Muchos clientes recurren a los portales de autoservicio para resolver algunos trámites porque la alternativa de entrar en contacto con un agente suele ser un viaje más largo y complejo.
“De acuerdo a un informe, el 72 % de los clientes piensa que el soporte a través del autoservicio es una forma rápida y fácil de resolver los problemas.”
Y con toda la razón, si lo piensas es mucho más fácil buscar dentro de una base de conocimientos que esperar 15 minutos para hablar con un representante.
Pero, más allá de cómo beneficia a los usuarios, en este artículo queremos hablar de cómo impacta a organizaciones como la tuya.
Veámoslo
¿Contribuyen los portales de autoservicio a la reducción de costos, los tiempos de respuesta y el volumen de llamadas? La respuesta es sí.
Tabla de contenido
3 Beneficios de los portales de autoservicio
Los canales tradicionales de atención al cliente dependen de que las personas contesten los teléfonos, respondan al correo electrónico o atiendan dentro de las sucursales, ¿Verdad?
Los portales de autoservicio pueden ayudar a las empresas a:
1. Reducir los costos:
“Según Gartner, el 80 % de los líderes tecnológicos consideran que la automatización es una táctica importante para lograr la optimización de costos”
Además, de acuerdo a una investigación, más del 25 % de las empresas expresan que el autoservicio redujo el costo por contacto.
Las conversaciones con un agente de atención al cliente suelen ser más costosas respecto a una interacción automatizada y al disminuir la cantidad de tickets que llegan al área de soporte podría reducirse hasta $12 por interacción cuando un clientes se gestiona desde diferentes portales.
Si bien los valores pueden cambiar de acuerdo a la industria, empresa y otros factores, una buena estrategia junto con las herramientas adecuadas, sí pueden generar un ahorro considerable de dinero.
2. Reducir los tiempos de respuesta
El autoservicio puede proporcionar disponibilidad de soporte 24/7 para los problemas más simples o incluso para dar soporte en múltiples idiomas de forma más rápida que otros canales de atención.
En esta misma investigación de la que hablamos anteriormente, “El 75% de las empresas dijeron que sus tasas de resolución de primer nivel y resolución de primer contacto mejoraron como resultado de la implementación del autoservicio”
También, ”El 80% de las empresas dijeron que se redujo la velocidad de respuesta”
3. Reducir las llamadas, correos electrónicos o visitas a las sucursales
Gracias a la autogestión la carga de trabajo de atención al cliente es más eficiente.
La autoayuda puede traducirse en menos llamadas al área soporte, lo que reduce las interacciones y, por ende la carga de trabajo de los representantes.
Para las empresas y clientes es claro que, no siempre requiere una respuesta inmediata de atención al cliente y, en consecuencia, estas solicitudes se pueden trabajar por los equipos de trabajo en los momentos menos ocupados del día.
”El 45 % de las empresas que implementaron el autoservicio en línea informaron reducciones medibles en las consultas telefónicas y El 39% vio una reducción en el tráfico de correo electrónico en general”
¿Cómo automatizar las gestiones que no necesitan atención humana y cómo hacer más fácil las que sí?
Todo inicia con el Customer Jouner Map o viaje del cliente.
Si dentro de tu organización no está seguros de qué procesos automatizar necesitan dar un vistazo a este.
De esta forma pueden ponerse realmente en los zapatos de su cliente, comprender sus necesidades y entender el recorrido digital del cliente.
Esto permitirá, también identificar los puntos débiles actuales, comprender cómo los clientes quieren interactuar e identificar oportunidades así como las herramientas tecnológicas que necesitan para implementar portales de autogestión.
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Ahora bien, el autoservicio no se opone a los objetivos tradicionales del servicio al cliente sino que se convierte en un complemento para los demás canales de atención a los clientes, pues ellos no buscan canales o áreas por separado sino una experiencia consistente que responda a lo que buscan.
Por ejemplo:
Si un usuario que quiere pedir una cita presencial, en lugar de pasar varios minutos detrás de un teléfono oprimiendo teclas para hablar con un agente de servicio, puede solicitarla a través de un chat, sentirá que la gestión fue eficiente y la empresa pudo resolver su necesidad.
Hay que tener en cuenta que una buena o excelente experiencia con un portal de autogestión aportará significativamente a la adopción de estos canales mientras que, una mala experiencia probablemente hará que no vuelvan a utilizar el canal.
¿Qué portales de autogestión se pueden implementar?
- Aplicaciones móviles.
- Portales web.
- Bases de conocimiento.
- Chatbots.
- Portales de clientes.
- Sistema de citas o turnos.
En conclusión
El autoservicio debe ser una alternativa atractiva y viable a la interacción humana, que se integra a la perfección con todos los demás canales, pero cuidado si la información no está fácilmente disponible es difícil de usar no tendrá mucho éxito.
El autoservicio no solo debe implementarse, sino implementarse bien para que complemente al equipo de atención y sea beneficioso para la organización.
