Existen diversos tipos de chatbots que se adaptan a las diferentes necesidades de las empresas. Llegada la hora de elegir, es clave determinar qué uso y a través de qué canal se va a implementar.
A continuación, compartiremos la importancia de los chatbots como canal de atención en las empresas y los tipos que existen en función de proporcionar la mejor experiencia del cliente posible.
Tabla de contenido
- 1 La Importancia de los Chatbots como Canal de Atención para tu Empresa
- 2 Áreas de tu Empresa que Pueden Sacar Provecho a los Diferentes Tipos de Chatbots
- 3 Tipos de Chatbots que Existen y en qué Medios y/o Canales Puedes Utilizarlos?
- 4 Conclusión
La Importancia de los Chatbots como Canal de Atención para tu Empresa
Entre las principales ventajas del uso de chatbots por parte de las empresas destacamos las siguientes:
- Disminuye costos; por ejemplo, en relación con el equipo de trabajo para dar lugar a las preguntas más comunes.
- Permite atender las necesidades y gestiones de los usuarios de manera rápida.
- Otorga una interacción ágil con el cliente.
- Brinda experiencias positivas y cómodas al usuario, que gana en autonomía.
- Logra simular con gran realismo conversaciones bastante complejas, lo cual hace que el cliente se sienta escuchado.
Los chatbots mejoran el servicio al cliente, porque son capaces de responder con mensajes multimedia que incluyen imágenes, enlaces o Call To Action específicos.
Áreas de tu Empresa que Pueden Sacar Provecho a los Diferentes Tipos de Chatbots
¿En qué áreas de tu empresa puedes verte beneficiado por el uso de chatbots? Veamos:
Tipos de Chatbots para Call Center o Contact Center
Los chatbots te permiten gestionar varios canales de comunicación al mismo tiempo, lo cual centraliza la gestión de CX en una estrategia omnicanal, aplicada sobre la base de un contact center, por ejemplo.
Además, los sistemas automáticos o bots en general, ofrecen información siempre actualizada y veraz, que obedece a los protocolos de información que se les ha asignado.
Un call center puede beneficiarse con un chatbot porque la entrada de la comunicación permite distribuir los flujos de cliente según criterios predeterminados: target, motivo de la consulta, etapa del funnel, etcétera.
Los chatbots te permiten gestionar varios canales de comunicación al mismo tiempo, a fin de gestionar la CX con una estrategia de omnicanalidad fuerte y constante.
Ventas
Los chatbots suministran datos de los clientes de manera rápida y natural: una vez contestadas las preguntas automatizadas, la conversación continúa su rumbo, lo cual permite recopilar información que puede ser clave, por ejemplo, para ventas.
En el departamento de ventas, el uso de chatbots sirve como apoyo de los procesos mediante la categorización de leads y prospectos, de manera tal que solo reciban información relevante para sus preferencias de compra, lo que facilita la conversión.
Tipos de Chatbots para el Área de Marketing
¿Cómo ayuda en la estrategia de marketing? El chatbot puede mejorar la estrategia de inbound marketing y, así, aumentar las ventas. Además, puede ser el complemento perfecto de una landing page de captación de leads, orienta a los clientes y funciona como formulario.
Soporte Técnico
El uso de esta herramienta incrementa la frecuencia e interacción con el soporte técnico gracias al uso de un lenguaje personalizable que resulta ameno y familiar. Además, permite brindar orientación sobre procesos o instrucciones respecto al uso de productos.
Postventa
El chatbot es una importante herramienta para el seguimiento de la satisfacción del cliente una vez que ya ha efectuado la compra. Dar seguimiento a las ventas se traduce en mantener contacto con los clientes (y a la postre ganar brand advocates) y mejorar la CX de la empresa.
Servicio al Cliente y Atención al Consumidor
Un chatbots te permite atender consultas 24/7, sin esperas y en cualquier horario, de forma inmediata y personalizada a través de WhatsApp, Facebook, Instagram, la web de la organización y cualquier otra plataforma donde la empresa tenga presencia.
Su uso aumenta la capacidad de respuesta del área de CX gracias a la rapidez y efectividad con la que pueden despejar consultas, incluso algunas complejas. Esto libera a los agentes que pueden, entonces, ocuparse de gestionar casos que requieran del factor humano para su resolución.
Tipos de Chatbots que Existen y en qué Medios y/o Canales Puedes Utilizarlos?
Si bien existen diferentes criterios para clasificarlos y diferenciarlos unos de otros, un buen criterio de clasificación es a partir del canal donde se los implemente:
Un informe de Gartner refleja que en 2020 más del 85% de los centros de atención a clientes fueron operados por chatbots.
Chatbot en la Página Web Empresarial
Los Chatbots para Marketing o Generación de Leads tienen como función principal asegurar el engagement con los usuarios y responder mensajes durante las 24 horas del día.
Una forma más natural y atractiva de captar leads es usar un chatbot en lugar de, por ejemplo, un formulario tradicional en una landing page.
Esto habilita un intercambio más personalizado con el usuario, porque sus inquietudes reciben respuesta en el momento.
Chatbot en Apps de la Empresa
Los Chatbots de Soporte y Atención al cliente funcionan como un sistema de Preguntas Frecuentes interactivo: responden solicitudes y consultas de los clientes de manera inmediata y a cualquier hora.
De esta manera, la empresa cuenta con un canal muy efectivo para gestionar incidentes de forma automática y amigable con el usuario. Estos chatbots de atención al cliente funcionan muy bien también para tomar pedidos, por ejemplo, si se trata de restaurantes o empresas proveedoras.
Chatbot Facebook
Los Chatbots Sociales son bots orientados al branding. Sirven para humanizar la marca y potenciar el engagement con la comunidad en redes sociales. En Facebook, es un programa de inteligencia artificial que puede configurarse para contestar al público de acuerdo al perfil y necesidades puntuales de cada negocio.
Para funcionar en Facebook el chatbot debe integrarse con la aplicación de chat Messenger y operar desde allí.
Tipos de Chatbots: Instagram
El chatbot social para Instagram es un programa que facilita la automatización de conversaciones a partir del canal de mensajería de esta red social: Direct Message. De esta manera, los usuarios que se contactan con un negocio o empresa a través de esta red social son atendidos por un bot de forma inmediata.
El chatbot para Instagram es una herramienta independiente de la red social; es decir que tanto la configuración como la administración del bot Instagram se realizan en una plataforma externa.
Esto brinda la ventaja de poder conectar Instagram bot chat con herramientas esenciales para los negocios, como un CRM, y gracias a ello, centralizar toda la información de los usuarios que interactúan con la empresa en un solo lugar.
Chatbot Whatsapp
Estos son también Chatbots de Soporte y Atención al cliente. Integrar un bot WhatsApp permite a las empresas estar presentes donde están sus usuarios, resolver sus dudas e impulsar la experiencia del consumidor.
Además, se cuenta con la posibilidad de de implementar un portal cognitivo de voz usando
la voz como interfaz, integrado a WhatsApp y con capacidad de interpretar las locuciones del cliente y dar respuestas contextuales.
Chatbot en WordPress
El chatbot para WordPress es la clave si se quiere que las conversiones aumenten. Los mejores 10 plugins de chatbot para WordPress son: HubSpot, Tidio Chat, Many Chat, Collect chat, Bostify, Landbot.io, Aivo, Chatteron, Chatfuel, Imperson
Conclusión
Si factores como la omnicanalidad, la atención en tiempo real y el acceso simple a la información para mejorar la experiencia de los clientes son parte de tu desafío, los chatbots son la mejor alternativa.
Un chatbot o asistente virtual te permitirán interactuar con tus usuarios a través del chat en redes sociales, sitio web o incluso a través de SMS. Un desarrollo de esta naturaleza es mucho más que la simulación de un operador o una persona real.
Para tus clientes, es autonomía en la consecución de la respuesta y para el equipo, la certeza de que podrán ocuparse de aquello que requiere pensamiento crítico y toma de decisiones, porque las respuestas a preguntas frecuentes y sencillas está garantizada.
A a hora de elegir, lo importante es establecer qué necesidades cubrirá el chatbot en la experiencia de usuario y a través de qué canal se va a hacer la implementación.
Luego, es momento de indagar en los tipos de chatbots y descubrir cuál se adapta mejor a esas necesidades concretas.
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