Cada etapa de la atención es diferente y tiene sus propias necesidades. Por eso, cuando las organizaciones desconocen en qué etapa del viaje del cliente utilizar soluciones tecnológicas innovadoras para ser oportunos en la respuesta y satisfacer sus necesidades, terminan por afectar el recorrido y la experiencia del cliente.
Aquí, exploraremos en qué tipo de soluciones deben invertir las organizaciones para que, cada etapa del proceso de atención al cliente sea efectiva y consistente.
Tabla de contenido
Etapas del viaje del cliente en el proceso de atención y qué soluciones utilizar en cada una
Etapa 1: Pre atención o interacción inicial
”Según un estudio reciente, aproximadamente el 80% de los clientes deciden si continuarán con una marca después del primer contacto”
¡La primera impresión es crucial! Aquí es donde las soluciones tecnológicas como los Chatbots y los Asistentes Virtuales juegan un papel fundamental. Un Chatbot bien diseñado puede brindar respuestas rápidas y precisas a preguntas frecuentes, ofrecer información sobre productos y servicios, e incluso ayudar en la navegación del sitio web.
Esto proporciona una experiencia satisfactoria para el cliente, reduce los tiempos de espera y libera a los agentes humanos para tareas más complejas.
“Las empresas que implementaron Chatbots experimentaron una reducción del 70% en el tiempo de respuesta inicial y lograron aumentar la retención de clientes en un 25%”
Ahora bien, un portal de pre atención web también es una solución ideal para esta fase en la que el cliente se encuentra, pues permite a las organizaciones derivar a sus clientes de forma más rápida y sin necesidad de entrar en contacto con un ejecutivo a la elección; por ejemplo de un turno, una cita o encolarse para una videollamada.
Estos portales pueden ser integrados con la base de datos de los clientes o CRM para personalizar su viaje.
Si quieres conocer más sobre estos puedes dar clic aquí y consultar información sobre el pre atendedor de Debmedia.
Etapa 2: Conexión
Una vez establecido el primer contacto, los clientes esperan una experiencia personalizada y ágil en la que ellos mismos puedan incluso autogestionarse para entrar en contacto con un asesor cuando es necesario ya sea presencial o a través de una videollamada.
Para esta etapa es crucial entonces implementar soluciones como:
Kioskos para la gestión de colas dentro de las sucursales: son terminales autónomos que permiten a los clientes realizar diversas acciones de manera autónoma y organizada, evitando la necesidad de esperar en largas filas. Estos dispositivos ofrecen una amplia variedad de servicios, desde registro y check-in hasta el seguimiento del estado de sus solicitudes o citas. Los kioskos pueden ser personalizados para adaptarse a las necesidades específicas de cada negocio y pueden estar equipados con pantallas táctiles, impresoras y escáneres para facilitar el proceso.
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Sistema de Fila Virtual: es un sistema que permite a los clientes sacar un turno desde donde sea que se encuentren y monitorear el avance de la fila desde el celular.
De esta forma, el cliente solo se acerca a la sucursal en el momento en que le corresponda ser atendido. Así se sustituye la fila presencial por una virtual.
Estos sistemas pueden funcionar a través de una app o directamente desde el navegador. Esta última suele ser la mejor opción porque no obliga a los usuarios a descargarse una aplicación en sus teléfonos.
También puede ser usada para que los clientes se encolen para ser atendidos próximamente a través de videollamada.
Sistema de Citas Online: es una herramienta que permite a los clientes localizar una sucursal y hora de conveniencia para reservar una cita y ser atendido en una sucursal por un asesor o bien, agendar su turno para un día y hora a través de videollamada con alguien de la organización que pueda dar respuesta a sus necesidades.
El sistema de citas online permite gestionar grandes volúmenes de clientes micro segmentándolos según distintos criterios: perfil, ubicación, tipo de trámite a realizar, entre otros.
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Etapa 3: Atención
Esta fase se refiere al momento en el que el cliente entra en contacto directo con la empresa para hacer consultas, solicitar información, realizar una compra, resolver problemas o recibir soporte. La forma en que las empresas gestionan esta etapa tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente y en la percepción global de la marca. Para ello las organizaciones tienen dos formas de hacerlo:
De forma Presencial: Esta suele ser la atención más tradicional en la que el cliente visita una sucursal para ser atendido por alguien de la empresa. Dentro de esta etapa es clave:
-Por un lado, contar con un sistema de Cartelería digital que, consiste en una red de pantallas gestionadas en forma centralizada y elementos de soporte. El hardware incluye reproductores multimedia y pantallas LCD/LED, mientras que el software permite la gestión de contenidos en relación a los objetivos trazados, por ejemplo.
Estos permiten a los clientes dar seguimiento al llamado a través de las pantallas y las organizaciones pueden usarlos.
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-Por otro lado se encuentran los tótems para videollamadas dentro de las sucursales. Para acceder a la videollamada desde estos dispositivos, tu cliente puede previamente tomar un turno para ser atendido en la sucursal desde su celular. De esta forma en el sistema tus operadores pueden saber qué clientes están en cola y si la forma para atenderlos será a través de atención virtual o una videollamada y prepararse.
Lee más en nuestro artículo Videollamadas desde tótems: un canal de atención cada vez más relevante
De forma Virtual: Los clientes quieren interactuar desde cualquier lugar y aprovechar su tiempo al máximo y para ellos fueron diseñadas las videollamadas un sistema que permite tener interacción cara a cara sin necesidad de estar presentes en la sucursal.
¿Cómo funciona por ejemplo, la video atención de Debmedia? Míralo en el siguiente video
Etapa 4: Post atención / Feedback
La etapa de post atención o recolección de feedback del cliente es esencial para cerrar el ciclo de experiencia y mejorar continuamente la calidad del servicio ofrecido por una empresa.
Escuchar a los clientes, atender sus comentarios y utilizar su feedback para realizar mejoras demuestra un compromiso genuino con la satisfacción del cliente y puede marcar una diferencia significativa en la retención de clientes y en la reputación de la marca. Al aprovechar el poder del feedback del cliente, las empresas pueden establecer una relación más cercana con sus clientes y evolucionar de manera constante para mantenerse competitivas en un mercado en constante cambio.
En esta etapa se pueden usar sistemas como:
Encuestas de Satisfacción: Las encuestas son una herramienta efectiva para obtener feedback estructurado. Pueden ser enviadas por correo electrónico, al final de una interacción o a través de la web. Es importante que las preguntas sean claras y que la encuesta no sea demasiado larga para aumentar la tasa de respuesta.
En conclusión
La implementación de soluciones tecnológicas en cada etapa de atención al cliente puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente y en última instancia, en el éxito de una organización.
Las cifras no mienten, y las compañías que invierten en tecnología para mejorar la interacción, personalizar el servicio, resolver problemas de manera eficiente y mantener una comunicación relevante y continua con sus clientes, obtienen resultados positivos en términos de retención, satisfacción y rentabilidad.
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