Las organizaciones de diferentes industrias están recurriendo a canales digitales para ofrecer a sus clientes una experiencia más conveniente y personalizada.
La atención en sucursales físicas está siendo reemplazada por interacciones de autoservicio y al mismo tiempo, las interacciones asistidas por agentes se están volviendo más complejas a medida que las empresas se esfuerzan por satisfacer las necesidades de sus clientes.
Pero, ¿Cómo están cambiando la forma en que clientes y empresas interactúan? Sigue leyendo
Tabla de contenido
- 1 El antes y el hoy de las interacciones asistidas
- 2 ¿Qué está haciendo que cambien esas interacciones con los clientes?
- 3 El papel de la inteligencia artificial en las interacciones asistidas por agentes
- 4 ¿Por qué es importante recopilar digitalemente los datos de clientes para las interacciones asistidas por agentes?
- 5 La infraestructura tecnológica para las interacciones asistidas por agentes que necesitan las organizaciones
- 6 ¿Por qué apostar por las interacciones asistidas por un agente virtual?
El antes y el hoy de las interacciones asistidas
En el pasado, las interacciones asistidas por agentes se centraban principalmente en brindar soporte en el centro de llamadas; sin embargo, están evolucionando para incluir una gama más amplia de servicios además de, expandirse a nuevos canales para interactuar con los clientes.
Hoy por hoy, las interacciones asistidas por agentes son sesiones en vivo e interactivas entre un cliente y un agente que utilizan múltiples canales como centros de llamadas, chat, videollamadas o mensajería de voz para proporcionar soporte, ventas o servicios.
¿Qué está haciendo que cambien esas interacciones con los clientes?
El auge de los canales digitales
Los clientes están utilizando cada vez más canales digitales como chatbots o videollamadas para interactuar con las organizaciones.
Como resultado, las interacciones asistidas por agentes se están volviendo más complejas, con agentes que necesitan proporcionar soporte a través de múltiples canales.
La necesidad de velocidad
Los clientes esperan que las interacciones asistidas por agentes sean más rápidas y eficientes. Como resultado se está invirtiendo en nuevas tecnologías como IA para ayudar a los agentes a resolver consultas más rápidamente.
La demanda de personalización
Los clientes desean que las interacciones asistidas por agentes se personalicen según sus necesidades. Esto está llevando a las organizaciones a invertir en sistemas como Debmedia que ayudan a los agentes a recopilar datos sobre los clientes y proporcionar recomendaciones personalizadas.
El auge de la IA y los chatbots
Las empresas están utilizando chatbots impulsados por IA para automatizar el soporte al cliente. Esto les está ayudando a mejorar la productividad de los agentes y resolver consultas más rápidamente.
El papel de la inteligencia artificial en las interacciones asistidas por agentes
La IA está desempeñando un papel importante en las interacciones asistidas por agentes con chatbots que se están volviendo más sofisticados y capaces de manejar una gama más amplia de tareas.
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En el futuro, la IA permitirá que las interacciones asistidas por agentes sean aún más personalizadas y eficientes; sin embargo, los puntos de contacto personales siguen siendo importantes para los clientes, especialmente cuando se trata de tareas complejas.
Como resultado, es importante encontrar un equilibrio entre las interacciones asistidas por IA y por agentes humanos.
¿Por qué es importante recopilar digitalemente los datos de clientes para las interacciones asistidas por agentes?
Muchas interacciones con los clientes giran en torno a la recopilación de datos, documentos y firmas. El proceso a menudo es manual, consume mucho tiempo y puede generar muchos errores.
Además, crea una experiencia frustrante para los clientes ya que debe repetirse o pasar por múltiples canales para resolver su problema.
La recopilación digital de datos reduce el riesgo de errores humanos pues todos los datos se almacenan de manera centralizada, segura y accesible para todos los equipos, creando una vista completa del cliente.
En el futuro, se necesitará invertir en herramientas unificadas de recopilación de datos de clientes. Esto ayudará a los agentes a ingresar la información del cliente en el sistema correcto de manera rápida y precisa.
La infraestructura tecnológica para las interacciones asistidas por agentes que necesitan las organizaciones
El panorama de las interacciones asistidas por agentes está cambiando rápidamente con nuevas tecnologías emergiendo todo el tiempo.
Como resultado, las empresas necesitan asegurarse de que su infraestructura tecnológica esté preparada para lo que viene. Algunas ideas de lo que se necesita son:
- Chatbots impulsados por IA: los chatbots pueden manejar una amplia gama de consultas de clientes, liberando tiempo de los agentes para tareas más complejas.
- Herramientas unificadas de recopilación de datos de clientes: las empresas necesitan invertir en herramientas unificadas que conecten todo el viaje del cliente y permitan recopilar datos de clientes, en todos los puntos de contacto.
- Videollamadas: las videollamadas ofrecen una dimensión adicional a la interacción entre los agentes virtuales y los clientes, permitiendo una conexión más personalizada y efectiva. Al incorporar videollamadas en las operaciones de los agentes virtuales, se abre la puerta a una comunicación lo que facilita la comprensión de las necesidades del cliente y permite una resolución más rápida y precisa de problemas.
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¿Por qué apostar por las interacciones asistidas por un agente virtual?
En primer lugar, proporcionan un nivel de atención personalizada que los clientes valoran enormemente. A través de la asistencia de un agente, los clientes pueden recibir orientación específica y respuestas a sus preguntas de manera rápida y precisa.
Además, las interacciones asistidas por un agente permiten resolver problemas complejos de manera más eficiente.
Otro beneficio clave de las interacciones asistidas por un agente es la capacidad de generar confianza y seguridad en los clientes.
Además, las interacciones asistidas por un agente ofrecen oportunidades para el upselling y la venta cruzada de productos o servicios adicionales. Los agentes pueden identificar las necesidades y preferencias de los clientes durante la conversación y recomendar productos o servicios relevantes que agreguen valor y mejoren la experiencia del cliente.
