debilidades que Presentaba la Banca Ante el Estallido de la Pandemia
Claro que, como señalamos, la pandemia puso en evidencia ciertas debilidades del sector bancario, por lo que aceleró un proceso ya iniciado. Veamos 3 de las debilidades que la banca debió enfrentar con los confinamientos y la prolongación del covid-19:
- Insuficiente capacidad de los canales digitales. El aumento exponencial de las consultas a través de los canales digitales puso en evidencia lo precario del sistema. Se debió mantener tanto la calidad de servicio como las experiencias brindadas, y aumentar la oferta.
Esto puso a prueba a los bancos en cuanto a su capacidad para optimizar la funcionalidad, la tecnología, la seguridad y la fuerza laboral del centro de atención al cliente. Muchos debieron implementar nuevas tecnologías como chatbots, plataformas para videollamadas, turneros y filas virtuales, por ejemplo.
Durante la pandemia, en Estados Unidos, el 58% de los consumidores dejó de concurrir a las sucursales bancarias por miedo al contagio: las consultas se trasladan, entonces, a entornos remotos con representantes que ahora cumplen teletrabajo.
- Imposibilidad de detectar fraudes en tiempo real. Las transacciones digitales comenzaron a hacerse sin tarjeta física. Esto implicó mayor riesgo y trajo un aumento en los casos de fraude.
- Capital insuficiente para préstamos. Esta situación se ha agravado con las pérdidas por préstamos.
Al comienzo de la pandemia, la banca se mostró predispuesta a otorgar préstamos a las empresas, así como ayudar a sus clientes con programas de amnistía destinados a aplazar los pagos de préstamos y saldos de tarjetas de crédito.
Intensificada la crisis, gran parte de sus carteras crediticias se han vuelto imposibles de recuperar.
Fases de Recuperación y la Aceleración de la Transformación Digital en el Sector Bancario
Luego, los desafíos impuestos por la pandemia obligaron a la banca a tomar cartas en el asunto y de forma inmediata. En especial, cambios en lo referido a la transformación digital a medida que nos adentramos en la nueva normalidad.
Al respecto, es posible identificar 5 etapas relacionadas con la manera de pensar en el impacto de la crisis, la recuperación del sector bancario y la planificación estratégica del futuro de las inversiones, después de la crisis:
- Continuidad del negocio. Las entidades se ven afectadas por los nuevos comportamientos y hábitos de los clientes. Entre ellos podemos mencionar:
- mayor uso de tecnología,
- menor tiempo para estar dentro de las sucursales,
- no desear acudir de forma presencial.
Además, se vieron en la necesidad de la incorporación de entornos virtuales para el desarrollo de muchas de las tareas diarias. Entre los cambios más significativos que se han dado, destacamos los siguientes:
- Los centros de contacto se convierten en el canal estrella y se amplían las vías de comunicación por medio de desarrollos específicos como los chatbots o la implementación de estrategias de omnicanalidad.
- Mejor uso de recursos a fin de disminuir costes y mantener la liquidez frente a un aumento en la cartera de morosos.
- Foco en el ROI. Las estrategias de inversión se orientan a iniciativas de transformación digital, que aporten soluciones frente a algunos de los problemas planteados:
- Automatización de tareas y procesos.
- Gestión de contenidos.
- Adopción de la nube para algunas áreas de las operaciones bancarias.
- Seguridad para los datos y para el acceso remoto
Según la encuesta “CloudPath Survey” de IDC, en 2020, el 91% de los bancos planeaba adoptar la nube pública, un 88% más que en 2019
- Resiliencia operativa. En esta fase se pone en evidencia la capacidad del banco para soportar futuras disrupciones. Además, se calcula el gasto en tecnología para los próximos cinco años.
- Aceleración. Se aceleran las inversiones en tecnologías de transformación a largo plazo. Esto con el fin de poder resistir ante las futuras disrupciones negativas.
- Innovación. El sector bancario, en esta fase, vuelve a poner el foco en la experiencia del cliente, la eficiencia y la innovación. En esta instancia, la resiliencia y la agilidad son factores clave a la hora de innovar.
Las 4 Claves de Transformación Digital a la que está Apuntado el Sector Bancario
Ahora bien, ¿cuáles son los cambios responsables a los que apunta la banca?
Habilitación de interfaces modernas a través de API
El sector bancario ya había comenzado antes del 2020 con la migración de cargas de trabajo a entornos más abiertos. Para ello, utiliza API abiertas, microservicios, contenedores y métodos ágiles para el desarrollo.
En 2019, el 60% de la banca ya usaba arquitecturas de microservicios en toda la empresa para el desarrollo de aplicaciones personalizadas que permiten gestionar entornos de nube.
El objetivo de esta modernización ha sido alcanzar un modelo de operación bancario abierto: las arquitecturas abiertas permiten acelerar el desarrollo y la implementación de nuevos productos y servicios
Habilitación de interfaces modernas a través de componentes modernos
Las aplicaciones tradicionales, algunas obsoletas, que sirvieron como interfaz de usuario, se retiran y reemplazan por aplicaciones modernas y móviles. Puede que apelen a desarrollos de IA (inteligencia artificial) o bien que apuesten por formulaciones con ajustes al UX (user experience).
Refactorización para adoptar arquitecturas modernas y enfoques de diseño
Mientras la transformación digital continúa, las organizaciones de servicios financieros pasan por un periodo de convivencia entre aplicaciones y desarrollos tradicionales y aquellos que apuestan por la transformación digital.
De hecho, la mayoría de ellas están operando con arquitecturas diferentes y es probable que sigan expandiéndose a medida que surgen nuevas tecnologías.
Cambio a la nube pública de forma eficaz y modernización de operaciones
Las aplicaciones tradicionales son reemplazadas a medida que los proveedores ofrecen nuevas alternativas compatibles con la nube. Si bien las organizaciones de servicios financieros piensan adoptar la nube pública a un ritmo 21% más alto que otras industrias, antes de la pandemia ya lideraban la migración hacia la nube y tecnología SaaS.
¿Cuáles son los beneficios de esta adopción?
- Mejorar la productividad de los empleados.
- Mejorar la seguridad de TI.
- Mejorar la experiencia del cliente y acelerar la innovación.
Según el State of Application Strategy Report (2021), el 21% de los encuestados de servicios financieros esperan aumentar sus implementaciones de nube pública, frente al 15% de otras industrias..
Por Qué Debería tu Banco Aportar por la Transformación Digital
La importancia de seguir enriqueciendo las funcionalidades de los canales digitales de la banca responde a los intereses de los clientes: sus expectativas y hábitos han cambiado. Al respecto giran cada vez más alrededor del móvil.
El BBVA, por ejemplo, ha experimentado un crecimiento del 17,5% en sus clientes digitales en América del Sur y un aumento de los usuarios móviles del 30,4%.
Beneficios de la Transformación Digital en el Sector Bancario
La digitalización del cliente genera dos impactos clave:
- Aumenta la superficie de contacto con el cliente. ¿La causa? Los clientes digitales aprovechan el uso del móvil para operar con el banco desde cualquier momento y lugar.
- Lleva a un modelo de banca más lógico, ya que permite liberar de tareas rutinarias, las que tradicionalmente han generado esperas y colas en las sucursales. En cambio, el personal puede dedicar tiempo de calidad, por ejemplo, a asesorar a los clientes respecto de productos y servicios financieros.
La Transformación Digital, el camino que tu banco debe emprender
El 2020 fue un año de grandes desafíos para el sector bancario en términos de seguridad, servicio y confianza para los clientes.
Ya desde la crisis económica de 2008, a la banca le ha sido difícil seguir el ritmo de la transformación; requisitos regulatorios y del mercado muchas veces limitan o condicionan dicha transformación.
Sin embargo, la digitalización ha sido sostenida en la última década y se intensificó durante la pandemia, para adecuarse a las demandas del entorno.
En este contexto, las nuevas tecnologías como software especializados, chatbots, videollamadas, servicio de turnos y filas virtuales ha sido un gran apoyo para enfrentar la contingencia y hacer lugar a un cliente híper conectado.
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