“Según el profesor Lars Peter Osterdal, del departamento de Negocios y Economía de la Universidad del Sur de Dinamarca: las colas son un ejemplo maravilloso de la pérdida de tiempo.” Esta afirmación, sin duda, resuena con la experiencia cotidiana de muchos usuarios de servicios bancarios.
“Un estudio revela que, debido a las diligencias realizadas en sucursales físicas de los bancos, una persona pierde aproximadamente 52 horas al año, lo que se traduce en más de cuatro horas al mes”
En México, los bancos enfrentan desafíos significativos relacionados con la gestión de colas en sus sucursales. Las largas esperas no solo afectan la satisfacción del cliente, sino la eficiencia operativa de las instituciones financieras.
¿Cómo resolverlo? Sigue leyendo
Tabla de contenido
- 1 El impacto negativo de las colas en la satisfacción del cliente
- 2 ¿Cómo reducir el tiempo de espera en los bancos de México?
- 3 ¿Qué podría ofrecer un sistema de filas a un banco?
- 4 5 razones para implementar un sistema de gestión de colas para bancos en México
- 5 ¿Cómo funciona el sistema de gestión de colas de Debmedia para bancos en México?
- 6 En conclusión
El impacto negativo de las colas en la satisfacción del cliente
Las largas filas en los bancos son una queja común entre los clientes mexicanos.
Según un estudio de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), El 65% de los usuarios de servicios bancarios reportan haber experimentado tiempos de espera prolongados, con un promedio de espera de 30 minutos o más durante las horas pico.
Esta situación tiene varias repercusiones negativas:
- Insatisfacción del cliente: la espera prolongada provoca frustración y descontento entre los clientes, lo que puede llevar a una percepción negativa del banco y, en algunos casos, a la pérdida de clientes.
- Ineficiencia operativa: las largas colas indican una gestión ineficiente de recursos y personal, lo que reduce la productividad y aumenta los costos operativos.
Un informe de PwC destaca que “el 32% de los clientes abandonarían un banco después de una sola mala experiencia, lo que subraya la importancia de la eficiencia en la atención al cliente”
¿Cómo reducir el tiempo de espera en los bancos de México?
La tecnología es maravillosa y ha abierto un abanico de posibilidades para que a través de un sistema de gestión de colas para bancos esto sea posible.
A través de softwares de fácil uso para los ejecutivos del banco, la experiencia de los clientes se transforma positivamente. Esto se ve reflejado en las encuestas de satisfacción.
Además, las soluciones de gestión de colas, optimizan las operaciones ya que permiten tener una base de datos práctica y conocer con anticipación a qué van los clientes para atenderlos no solo de forma más ágil, sino mejor.
Para reducir las colas, la solución es implementar un sistema de gestión de colas para bancos como el de Debmedia.
¿Qué podría ofrecer un sistema de filas a un banco?
Un sistema de gestión de colas es una solución tecnológica que organiza y optimiza el flujo de clientes en las sucursales bancarias. Estos sistemas funcionan mediante la emisión de turnos, asignación de ventanillas y monitoreo en tiempo real del estado de las colas.
Algunas características clave incluyen:
- Emisión de turnos digitales: los clientes pueden tomar un número de turno a través de sus dispositivos móviles, quioscos, aplicaciones móviles o chatbots reduciendo la necesidad de hacer filas físicas.
- Pantallas informativas: la red de pantallas colocadas estratégicamente en la sucursal informan a los clientes sobre el estado de las colas, tiempos de espera estimados y el turno en curso.
- Monitoreo y análisis en tiempo real: el sistema permite a los gerentes monitorear el flujo de clientes y ajustar los recursos según la demanda en tiempo real.Te recomendamos leer: Recolección y análisis de datos: Cómo hacer más eficientes tus canales de atención
- Notificaciones y recordatorios: los clientes pueden recibir notificaciones a través deWhatsApp, SMS o aplicaciones móviles cuando su turno se acerca, permitiéndoles optimizar su tiempo.
5 razones para implementar un sistema de gestión de colas para bancos en México
Un sistema de colas permite:
1. Configurar alertas de servicio:
Ya que estas plataformas son escalables y personalizables, cada banco puede crear alertas para los diferentes roles y trámites que se activan cuando se excedan los tiempos de atención.
Estas alertas permiten a los gerentes y ejecutivos agilizar el ritmo de atención y atender a más clientes que están en cola, de acuerdo al tráfico en cada sucursal.
2. Instalar tecnología de autoservicio:
Un sistema de gestión de colas permite incorporar quioscos u otro tipo de tecnología como cajeros, para que los clientes se autogestionen.
Por ejemplo, tomar un turno para caja, con un asesor o incluso tomar una videollamada desde un tótem y así, liberar al personal que se enfoca en la ventas y los objetivos empresariales.
3. Reducir el estrés de los clientes:
Cuando un sistema de colas es implementando en las sucursales bancarias y está acompañado de cartelería digital, los clientes tienen la percepción de que la cola avanza en menor tiempo ya que pueden seguir su turno a través de las pantallas.
Las pantallas también pueden ser utilizar a través de una estrategia de impacto de digital signage para entretenerlos mientras esperan su turno.
4. Mejorar el nivel de servicio:
Un sistema de colas permite segmentar a los clientes y los servicios. De esta forma cada ejecutivo conoce por qué razones están sus clientes y así mismo pueden derivarlos a través de la plataforma a diferentes puestos de acuerdo a sus necesidades.
5. Priorizar y agilizar el flujo de clientes y la operación de las sucursales:
Con esta herramienta se puede segmentar como ya lo dijimos pero, también dar prioridad a cada cliente según su potencial. Por ejemplo, los clientes VIP o los que tienen alguna condición especial pueden ser llamados más rápido o atendidos por un operador específico que los hace sentirse menos frustrados y mejor atendidos.
¿Cómo funciona el sistema de gestión de colas de Debmedia para bancos en México?
Las soluciones de Debmedia son herramientas escalables, personalizables e integrables a otro tipo de herramientas que ya usen en el banco y que permiten integrar en un solo recorrido los diferentes canales de atención ya sean virtuales o presenciales.
A través del módulo central de debQ se puede recopilar información por cada sucursal bancaria en tiempo real para medir indicadores clave como:
- Cantidad de atenciones.
- Ingresos.
- Tiempos de espera, atención y permanencia.
- Nivel de servicio
Este sistema permite integrar los canales de atención idóneos para cada punto de contacto y permite a los bancos atender clientes sin citas o que no han hecho una fila virtual.
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Como la herramienta es 100% configurable, cada banco puede ajustar tiempos por cada trámite, priorizar la atención de acuerdo al perfil del cliente, optimizar el servicio y conocer los detalles de cada cliente y su visita.
Esto permite ofrecer una atención personalizada y única.
También se puede implementar de forma fácil y en compañía del equipo de soporte disponible para México.
En conclusión
Un sistema de gestión de colas para bancos en México es una solución eficaz que permite optimizar los tiempos, la carga laboral y reducir el tiempo de espera que permanecen los clientes en una fila o sala de espera que acompañada de otro tipo de sistemas como atención por videollamadas, análisis y monitoreo de datos, chatbot, sistema de citas, análisis de la experiencia del cliente que hacen más eficiente el recorrido del cliente y mejoran su experiencia.
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