No todas las experiencias de los pacientes son las mismas y muchas de las entidades sanitarias tampoco están preparadas para satisfacer de forma personalizada cada una. ¿Por qué? Porque en muchos casos el Patient Journey Map no ha sido definido y la atención no está centrada propiamente en el paciente.

Sin embargo, el conocimiento que los proveedores de atención médica pueden obtener del Patient Journey Map es demasiado valioso para optimizar el recorrido y comprender de forma profunda la experiencia que están ofreciendo.

¿Qué beneficios aporta el trazar el journey? y ¿Cómo podrían destacarse en el servicio las clínicas y hospitales?

Beneficios del mapeo del recorrido del paciente

El mapeo del recorrido del paciente es ****una herramienta que consiste en analizar todos los actores, organizaciones y empresas que trabajan en la industria de la salud para identificar los procesos pero, desde el punto de vista del usuario.

Si se hace de forma estratégica, los equipos que dediquen el tiempo adecuado para comprender a fondo el proceso lograrán:

• Crear experiencias personalizadas para cada paciente entendiendo profundamente sus necesidades y preferencias.
• Comprender mejor las experiencias de los pacientes en cada etapa de interacción con el sistema e identificar brechas y oportunidades de mejora.
• Reconocer el tipo de experiencia de los pacientes dentro y fuera de los puntos de atención.
• Encontrar oportunidades para mejorar la participación de los pacientes pre y post clínicos que aumenten las tasas de retención y refuercen las relaciones a largo plazo con los pacientes.
• Garantizar un recorrido fluido para el paciente ya sea dentro o fuera de los puntos de atención.
• Proporcionar mejoras continuas en el proceso de atención utilizando conocimientos del flujo de atención.

Cómo trazar un Patient Journey Map dentro de la organización

El mapeo del recorrido debe capturar cómo los pacientes e incluso, los equipos experimentan el servicio. Por eso, si se encuentran en la etapa de planificación del mapeo del recorrido del paciente, aquí hay una serie de pasos a tener en cuenta.

1. Definir el objetivo

Este objetivo debe basarse en los puntos de vista de todos los involucrados, el paciente, áreas estratégicas de la institución y cada actor que desempeña un papel en el viaje con el objetivo de conocer la verdadera experiencia.

2. Identificar los Patient Personas

No todas las experiencias de los pacientes son iguales como bien lo dijimos. Los pacientes tienen diferentes recorridos desde la reserva de una cita hasta la finalización de su atención.

Es clave detectar los diferentes segmentos de clientes que utilizan el servicio de atención médica. Si bien algunos pacientes pueden gestionar el viaje ellos mismos, otros pueden tener problemas que requieran el contacto humano para su gestión.

3. Definir acciones significativas

En el contexto del recorrido del paciente, se debe diseñar tareas que ayuden a identificar los problemas que experimentan los pacientes en la etapa previa a la visita, en la etapa de atención y en la etapa posterior a la visita y con base en eso, proponer soluciones idóneas.

4. Hacer un seguimiento de los participantes

El mapeo del viaje del paciente puede aprovechar la tecnología para comprender la importancia y el valor de cada acción ejecutada para mejorar la atención al paciente en el futuro.

A medida que los participantes califican sus experiencias con el servicio en el momento, las entidades obtienen información valiosa al instante.

Incluso, es posible que las organizaciones encuentren algunas ideas que el equipo quizás no hubiese previsto como; por ejemplo, la exigencia de canales digitales de atención como las videollamadas, los chatbots para casos en los que los pacientes no necesitan acudir al centro médico.

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¿Cómo pasar del diseño del Patient Journey Map a la acción?

Una vez que se ha completado el mapeo del recorrido del paciente, es hora de darle un buen uso. A continuación hay algunas formas en que se pueden utilizar los mapas de recorrido del paciente para impulsar la acción.

Paso 1: identificar y solucionar problemas

El diseño visual del mapa de viaje del paciente permite identificar brechas y posibles puntos débiles en el viaje de los pacientes. Con esto, los equipos de forma interdisciplinar pueden analizar qué funciona y qué no en cada punto de contacto así como, visualizar dónde y cómo se pueden realizar mejoras en la experiencia del cliente.

Paso 2: desarrollar una mentalidad con base en el paciente

En este punto es clave incorporar un pensamiento más centrado en el paciente, en sus procesos y sistemas y desafiar las ideas internas de lo que los pacientes quieren o necesitan.

Paso 3: reconocer las necesidades insatisfechas de los pacientes

Al mapear el recorrido del paciente, se pueden construir relaciones más sólidas con los pacientes escuchando a través de todos los canales para determinar dónde las experiencias se quedan cortas o dónde surgen necesidades no satisfechas.

Paso 4: crear alineación estratégica

Cuando el diseño está listo, con el mapa del recorrido del paciente se deben priorizar proyectos o esfuerzos de mejora como; por ejemplo, la implementación de nuevos canales de atención.

Paso 5: Medir

El mapeo del recorrido del paciente es un excelente recurso para definir métricas de satisfacción del paciente e identificar brechas en la forma en que se recopilan conocimientos actualmente.

Implementar algunos toques extra pueden ser el factor diferencial en la experiencia del paciente

Cuando el recorrido del paciente ha sido trazado, es posible identificar necesidades, encontrar ideas y diseñar una mejor estrategia que transforme el recorrido y por ende, el nivel de satisfacción de los pacientes.

Dentro de estas ideas están:

Implementar canales de servicio digital como; por ejemplo, telemedicina, consultas de seguimiento gestión de citas por Internet. Esto puede ser beneficioso para pacientes que prefieren en algunos pasos la autogestión.

Minimizar los tiempos de espera gestionando eficientemente las citas. Para ello existen distintas soluciones como las de Debmedia.

Realizar encuestas de satisfacción del paciente periódicamente e integradas al resto del flujo para obtener información valiosa sobre lass experiencias e identificar áreas de mejora.

Enfocarse en el Patient Journey Map es fundamental para que las organizaciones puedan ofrecer una experiencia de calidad pues solo a través de esto, identifican de qué manera mejorar las interacciones en cada punto de contacto y qué canales de atención podrían eliminar roces de viaje.