La Atención al cliente ha ido cambiando en los últimos años. Y aunque usualmente creemos que estos cambios se limitan a sectores como la industria tecnológica y las telecomunicaciones, lo cierto es que la atención al cliente en salud también se ha transformado.
Los cambios son significativos y es bueno conocerlos para entender las nuevas tendencias en el campo del Customer Experience (CX), independientemente del sector en donde se estén dando.
En este artículo te contamos cómo influyen las tendencias novedosas en la atención al cliente en salud. Sigue leyendo para enterarte de todos los detalles.
Aportes del CX en la Atención al Cliente en Salud: La Experiencia del Paciente
La Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) da una definición de la “experiencia del paciente” que puede ayudarnos a entender cómo se relaciona con el CX.
Según la agencia, la experiencia de los pacientes abarca todos los contactos e interacciones que sostiene una persona con el sistema de atención en salud al que acude para atenderse.
Aquí se incluye la atención de los planes de salud, el trato con el personal médico y administrativo de los centros de atención.
Es decir, que el CX de los pacientes es la evaluación que hacen de la obtención a tiempo de citas médicas, el acceso a la información, la comunicación de los proveedores del servicio y la atención de los médicos, entre otros aspectos.
Tabla de contenido
Atención al Cliente Vs. Atención del Paciente: Puntos de Convergencia y Divergencia
Como vemos, podría decirse que la atención a los clientes y la atención de los pacientes son la misma cosa. Pero conviene aclarar los conceptos para no confundirlos, ya que si bien coinciden en algunas cosas, también difieren en muchas otras.
Del lado de la atención del cliente, encontramos que estos pueden elegir el tipo de interacciones que tendrán durante la experiencia de compra o servicios con una empresa.
También, pueden irse en el momento en que lo deseen si no se sienten satisfechos. Además, pueden tener cierto control en la transacción.
En el caso de la atención del paciente, el cliente está mucho más indefenso, ya que no pueden decidir sobre las interacciones con el sistema de salud.
Tampoco pueden irse en el momento en que lo deseen si están insatisfechos y el control que tienen en la transacción es casi nulo.
Se espera que la atención al cliente en salud incluya elementos que protejan la salud, integridad y hasta la privacidad de los usuarios. Que el trato sea humano y sensible, acorde con la situación por la que muy probablemente estén atravesando quienes acuden a los servicios de salud.
Se espera también que la eficiencia a la que ya están acostumbrados los clientes en otros sectores se haga presente en el sector salud. Pero sin que ello vaya en desmedro de la calidad de los servicios recibidos.
La Importancia de una Buena Atención al Cliente en Salud
Si en los sectores económicos habituales el customer experience es importante, la atención al cliente en salud lo es mucho más.
En primer lugar, porque se está tratando con la calidad de vida y salud de los pacientes, por lo que el impacto en este sector trasciende por mucho a las simples conversiones de las empresas.
En segundo lugar, porque precisamente al ser un sector que afecta necesidades tan íntimas de sus usuarios, estos podrían expresar su insatisfacción de forma más pasional que en otras áreas.
Mientras que en tecnología o retail podríamos recuperar un cliente, en salud difícilmente lo hagamos una vez lo hayamos perdido. Esto, debido a que la gente es mucho más delicada con ese aspecto de sus vidas.
En tercera instancia es bueno saber que en muchos países hay regulaciones legales estrictas que pueden incluir la calidad de atención a los pacientes. De manera que un fallo en este elemento puede generar sanciones a las empresas y/o centros de salud.
Pensando la Atención al Cliente con un Enfoque Diferente
Pensemos primero en cómo el sector de la salud ha ido cambiando la forma en que atiende a sus pacientes. De un enfoque distante e impersonal, se ha pasado a una aproximación más cercana y más preocupada por darle acompañamiento a las personas que acuden al centro de atención.
Entre otras, podemos mencionar cambios como:
- Búsqueda de mayor eficiencia y mejores resultados.
- Pacientes más informados.
- Más transparencia en la relación entre los usuarios y el sistema de salud.
- Reserva de turnos y suministro de datos online.
- Intercambio de información a través de medios digitales.
Del CX en el Ámbito Empresarial al Ámbito de la Salud
Entonces, ya entendido todos estos elementos, podemos afirmar que más allá de las diferencias, puede y debe existir un abordaje empresarial en la atención al cliente en salud.
Veamos con detenimiento cómo puede llevarse a cabo y cuáles son los retos que plantea.
Incorporación de Tecnología en la Atención al Cliente en Salud
Si la tecnología ya ocupa todos los espacios de nuestra vida, no es anormal que también esté presente en el sector salud. El objetivo de incorporarla es evitar ciertos puntos de dolor que atraviesan los pacientes en el sistema de salud.
Por ejemplo, si las cosas ya son un dolor de cabeza en otros sectores, en el mundo de la salud representan una verdadera pesadilla. Lo último que quiere un paciente es esperar de forma innecesaria antes de ser atendido.
En la mayoría de los casos, los extensos tiempos de espera de los pacientes se debe a una mala gestión de las colas.
Si los centros de salud comienzan a utilizar gestores de cola, ayudarán a reducir los tiempos de espera.
De esta forma, lograrán satisfacer a sus clientes y potenciar el CX con la empresa. Esto sin contar con que aportarán mejoras en la calidad de vida de los pacientes.
Empatía con el Paciente
Cuando se atraviesa un problema médico, lo que más esperamos es que las personas empaticen con nosotros. Los pacientes en el sector salud quieren y desean eso también.
El sector salud podría beneficiarse de una atención empática, logrando así una fidelización de los clientes. Incluso, la característica de la empatía podría usarse como elementos de branding para potenciar la identidad de marca.
A nivel personal, los clientes sentirán los efectos terapéuticos que la empatía tiene en sus vidas.
Comunicación
Tradicionalmente se pensaba que la relación entre médicos y pacientes debía ser distante. De allí que hubo épocas en que entre el 82 % y el 90% de los pacientes ni siquiera sabía el nombre de su médico. Eso debe ser parte del pasado.
Potenciar la comunicación con los pacientes ayuda a que estos confíen más en el sistema de salud que contratan.
Personalización de la Experiencia del Paciente
Otro elemento ligado al anterior era la atención despersonalizada. Esa sensación que todos alguna vez hemos tenido en un centro de salud de que, en el fondo, nuestras necesidades individuales no son importantes para quienes nos atienden.
La personalización del CX en salud resuelve este problema.
Recuerda que cada paciente es un individuo. Si integras herramientas digitales en tu sistema, podrás recibir a tus pacientes en la sucursal de tu centro de salud ya sabiendo datos sobre ellos.
Eso te ayudaría a recibirlos saludándolos por su nombre o dándoles alguna información que no esperan sobre la dolencia que les afecta o sobre el servicio que vienen a recibir.
Esta personalización hace que tus clientes se sientan cercanos al centro de salud, lo que les ayuda a imaginarse como algo más que simples clientes.
Optimización del Servicio y Atención al Cliente en Salud
¿El diseño de la sucursal de tu centro de salud es claro y guía al paciente de la forma debida, ahorrándoles tiempo? Si la respuesta es no, tal vez debas revisar el viaje que los clientes hacen en la sede de la clínica y ajustarlo donde debas.
Puedes usar mapas de ubicación y señalizaciones inteligentes, entre otros elementos.
¿En las salas de espera hay comodidad, información, conectividad? De nuevo, si la respuesta es negativa, considera herramientas como las carteleras digitales (digital signage), el WiFi para uso exclusivo de tus clientes y acondicionar los espacios para que sean cómodos.
Conclusiones
Las políticas de atención al cliente en salud están cambiando. La influencia de la tecnología y el cambio en conceptos de cercanía y personalización de cara a los pacientes han sido los principales elementos que han influenciado este cambio.
Si eres gerente del sector salud debes tomar en consideración esta información y adaptarte a los nuevos tiempos. Los cambios pueden ser un reto, pero al final dejan lecciones fascinantes.
En última instancia los beneficiados serán los pacientes, que mejorarán su calidad de vida; y tu empresa, que aumentará su cartera, fidelizará a sus pacientes y dejará un impacto positivo en una sociedad que, cada vez más, valora su salud.
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