La continua búsqueda por transformar la experiencia del cliente ha llevado a las empresas a implementar un Customer Journey Management, una herramienta que acompaña la gestión diaria y reduce procesos de atención costosos, poco efectivos y clientes insatisfechos por un servicio ineficiente.
Una herramienta que funciona como software para gestionar la experiencia de los clientes y que, permite a empresas de los sector financiero, salud, gobierno y retail evitar fricción con los clientes y crecer los principales KPIs.
La gran pregunta es ¿Cuántas empresas con sucursales aún no cuentan con tecnología como esta?, ¿Por qué siguen si atreverse a dar el salto y usar tecnología? Incluso ¿Por qué se conforman con herramientas básicas que la competencia ya tiene?
Conozcamos más…
Tabla de contenido
Implementación de un Customer Journey Management
La tecnología avanza a pasos gigantes, por lo que implementar un sistema de gestión para mejorar la experiencia de los clientes es cada vez más accesible.
- Esta herramienta es 100% web.
- Puede integrarse por API a otras plataformas como CRM.
- Puede estar de forma Cloud u On Premise.
Su implementación requiere contratar un proveedor (como Debmedia) y configurar la herramienta de acuerdo a las necesidades de atención al cliente de cada organización.
¿Cuáles configuraciones?
Por ejemplo:
- El tiempo determinado para cada trámite.
- La creación de perfiles de puesto.
- La configuración de los mensajes a usar en las pantallas de las sucursales
- Las preguntas para la encuesta de satisfacción.
El proceso es mucho más sencillo de lo se puede imaginar y de acuerdo al proveedor escogido siempre existirá un equipo de soporte para acompañar el proceso.
Beneficios de un Customer Journey Management en las organizaciones
La tecnología está diseñada para ayudar, ¿Verdad? Un Customer Journey Manager permite a las empresas:
- Actualizar el modelo de atención según los clientes de hoy.
- Mejorar la atención y la experiencia de los clientes.
- Mejorar la interacciones que se tiene en cada punto de contacto.
- Integrar los canales digitales y presenciales.
- Direccionar a los clientes al canal de atención más eficiente.
- Diferenciarse de otras empresas del sector.
- Obtener métricas de Performance para tomar mejores decisiones.
- Optimizar tiempo y recursos.
Ahora bien, ¿Qué debería tener el Customer Journey Map para conseguir estos beneficios?
Funcionalidades de un Customer Journey Manager
Las funcionalidades son clave, pero lo más importante es que todas estén integradas en la misma plataforma para ofrecer la mejor atención a los clientes dentro y fuera de las sucursales.
- Atención virtual: Permite atender a más clientes y llevar el banco, aseguradora, etc hasta sus casas o lugares de trabajo, manteniendo el contacto humano a través de una videollamada.
- Chatbot de WhatsApp: Útil para comunicarse con los clientes a través de una herramienta que ya conocen, automatizar procesos y ganar agilidad en la comunicación.
- Cartelería digital: Ayuda a controlar todo lo que se comunica en las sucursales y gestionar el contenido de acuerdo a los clientes que se encuentren en la sucursal.
- Fila virtual: Contribuye a agilizar los tiempos de espera dentro de las sucursales y evitar que los clientes esperen dentro de la sucursal perdiendo tiempo que podrían aprovechar en algo más.
- Sistema de Citas: Permite normalizar y organizar el flujo de los clientes que llegan a las sucursales y que el equipo esté preparado para cada visita.
- Sistema de Encuestas: Eleva las posibilidades de conocer la opinión de los clientes en tiempo real y el rendimiento del equipo.
Cuál Customer Journey Manager usar en tu empresa
En otros artículos de nuestro blog te contamos Por qué Debmedia para tu empresa y no otros software y acá volvemos a recalcarlo:
- Soluciones completas para responder a las necesidades de los clientes.
- Tenemos soporte y presencia en LATAM, somos un equipo de especialistas que acompaña a sus clientes en todo momento.
- Accesible para las empresas. Su implementación es inmediata y más sencilla de lo que se cree.
- Tenemos respaldo de más de 350 clientes y más de 50 partners de los sectores de banca, salud, gobierno, retail y telcos.
Con Debmedia se pueden integrar todos los canales de atención en un solo lugar y gestionar la experiencia de los clientes que las empresas atienden virtual y presencial.
Además, es adaptable a las necesidades que tiene cada empresa y sus diferentes sucursales.
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En conclusión
Un Customer Journey manager es la puerta segura para la innovación y transformación que mejora la experiencia de los clientes.
Es un software para la CX que se usa para mejorar el negocio y facilitar el Customer Journey Map a través de funcionalidades combinadas que entregan un plus, marcan la diferencia y hacen que la experiencia, llegue a otro nivel.
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