¿Cómo optimizar los tiempos de espera de tus clientes dentro de las sucursales? Implementar un sistema de gestión de filas puede ser la solución. Te contamos por qué en este blogpost.
Incorporar un sistema de gestión de filas no solo contribuye a la mejora de la customer experience en general, además soluciona cuestiones prácticas y operativas como puede ser el tráfico de personas en la sucursal.
Vemos un poco más en detalle de qué se trata esta solución tecnológica.
Tabla de contenido
- 1 ¿Qué es un Sistema de Gestión de Filas y para Qué Sirve?
- 2 Cómo Funciona el Sistema de Gestión de Filas
- 3 3 Ventajas de Instalar un Sistema de Gestión de Filas en tu Sucursal
- 4 Cómo la información que brinda el sistema puede ayudar en la mejora de las acciones de las diversas áreas de tu empresa.
- 5 Sistema de gestión de fila, la solución ideal
¿Qué es un Sistema de Gestión de Filas y para Qué Sirve?
Un software de gestión de filas o sistema de gestión de filas es un desarrollo tecnológico que permite gestionar la concurrencia de público a la sucursal. Ya sea que asistan con citas programadas o de manera contingente, las filas virtuales organizan la atención de los clientes.
En suma, es un software utilizado para gestionar el tiempo de espera de nuestros clientes. Al mejorar el tiempo de espera, evitamos el colapso de las filas y los clientes se llevan experiencias más positivas respecto de la visita a una sucursal, por ejemplo.
Además, es un sistema flexible ya que se puede implementar en una gran variedad de industrias como bancos, aseguradoras, telcos y empresas de áreas de salud como clínicas, sanatorios, centros de diagnósticos por imágenes, entre otros.
Cómo Funciona el Sistema de Gestión de Filas
Imaginemos que un cliente concurre a nuestro establecimiento para realizar un trámite.
Apenas llega se acerca al kiosko digital y saca un turno. Para esto, ingresa sus datos y especifica el motivo de su visita. La máquina le entrega un ticket, que puede ser digital o físico, con el turno que le ha sido asignado.
Este turno asignado “enruta” al cliente en la fila de espera que corresponde de acuerdo con el motivo de su visita.
Luego a través de dispositivos, como tablets o pantallas, nuestro cliente puede informarse sobre cuántas personas hay en espera antes, entre otros ítems disponibles en el software.
Por último, cuando sea su turno, lo podrá visualizar a través de las pantallas y acercarse al box o despacho al que se lo haya convocado.
Asimismo, la atención que reciba será más personalizada ya que el asesor conocerá de antemano cuál es la razón de su visita y podrá ver sus datos en el sistema, al tiempo que el cliente se personaliza.
En cuanto al customer experience, a partir de conocer de antemano cuánto es el tiempo de espera, el cliente sentirá que su tiempo es valorado. Y si valoran nuestro tiempo, es porque nos consideran importantes, ¿o no?
No hay dudas de que con el sistema de gestión de filas todos ganan: tanto los clientes como la empresa.
3 Ventajas de Instalar un Sistema de Gestión de Filas en tu Sucursal
Ahondaremos en algunas ventajas puntuales para tu negocio.
Ventaja 1: Evita aglomeraciones.
El sistema de gestión de filas evita aglomeraciones de clientes que esperan ser atendidos, reduce la longitud de las colas y optimiza el tiempo de espera.
Tus clientes ya no sentirán que la fila de al lado avanza más rápidamente.
Ventaja 2: Optimiza el tiempo de empleados y representantes.
Los asesores de la sucursal ya no deberán atender a clientes enojados por las largas esperas y podrán administrar mejor el flujo de clientes conforme los motivos de la vida. Esto se traduce, a su vez, en una mejor atención para cada uno de ellos.
Ventaja 3: Ofrece datos claves de la experiencia del cliente.
Un sistema de gestión de filas nos ofrece insights que podremos, luego, aplicar a nuestro negocio. Es decir, datos que nos permiten identificar tendencias o patrones.
Beneficios del Sistema de Gestión de Filas por Áreas de la Empresa
El sistema de gestión de filas provee insights a la gerencia y jefes de sector. Esta información resulta clave para optimizar la atención al cliente y mejorar las tasas de conversión.
Cómo la información que brinda el sistema puede ayudar en la mejora de las acciones de las diversas áreas de tu empresa.
Esto se sustenta en la información que como big data podemos obtener a través del mismo software..
Gerentes de Tienda
Los gerentes de tienda obtienen un beneficio a través de los datos que recaudan del sistema: pueden descubrir cuáles son los momentos o puntos donde hay más probabilidades de mejorar las tasas de conversión. Con esa información, es posible pensar estrategias de mejora para las horas de bajo desempeño.
También pueden linkear los patrones del personal con el desempeño del sistema de filas. En este sentido, podremos visualizar los de tiempos en espera de los agentes con base en las consultas de los clientes, por ejemplo. O qué consultas son las que resuelven con mayor velocidad y por qué otras demoran más.
En definitiva los datos no solo dan información, sino que también permiten hacer nuevas preguntas.
Gerentes de Área
Gracias a la información que nos brinda el sistema, los gerentes de área pueden verificar si las campañas de marketing efectivamente incrementaron la cantidad de personas que visitaron la sucursal (y si tuvieron que hacer fila o no, por ejemplo). Es decir, traducir en números efectivos determinadas acciones de mercadeo.
Con ese dato, a su vez, los gerentes de área pueden reforzar sus iniciativas en las tiendas que tienen las mejores oportunidades de crecimiento, y llevar mejoras puntuales para subsanar zonas grises de otras con menos rendimiento.
Aún hay más: también pueden medir el impacto de los nuevos programas de capacitación sobre el servicio y las intervenciones en las filas. Incluso, en el sentido de las tasas de conversión y el volumen del carrito de compras, en un ejemplo pensado para un retail.
Jefes de Oficina
Los datos generados le permiten a los jefes de oficina entender las tendencias y reacciones de los clientes, es decir, les permite planificar sobre datos reales y confiables. Así como evaluar la reacción de los clientes frente a una reestructuración de sucursal, si eso hubiese ocurrido en el mediano plazo.
En esta línea, gracias a los datos, también podrán:
- Optimizar el desempeño de la disposición de los elementos de la tienda.
- Medir la efectividad de los cambios en el mix de marketing.
- Comprender el impacto de la colocación de productos en la fila.
Y todo aquello que se ocurra que pueda ayudar a clarificar lo que sucede en el interior de la sucursal. Eso sí, siempre recuerda que los datos por sí no hablan, se trata de hacerlos hablar y sobre todo de promover nuevas respuestas frente a situaciones conocidas.
Sistema de gestión de fila, la solución ideal
No solo permitirá mejorar la experiencia de tus clientes con tu empresa, también facilitar el trabajo a tus empleados.
La marca gana una imagen moderna y profesional, se mejoran los índices de productividad de los recursos humanos y los clientes se sienten cuidados y contenidos en algo tan valioso como es el tiempo personal.
Una solución tecnológica de este tipo permite respetar y valorar el tiempo de tus clientes. Deja en claro, a través de los tickets y dispositivos, cuántos y cuáles son los tiempo de espera y disminuye la incertidumbre que ocasiona, por ejemplo, una sala de espera colapsada.
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