Los clientes quieren tener la capacidad para resolver sus problemas y obtener información sin tener que hablar con un representante o acercarse hasta las sucursales físicas.
“Según un estudio de la firma de investigación de mercado Forrester, más del 70% de los clientes esperan poder resolver problemas por su cuenta, y el 67% prefiere el autoservicio en lugar de hablar con un representante de servicio al cliente”
Como solución, el autoservicio ha llegado para satisfacer esas nuevas necesidades de los clientes.
Tabla de contenido
- 1 Autoservicio, la nueva tendencia
- 2 8 prácticas de autoservicio del cliente que necesitan las organizaciones
- 2.1 1. Proporcionar una base de conocimientos
- 2.2 2. Ofrecer un chatbot
- 2.3 3. Permitir el seguimiento de pedidos
- 2.4 4. Ofrecer opciones de pago en línea
- 2.5 5. Brindar una experiencia de usuario simple y amigable
- 2.6 6. Permitir la personalización
- 2.7 7. Optimizar la búsqueda
- 2.8 8. Ofrecer una experiencia omnicanal
- 3 Autoservicio del cliente: Mejora de la experiencia del cliente
Autoservicio, la nueva tendencia
El autoservicio del cliente se ha vuelto cada vez más importante en las organizaciones modernas al permitir resolver problemas y obtener información de manera rápida y eficiente sin tener que interactuar directamente con un representante.
Esto, no solo mejora la experiencia del cliente al proporcionar una respuesta más rápida, sino que reduce la carga en los equipos de servicio al cliente, lo que puede resultar en ahorros significativos de costos.
Además, el autoservicio mejora la retención de clientes, pues facilita a los clientes encontrar fácilmente lo que necesitan en un sitio web o una aplicación pero sobre todo, en una necesidad para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente y mantenerse competitivas en el mercado.
“Según un informe de la firma de investigación de mercado Grand View Research, el mercado global de soluciones de autoservicio del cliente se espera que alcance los 41.9 mil millones de dólares en 2027, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 16.7%”
Pero, ¿En qué deben invertir las empresas que quieren promover la autogestión de sus clientes?
Sigue leyendo.
8 prácticas de autoservicio del cliente que necesitan las organizaciones
1. Proporcionar una base de conocimientos
Una base de conocimientos completa y fácil de navegar es una de las mejores maneras de mejorar la experiencia de autoservicio del cliente. Esta debe contener respuestas a preguntas frecuentes y soluciones a problemas comunes.
2. Ofrecer un chatbot
Los chatbots son una solución automatizada de autoservicio que pueden responder preguntas comunes y ofrecer ayuda en tiempo real.
También pueden dirigir a los clientes a los recursos apropiados para obtener ayuda adicional si es necesario.
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3. Permitir el seguimiento de pedidos
Los clientes quieren saber el estado de sus pedidos en tiempo real. Una función de seguimiento de pedidos permite a los clientes obtener información actualizada sobre el estado de sus pedidos sin tener que hablar con un representante de servicio al cliente.
4. Ofrecer opciones de pago en línea
Cada vez, más clientes prefieren pagar sus facturas en línea. Las empresas pueden ofrecer opciones de pago en línea para facilitar el pago y mejorar la experiencia del cliente.
5. Brindar una experiencia de usuario simple y amigable
La experiencia del usuario debe ser intuitiva y fácil de navegar.
Las soluciones de autoservicio deben ser accesibles y facilitar el recorrido para todos los clientes, independientemente de su nivel de habilidad técnica o incluso, generación.
En nuestro artículo Cómo disminuir la brecha tecnológica generacional en tu organización puedes conocer qué busca particularmente cada generación.
6. Permitir la personalización
Los clientes aprecian una experiencia personalizada.
Un estudio realizado por Segment descubrió que el 71% de los clientes se sienten frustrados cuando su experiencia no está personalizada.
Los clientes de hoy esperan más que una simple transacción comercial; buscan una experiencia personalizada que satisfaga sus necesidades individuales. Además, la personalización de los servicios también puede ayudar a aumentar la retención de clientes y a impulsar el crecimiento de las ventas.
7. Optimizar la búsqueda
La capacidad de búsqueda es clave para una buena experiencia de autoservicio. Las empresas pueden optimizar la búsqueda para garantizar que los clientes encuentren la información que necesitan de manera rápida y fácil.
8. Ofrecer una experiencia omnicanal
Las empresas deben permitir que los clientes se comuniquen a través de diferentes canales. Ellos, aprecian la capacidad de elegir la opción de comunicación que mejor se adapte a sus necesidades.
Hay que recordar que Existen múltiples Customer Journeys en el modelo de Atención y que una experiencia omnicanal genera más conveniencia para los clientes y más eficiencia para las empresas.
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Autoservicio del cliente: Mejora de la experiencia del cliente
El autoservicio del cliente es una tendencia creciente que puede mejorar la experiencia del cliente y reducir la carga en el equipo de servicio al cliente. Las empresas pueden implementar soluciones de autoservicio efectivas siguiendo estas mejores prácticas para proporcionar una experiencia personalizada, intuitiva y fácil de usar para los clientes.
Para conseguir herramientas que te ayuden con estas prácticas puedes implementar un Customer Journey Manager como el de Debmedia, con el que implementas sistemas como un chatbot, integrar los canales para ofrecer una experiencia omnicanal y personalizar la atención.
