En el proceso de atención a clientes bancarios la variedad de canales y puntos de contacto por los que pasan los usuarios hoy en día, garantizan flexibilidad para ellos pero, representan un desafío para las instituciones.
¿Por qué? Porque las entidades financieras deben garantizar que la atención sea eficaz independientemente del canal o del representante que los esté atendiendo.
Muchos de los problemas de hoy se centran en que los clientes deben repetir información varias veces, saltar de un canal a otro en busca de una solución o incluso, recibir respuestas contradictorias de diferentes canales y esto, termina por convertirse en experiencias que frustran, alargan el viaje y motivan a los usuarios a desligarse del banco.
Tabla de contenido
- 1 3 razones por las que un banco deja de ofrecer un proceso de atención a clientes eficaz
- 2 5 Pasos para mejorar el proceso de atención a clientes en los bancos
- 2.1 1. Adoptar la tecnología e integrarla a los procesos
- 2.2 2. Integrar los canales de atención y ofrecer experiencia omnicanales
- 2.3 3. Priorizar la automatización y el uso de IA en la banca
- 2.4 4. Implementar canales de atención digitales en bancos
- 2.5 5. Recopilar comentarios de los clientes y desarrollar mejores estrategias con base en esto
- 3 La importancia de un proceso de atención a clientes eficaz en bancos
3 razones por las que un banco deja de ofrecer un proceso de atención a clientes eficaz
El auge de la tecnología, las Apps, los nuevos bancos y la facilidad que tienen los clientes para conocerlo todo en un instante, ha cambiado la forma en como los clientes ven a las entidades.
Algunas instituciones financieras carecen de datos de sus clientes que les pueden dar todas las pistas necesarias para tomar mejores decisiones centradas en la experiencia del cliente y sumado ha esto tiene problemas como:
- Poca personalización de los servicios: Los bancos consideran un enfoque único para todos. Debido a la falta de contacto personal, los bancos tienden a utilizar el mismo enfoque para todos los clientes, independientemente de su situación financiera o personalidad.
- Poca información relevante en el momento adecuado ni por el canal adecuado porque los desconocen.
- Desconocimiento de las preferencias de las personas. Algunos clientes quieren visitar una sucursal cuando tienen un problema y otros prefieren la autogestión para cuestiones simples como pagos o transferencias bancarias.
Te pueden interesar nuestros dos artículos: ¿Qué implica optimizar los procesos de atención al cliente en la sucursal? y Canales de autogestión: la clave para mejorar la experiencia del cliente
5 Pasos para mejorar el proceso de atención a clientes en los bancos
1. Adoptar la tecnología e integrarla a los procesos
“Alrededor del 70% de los bancos líderes en atención al cliente han invertido en soluciones de CRM y plataformas de autoservicio para sus clientes”
Sistemas como; por ejemplo, Debmedia son herramientas avanzadas para gestionar la relación y el viaje de los clientes que pueden integrarse fácilmente con otras herramientas y que integran canales offline y online en un mismo lugar para reducir las fricciones de los clientes.
Además, permiten acceder a una vista integral de los procesos de atención y el historial de cada cliente para conocer detalles como tiempos de atención, canales de interacción, preferencias. etc.
2. Integrar los canales de atención y ofrecer experiencia omnicanales
“Según estudios recientes, el 89% de los consumidores esperan que las empresas ofrezcan un servicio omnicanal”
Al proporcionar a los clientes la posibilidad de interactuar de manera fluida y coherente a través de diversos canales, se crea una experiencia de usuario integral y satisfactoria. Esto no solo mejora la comunicación con los clientes, sino que también aumenta su nivel de satisfacción al permitirles elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias. La integración de los canales de atención y la oferta de experiencias omnicanal también pueden generar una mayor fidelidad del cliente.
3. Priorizar la automatización y el uso de IA en la banca
En nuestro artículo IA Para banca: Cómo la están aprovechando y su futuro contamos que:
“Según un informe de Business Insider, al implementar aplicaciones de IA, se prevé que los bancos ahorren $447 mil millones para fines de 2023”
Esta inteligencia artificial es útil para manejar consultas de rutina, agilizar las tareas repetitivas y analizar datos, la clave para conocer a los clientes y mejorar sus experiencias a través; por ejemplo de, chatbots impulsados por IA que proporcionan respuestas instantáneas y recopilan datos relevantes antes de escalar problemas complejos a los agentes humanos.
Te recomendamos leer: Chatbots para bancos: ¿cómo han transformado la industria financiera?
4. Implementar canales de atención digitales en bancos
Esto es esencial para adaptarse a las demandas cambiantes de los clientes en la era digital y brindarles un servicio más ágil y conveniente. Algunos canales de atención clave son:
- Plataforma de banca en línea: Proporcionar a los clientes acceso a sus cuentas, servicios y operaciones bancarias a través de una plataforma en línea segura y fácil de usar. Esto permite realizar transferencias, pagos, consultas de saldo y otras transacciones sin tener que visitar una sucursal física.
- Aplicaciones móviles: Desarrollar aplicaciones móviles intuitivas y funcionales que permitan a los clientes realizar operaciones bancarias desde sus dispositivos móviles. Estas aplicaciones deben ofrecer servicios como depósitos móviles, alertas personalizadas y la posibilidad de bloquear temporalmente tarjetas en caso de pérdida o robo.
- Chat en línea y asistentes virtuales: Implementar sistemas de chat en línea y asistentes virtuales para responder a las consultas y preguntas de los clientes de manera instantánea y eficiente. Estos sistemas pueden proporcionar información sobre productos, resolver problemas comunes y derivar a los clientes a agentes humanos cuando sea necesario.
- Videollamadas y chat de video: Ofrecer la posibilidad de realizar videollamadas o chats de video con asesores bancarios para atender consultas más complejas o para llevar a cabo procesos que requieran una interacción más personalizada.
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5. Recopilar comentarios de los clientes y desarrollar mejores estrategias con base en esto
“Más del 80% de los bancos que recopilan y analizan regularmente la retroalimentación de los clientes logran implementar mejoras significativas en sus procesos de atención al cliente”
En este punto es clave fomentar los comentarios de los clientes en todos los niveles de la conversación y aprovechar los conocimientos recopilados. La retroalimentación es valiosa: puede ayudar no solo a identificar los puntos débiles, sino también a respaldar la innovación de los canales de atención digital y permite a las organizaciones saber dónde pueden enfocar sus esfuerzos para tener el impacto más significativo en la experiencia.
La importancia de un proceso de atención a clientes eficaz en bancos
Esta radica en la capacidad para generar confianza, fidelidad y satisfacción en los clientes. Un servicio de calidad y una atención personalizada son elementos clave para diferenciarse en un mercado altamente competitivo.
Un proceso de atención bien diseñado garantiza respuestas rápidas y precisas a las consultas y necesidades de los clientes, lo que mejora significativamente su experiencia. Además, una atención eficaz contribuye a resolver problemas de manera oportuna, evitando situaciones conflictivas que podrían dañar la reputación del banco.
Entonces, ¿Qué canales de atención utilizar en los procesos de atención para que sea eficaz? Te invitamos a conocer las herramientas de Debmedia y todo lo que pueden hacer para transformar el recorrido que atraviesan los clientes.
