Hoy en día, un número cada vez mayor de interacciones de servicio al cliente comienzan con el autoservicio y por buenas razones. Sin duda, los clientes desean más opciones para autogestionarse pero, quieren que sean más inteligentes y eficientes.

“Incluso antes de la pandemia, el 81 % de todos los clientes (en todas las industrias) intentaban ocuparse de los asuntos por ellos mismos antes de comunicarse con un representante en vivo. Además, según este informe de Microsoft el 90 % de los clientes en todo el mundo esperan que las marcas u organizaciones tengan un portal de autoservicio de atención al cliente en línea”

En este artículo, veremos cómo el autoservicio al cliente en plena era digital está revolucionando las interacciones con los clientes.

¿Qué es el autoservicio del cliente en la era digital?

El autoservicio digital agrega control, simplicidad, velocidad y conveniencia a las experiencias de los clientes.

Es una solución que permite ofrecer soporte en línea a los clientes sin necesidad de ayuda de un agente humano dando valor a la resolución de su problemas.

Los tipos más comunes de autoservicio digital incluyen:

• Preguntas frecuentes
• Chatbots
• Portales de atención al cliente
• Foros de usuarios

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El autoservicio en la era digital y las expectativas de los clientes

“Los estudios indican que más del 81% de los consumidores desean más opciones de autoservicio y el 45% de los clientes ahora están más inclinados a utilizarlo”

Los clientes de hoy, especialmente las generaciones más jóvenes, otorgan mucha importancia a la velocidad y la conveniencia y aquí es donde interviene el autoservicio para ofrecer un servicio rápido y eficiente que reduzca drásticamente los tiempos de espera.

Ahora, los clientes no esperan únicamente que se aceleren sus transacciones; ellos quieren optimizar todo el proceso con las empresas.

Por lo tanto el desafío para las diferentes organizaciones, sin importar su rubro, es justamente el de ofrecer un autoservicio al cliente rápido, resolutivo y efectivo.

5 formas de mejorar el autoservicio al cliente en esta época

Para satisfacer las demandas de los clientes, las organizaciones deben mejorar el autoservicio incorporando inteligencia artificial avanzada y tecnología basada en datos.

Esto puede hacer que el autoservicio sea más eficiente y esté en línea con las expectativas establecidas, además de ayudar a:

1. Ofrecer mayor claridad

La claridad es la piedra angular de un servicio al cliente excepcional. Cuando la información se presenta de una manera sencilla y fácil de entender, los clientes pueden comprenderla y actuar en consecuencia sin esfuerzo.

2. Confirmar la resolución del problema

Es fundamental garantizar que los clientes sientan que sus problemas o inquietudes están resueltos. Los mensajes eficaces deben indicar una resolución exitosa, brindando a los clientes la tranquilidad de que se han satisfecho sus necesidades.

3. Empoderar a los clientes

Capacitar al cliente para que tenga voz y voto en la solución es fundamental. Una excelente experiencia del cliente les permite influir y brindar comentarios, haciéndolos sentir valorados y escuchados.

4. Agregar un toque humano

Las mejores interacciones de autoservicio son aquellas que imitan la calidez y el toque personal de una interacción en vivo. Se trata de hacer que los clientes sientan que están hablando con una persona real, incluso en un entorno digital.

5. Ofrecer variedad de canales

La interacción con una empresa debe ser dinámica y versátil. Los clientes deben tener la libertad de interactuar con una empresa de múltiples maneras, garantizando que sus necesidades se satisfagan en sus términos.

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El papel de la Inteligencia Artificial en el autoservicio al cliente

La estrategia de autoservicio al cliente se puede mejorar enormemente con la introducción de tecnología basada en IA para sugerir automáticamente opciones de soporte, ejecutar chatbots y complementar el trabajo de su equipo de soporte.

Esta puede ofrecer una experiencia más personalizada a escala utilizando un servicio al cliente proactivo impulsado.

Por ejemplo, si un cliente necesita ayuda con un producto o servicio, puede interactuar a través del chatbot. Este usa aprendizaje automático modelado de inteligencia artificial y comprensión del lenguaje natural y puede diferenciar los temas de conversación, el sentimiento, las emociones y hasta la intención del cliente.

Esto permite que la herramienta responda adecuadamente a cada interacción en lugar de aplicar una respuesta general aumentando las interacciones personalizadas y mejorando la CX.

Haciendo más visible el autoservicio al cliente

Con un autoservicio digital eficaz, las organizaciones pueden satisfacer las necesidades de sus clientes más rápido y al mismo tiempo, reducir el costo con el servicio.

Sin embargo, el autoservicio no se trata solo de agregar chatbots o incluir un FAQ en tu sitio. Solo será eficiente cuando sea implementado como parte de una estrategia amplia de servicio del cliente y es que los obstáculos digitales ralentizan a los clientes y crean fricciones innecesarias.

Por eso, para que el autoservicio sea el canal preferido, los clientes necesitan saber que existe y cuánto puede ayudarles.

La integración de la tecnología de autoservicio

Los comportamientos y expectativas de los consumidores van a una velocidad increíble. Al adoptar esta revolución las organizaciones mejoran la satisfacción del cliente, optimizan las operaciones y garantizan la relevancia y la competitividad en una industria que cambia rápidamente.

Pero, ¿Qué tipo de soluciones implementar para promover el autoservicio y cómo saber si es el proveedor correcto? En Debmedia nos hemos especializado en el Customer Journey Management a través de diferentes soluciones para ayuda a organizaciones como la tuya a implementar el autoservicio correcto. Da clic aquí y habla con uno de nuestros representantes o conoce Por qué Debmedia para mejorar la CX y no otros software.