Claves para crear un onboarding digital para bancos

En la banca tradicional, los clientes normalmente tienen que visitar una sucursal física para abrir una nueva cuenta o solicitar un préstamo pero, en la actualidad este proceso está siendo reemplazado por atenciones digitales que permiten una experiencia más eficiente, segura y personalizada para ellos.

Y es que, a medida que la transformación digital continúa revolucionando a los bancos, el proceso de incorporación de clientes también ha experimentado un cambio significativo.

Este proceso de onboarding digital está planificado bajo objetivos específicos como lo son la normatividad, la reducción del riesgo de fraude y la satisfacción de los clientes a través de experiencias sin fricciones.

¿De qué se trata este proceso? ¿Cómo hacerlo bien? y más en nuestro artículo de hoy. Sigue leyendo.

¿Qué es un onboarding digital en la banca?

Es el proceso desarrollado mediante canales digitales para recopilar y verificar la información del cliente, facilitar la apertura de nuevas cuentas y permitir que los clientes accedan a los servicios bancarios de forma rápida y sencilla.

El onboarding digital elimina la necesidad de visitar las sucursales físicas ya que los clientes pueden completar el proceso para dar apertura de su cuenta de forma remota desde donde estén.

3 Desafíos del onboarding digital y cómo abordarlos

Si bien la incorporación digital en la banca puede brindar importantes beneficios, también existen varios desafíos que deben abordarse entre ellos:

Garantizar el cumplimiento de los requisitos reglamentarios: los procesos de incorporación digital deben cumplir con todas las regulaciones pertinentes, incluidas las regulaciones.

Abordar las preocupaciones sobre la privacidad: para abordar este desafío, los bancos deben comunicar claramente sus políticas de protección de datos y asegurarse de que cumplen con todas las regulaciones de protección.

Proporcionar accesibilidad para todos los clientes: los procesos de incorporación digital deben ser accesibles para todos los clientes, incluidos aquellos con discapacidades o que no tienen acceso a la tecnología digital.

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Elementos clave para un proceso de onboarding exitoso

1. Incorporar una interfaz fácil de usar

Esta debe guiar a los clientes potenciales a través de todos los pasos importantes involucrados en la apertura de una cuenta y el acceso a servicios bancarios más amplios. Debe ser intuitivo, fácil de navegar y proporcionar instrucciones claras en cada etapa.

No es necesario crear diseños llamativos y marcas vívidas cuando se trata de finanzas. Lo que deben hacer las aplicaciones bancarias es ayudar a los usuarios a realizar operaciones sin problemas. Ahorrar tiempo es la prioridad de los usuarios de hoy y las aplicaciones engorrosas no sobrevivirán.

2. Incluir un proceso sólido de verificación de identidad

Esto es esencial para garantizar el cumplimiento normativo y prevenir el fraude. La mejor incorporación digital suele incluir métodos de verificación de identidad, como el reconocimiento facial o la autenticación biométrica.

Las aplicaciones bancarias deben optar por soluciones que garanticen que se implementen todas las medidas de seguridad. Incluyen autenticación de dos o múltiples factores, autenticación biométrica, seguimiento de auditoría, infraestructura y procesos seguros, alertas de actividad inesperada y más.

3. Proporcionar un método simple para que los clientes capturen y carguen digitalmente cualquier documentación e información personal

Esto puede incluir documentos de identidad o pasaportes, comprobante de domicilio, información fiscal y otro material relevante. La plataforma digital debe almacenar de forma segura esta información personal en estricta conformidad con los requisitos reglamentarios, como el Reglamento General de Protección de Datos.

4. Facilitar la autorización del cliente de acuerdos legales y formularios de consentimiento

Esto permitirá a los clientes firmar documentos digitalmente, eliminando la necesidad de papeleo físico o visitas a una sucursal.

5. Ofrecer una experiencia omnicanal

Este proceso debe permitir una experiencia de usuario consistente en una variedad de dispositivos y canales. Los clientes deben poder iniciar el proceso a través de un canal y y terminarlo en otro sin interrupciones ni pérdida de datos.

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6. Ofrecer personalización y ventas adicionales

Los bancos deben aprovechar los datos de los clientes recopilados durante el proceso de onboarding y las interacciones digitales para personalizar y transformar la experiencia del usuario.

La consolidación de procesos es una forma de personalizar el onboarding; sin embargo, hay más funciones disponibles que hacen que los clientes sientan que su banco sabe exactamente lo que necesitan.

La segmentación es la opción correcta en este caso. Las aplicaciones bancarias pueden ofrecer rutas de incorporación preconfiguradas al solicitar elegir el propósito de solicitar un producto o servicio.

Beneficios del onboarding digital para bancos

“Algunas investigaciones indicaron que nueve de cada diez empresas experimenta algún tipo de desgaste durante el proceso de incorporación, siendo el sector bancario el que experimenta la tasa más alta de abandono, con casi uno de cada cuatro nuevos clientes”

La incorporación digital en los servicios financieros permite tanto para las organizaciones, como para los clientes conseguir:

• Ahorros tangibles en términos de tiempo y dinero.
• Mejor experiencia del cliente más fluida y efectiva.
• Mejor eficiencia operativa.
• Mejorar la seguridad.
• Cumplir requisitos reglamentarios.

Cómo crear un proceso de onboarding digital en la banca

Paso 1: realizar una evaluación de necesidades

Siguiendo el procedimiento de evaluación de necesidades, las conclusiones correctas ayudarán a crear la interfaz de usuario más atractiva y minimizar las tasas de abandono de la incorporación. Para ello se puede:

• Hacer encuestas al público objetivo.
• Tener una consultoría experta.
• Hacer solicitudes directas del público objetivo.
• Tener en cuenta los informes del mercado.

Paso 2: establecer objetivos y métricas de éxito

Establecer objetivos tanto comerciales, como de aplicaciones es una buena idea. Algunos ejemplos de métricas a perseguir podrían ser:

• Solicitudes y activaciones de nuevas cuentas.
• Transacciones e ingresos por canal (digital versus fuera de línea).
• Retorno de la inversión.
• Tasa de retención de clientes.
• Tasa de abandono de la incorporación digital.

Paso 3: Identificar soluciones tecnológicas

En este paso de deben elegir soluciones tecnológicas relevantes, modernas y óptimas como Debmedia que permite el flujo de atención más sencillo, omnicanal y personalizado. Así como la extracción de datos en tiempo real sobre el proceso de onboarding.

Paso 4: implementar y probar el proceso de incorporación

Hacer que la incorporación sea digital con el equipo adecuado es clave. Los equipos con importante experiencia en tecnología financiera suelen liderar el proceso desde la planificación hasta el soporte y la optimización.

Paso 5: proporcionar formación y apoyo a colaboradores y clientes

Aunque la transformación digital alivia el papeleo mundano de los equipos de trabajo, cualquier cambio necesita gestión, por es es vital estar al pendiente de que los colaboradores conozcan las nuevas configuraciones para brindar una incorporación relevante a los productos y servicios.

De igual forma es importante brindar toda la capacitación y soporte a los clientes que inician sus procesos a través de canales digitales como videollamadas, chatbots de WhatsApp, entre otros.

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Paso 6: evaluar y mejorar el proceso

Desafortunadamente, una planificación exhaustiva no es una píldora mágica para una incorporación digital exitosa por eso es clave revisar los resultados y con base en estos encontrar formas de optimizar cada parte del proceso.

En conclusión

En promedio, los clientes informan tres razones principales por las que abandonan la incorporación digital:

• Experiencia de usuario complicada y confusa;
• Flujo de aplicación demasiado largo (más de 20 minutos);
• Estar obligado a llevar documentos a la sucursal.

Por eso, para los bancos, atraer y retener clientes depende de poder brindar una experiencia digital integral, rápida y conveniente, una experiencia que también debe extenderse al proceso inicial de incorporación de clientes.