La atención al cliente en la sucursal es el factor diferenciador que tienen las empresas de los distintos gremios en el mundo. Los consumidores actuales no solo demandan tecnología y todas sus bondades en agilidad y comodidad, también necesitan un trato humano para recibir experiencias memorables.
Justo de esta dupla de tecnología e interacción humana te vamos a contar. Conoce cómo optimizar los procesos de atención al cliente para lograr experiencias memorables que te hagan más competitivo.
Tabla de contenido
Optimización de los procesos de atención al cliente
La optimización de los procesos en la atención al cliente en la sucursal va relacionada a hacer más efectiva cada actividad, con el fin de lograr los objetivos tanto para la empresa como para el consumidor o usuario.
Para esto se deben involucrar acciones y herramientas que permitan hacer cada proceso en un menor tiempo y con el mejor uso de los recursos (humanos, financieros y materiales).
Por tanto, es necesario que realices un plan de optimización en el que se incluya:
- Un diagnóstico actual de los procesos en sucursal. Integra los diagramas de flujo y de operaciones para tener una visión global de cada tarea y sus oportunidades de mejora.
- Recursos materiales y humanos para llevar a cabo el plan.
- Responsables y tiempo definido para cada tarea.
- Presupuesto y análisis financiero para determinar cuánto cuesta y el retorno a la inversión en la optimización.
- Herramientas tecnológicas necesarias para la optimización.
Dentro de las soluciones tecnológicas que ayudan a empresas de todos los sectores a mejorar la atención al cliente existen dos principales:
Digitalización de los sistemas de turnos
Las herramientas para la digitalización de los turnos ayudan a optimizar el proceso de atención en sucursal, con una mejor segmentación de los usuarios y un flujo más ágil de las filas.
Estas son dos alternativas que puedes aplicar al entorno empresarial en sucursal, de una manera sencilla:
- Gestión de filas: Con la gestión de filas tus clientes podrán acceder a un digiturno que lo enruta en la fila de espera de acuerdo con su motivo de visita. Del mismo modo, la atención para este será personalizada y más efectiva, pues el asesor que lo atienda podrá ver anticipadamente su necesidad y sus datos en el sistema.
- Fila virtual: Mediante nuestro sistema darás la libertad a tus clientes de buscar la sucursal en la que les conviene más hacer fila, según la cercanía con esta y el tiempo de espera estimado. También, ellos podrán controlar su lugar en la fila por medio del celular, con lo que evitaran esperas dentro de la sucursal, lo cual evita aglomeraciones en estos momentos de distanciamiento social por COVID-19.
Uso del big data para conocer las necesidades el cliente
La inmensa red que proporciona el Internet recopila un sin número de macrodatos, valiosos para las estrategias de atención al cliente en la sucursal.
Mediante la aplicación del Big Data y el análisis de toda esta información contenida en la red, que se desprende de cada navegación e interacción de los usuarios, descubrirás las características de tus clientes y sus necesidades.
Tal como lo afirma el estudio de Deloitte sobre la transformación digital y la tienda física, el Big Data es una de las tecnologías que más puede aportar a las empresas en cuanto al conocimiento de las necesidades y la atención óptima de los consumidores.
Por ejemplo, al digitalizar las filas y otros procesos como el agendamiento de citas y encuestas de satisfacción, podrás hacer uso de toda esa información contenida en la red y del Big Data, para:
- Hacer predicciones sobre el número de clientes que acudirán a tu sucursal.
- Identificar los motivos, fechas y horas en las que más acuden los clientes.
- Reconocer las necesidades de cada cliente en tu sucursal.
- Detectar oportunidades de mejora con cada cliente.
- Planear estrategias personalizadas y segmentadas por grupos de acuerdo con sus necesidades.
- Preparar mejor las instalaciones y el equipo de trabajo para atender dichas necesidades previstas.
Beneficios de la optimización de los procesos de atención al cliente en la sucursal
Optimizar la atención en la sucursal te ayudará a brindar una mejor experiencia a los clientes y a hacer más productivo el tiempo de tu equipo de trabajo. Cuando esta mejora se hace con la implementación de la tecnología, los beneficios percibidos son mayores:
- Mejor clima organizacional.
- Un equipo de trabajo más comprometido y motivado.
- Clientes satisfechos y leales a tu empresa.
- Incremento de la rentabilidad de tu negocio.
- Mejor reputación.
- Aumento en el retorno a la inversión.
Todos estos beneficios provienen de la importancia que tienen las experiencias en los clientes actuales. Según Deloitte, el gran factor diferenciador de la atención presencial está en la capacidad de entregar experiencias memorables.
Y en general, cuando tienes procesos de atención al cliente en los que se integra la tecnología con el equipo humano capacitado, tienes lo necesario para entregar a tus clientes las mejores experiencias, las cuales son el factor diferenciador que los consumidores demandan hoy.
Consulta las mejores soluciones tecnológicas que tenemos al alcance de tu sucursal.
Conclusiones
Optimizar los procesos de atención al cliente en la sucursal implica tanto una mejora en el equipo de trabajo, como la inclusión de herramientas tecnológicas que ayudan a generar las experiencias memorables que los usuarios buscan.
Dentro de las grandes soluciones que se pueden integrar hoy y que son aplicables a empresas de todos los sectores, están las del Big Data y las de digitalización de turnos. Con estas se logra una atención más ágil, efectiva, personalizada y adecuada a las necesidades y características de tus clientes en sucursal.
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