Top 10 de los Canales de Comunicación para Atención al Cliente

Toda empresa debe estar en contacto con sus clientes, a partir de un tipo de comunicación eficiente y rápida. La clave está en elegir aquellos canales de comunicación para atención al cliente que mejor se adecuan a tu negocio y sector.

Para ayudarte a definir, te proponemos el top 10 de los canales mejor orientados a la atención del cliente, a fin de analizar ventajas y desventajas.  De esta forma, podrás decidir cuál se adapta mejor a los objetivos de tu empresa.

¿Cuáles son los Principales Canales de Comunicación para Atención al Cliente? Ventajas y Desventajas

Ya se trate de compañías grandes o pequeñas, marcas que recién se inician o aquellas que ya tienen un lugar ganado en el mercado, los canales de comunicación para atención al cliente no son un detalle menor y nunca es acertada la estrategia de librarlos a su suerte.

Es decir que más allá de hacer eficientes los recursos disponibles para este aspecto del negocio, es importante que se consideren las alternativas más convenientes considerando target, estilo de comunicación y objetivos comunicacionales, entre otras variables.

 

A continuación te proponemos analizar en detalle, a partir de sus ventajas y desventajas, los 10 canales de comunicación para atención al cliente más empleados en el mercado actual.  

1. Las Videollamadas, uno de los Canales de Comunicación para Atención al Cliente Más Novedosos

Las videollamadas son el medio de comunicación para atención al cliente más moderno de todos. No solo generan mucha más cercanía que las llamadas convencionales, sino que en ellas podemos ofrecer atención a más de dos clientes a la vez, si se cuenta con los software y el entrenamiento adecuado del personal.

Como la mayor parte de las veces, el secreto del éxito de esta estrategia está condicionado al recurso disponible, no sólo técnico, sino también humano en el sentido de proveer la capacitación necesaria para aprovechar al máximo esta solución. 

2. Whatsapp

Whatsapp es uno de los canales de venta y atención directa más usados hoy en día y se perfila a seguir siéndolo. Su mayor beneficio estriba en ser un servicio de mensajería gratuito tanto en su versión normal y en la Business o de Negocios.

Su versión de empresas es precisamente su mejor punto ya que tiene herramientas empresariales como mensajes automáticos, atajos y hasta la posibilidad de subir catálogos. Además, lo puedes enlazar con tus redes sociales pertenecientes a Facebook.

Incluso, es posible poner un botón de contacto por Whatsapp en tu site o blog. El punto es decidir qué tipo de atención vas a dar: ¿presencial o con un bot? ¿Serán respuestas diferidas o de atención sincrónica?

En todos los casos, la decisión que tomes se debe sostener para garantizar transparencia y confianza en los canales para atención al cliente que dispongas en tu negocio. 

3. E-mail o Correo Electrónico

El email o correo eléctronico llegó a nuestras vidas a finales de los años 70 para cambiarlo todo. Hoy en día sigue siendo muy usado por todas las empresas y es un canal maravilloso para las campañas de marketing.

Resulta ser un gran canal para  la resolución de problemas y reclamos, ya que nos permite insertar una cantidad amplia de palabras. El correo además permite adjuntar archivos, imágenes, videos, audios y hasta CTAs o llamados a la acción. También nos permite comunicarnos con varias personas al mismo tiempo y en distintos países, sin costos adicionales. 

No obstante,tiene algunas desventajas: es un canal que crea barreras. Es decir, a veces los tiempos de respuesta son largos y es un canal que si no se usa correctamente, puede llegar a crear malentendidos, esto debido a que muchas personas interpretan el lenguaje escrito de distintas formas. 

4. Chat

Cuando hablamos de chat, nos referimos a softwares diseñados para tener una conversación en vivo con el cliente. En la actualidad son manejados, en  su mayoría, por bots o chat bots. Ofrecen inmediatez y la sensación de una comunicación fluida y simétrica.

Esta accesibilidad inmediata que supone, al dar respuesta con un bot, puede ser su desventaja en el sentido de que si el cliente no es alertado acerca de que no habla con un operador sino con un asistente virtual, y puede molestarse. 

Otro aspecto a considerar en este canal es la claridad en las instrucciones y los sesgos de lenguaje que se usen (evitar formas masculinas o femeninas, por ejemplo, porque en definitiva no se sabe quién se comunica). 

5. Redes Sociales

Las redes sociales tienen la ventaja de poder enviar mensajes masivos y al mismo tiempo tener una conversación 1:1 con el cliente o consultante. Actualmente, las que más inserción han logrado en el mercado son Facebook, Twitter e Instagram.

Los canales de mensajes directos en redes sociales son eficientes a la hora de brindar atención y soporte, por el hecho de que transmiten cercanía e inmediatez con el cliente o usuario.

El mayor punto de atención de las redes sociales está en lo que es su mayor ventaja: así como facilitan ganar visibilidad y pueden convertirse en una excelente estrategia para posicionarse en el mercado, es muy fácil caer en una crisis de reputación.

Por lo cual y orientados a la elección de canales para atención al cliente, conviene enfocar la estrategia en aquellas redes que sumen al negocio y a las que se les pueda dedicar la debida atención a fin de evitar situaciones difíciles de subsanar.

6. Blogs

Los blogs son la mejor forma de crear contenido de calidad y con un sentido, incluso, educativo para tus usuarios. Un contenido bien hecho permite que el usuario se interese y regrese por más. Y ya sabemos que en cuanto a clientes no hay nada mejor que la fidelización. 

Para trabajar en un blog con un canal de comunicación es importante que cuentes con una estrategia o planificación de contenido. En ese sentido, los blogs son una potente herramienta del marketing inbound y, con ello, grandes proveedores de leads de calidad.

Si tu canal de comunicación para atención al cliente será, por ejemplo, comentarios en el blog es muy importante que te mantengas atentos a ellos a fin de darles las respuestas y seguimientos pertinentes. 

7. Teléfono, uno de los Canales de Comunicación para Atención al Cliente Más Antiguo

El teléfono es el canal de atención al cliente por excelencia. Ha evolucionado con los años y se mantiene vigente. Aún con su antigüedad nos ofrece ventajas maravillosas.

Entre sus beneficios tenemos que la comunicación es directa: al cliente le resulta agradable y familiar tener una conversación en sincronía y muchos sienten que se pueden expresar mejor. Como resultado tenemos una comunicación bidireccional y fluida. 

Las desventajas modernas del teléfono son que, al atender a una persona a la vez, los tiempos de espera pueden crecer. La atención telefónica también demanda mucho más personal debido a su sistema 1:1. 

Sin embargo, acá la definición de target es crucial: cada vez más las nuevas generaciones desean no hablar por teléfono. No es un aspecto menor a la hora de decidir los canales de comunicación para la atención al cliente. 

La elección del mejor canal de comunicación para la atención al cliente de tu empresa debe considerar target, estilo de comunicación y la misión y visión del negocio, entre otros aspectos. 

8. SMS o Mensajería Móvil

Aunque no sea un canal usado para mantener conversaciones fluidas, muchas empresas  usan los sms para ofrecer servicios a sus clientes como envíos de facturas, código de seguridad (en el caso de los bancos) e información relacionada con envíos de productos o status de reclamos y solicitudes; incluso algunas las prefieren para los enlaces de pago en los gateway. 

La principal desventaja de este tipo de comunicación es que no permite una comunicación bidireccional, la mayor parte de las veces. 

Para conversar, claramente, la opción es Whatsapp. Ahora bien, como el sms está asociado a un número de celular ofrece una garantía y seguridad que conviene valorar para el envío de cierto tipo de información más confidencial, sin lugar a dudas.  

9. Foros y Comunidades en Línea

Los foros y las comunidades en línea son plataformas web diseñadas para la interacción colectiva. El propósito de ellos es siempre que los usuarios puedan administrar sus dudas y encontrar respuestas entre otros usuarios y especialistas que no necesariamente responden a la marca o empresa.

Bien administrado y con el seguimiento adecuado, un foro puede ser un excelente canal para la resolución de aquellas consultas más frecuentes o repetitivas que se dan en ciertos sectores (telcos, banca, incluso grandes firmas de electrodomésticos). No obstante, conviene decidir qué se va a delegar en los foros y qué conviene resolver de manera más personalizada.

10. Faqs o Páginas de Preguntas Frecuentes

Las faqs o páginas de preguntas frecuentes son secciones dentro de un portal web donde la marca o empresa, deja un listado con las respuestas a las dudas y consultas más comunes entre sus clientes y usuarios. 

Se pueden resolver con contenido escrito y también contenido visual como videos tutoriales, y en todos los casos están orientadas a satisfacer cualquier dificultad que pueda surgir en el camino. Es decir, tienen un fin claramente anticipatorio. 

Son una excelente opción para optimizar los tiempos de atención a clientes y usuarios, pero no son un canal de comunicación bidireccional por lo cual su uso debe estar muy bien segmentado y nunca creer que en ellas “está todo dicho”. Cada cliente es un caso y la mayoría de las veces puede que planteen dudas o inquietudes que no han sido contempladas. 

Cómo Elegir entre los Mejores Canales de Comunicación para tu Empresa

Las preferencias de contacto de tus usuarios es siempre el factor determinante para saber cuál medio es el más adecuado para mantener una conversación.

Para ello, es importante que hagas encuestas y también tengas data de los rangos de edad de tus usuarios. Es un hecho que por ejemplo, los clientes en edades de 18 a 30 años, tienen más posibilidades de sentirse cómodos por los medios digitales como whatsapp o el correo. 

La solución nunca es la multiplicidad de plataformas: todo lo contrario a ello, mejores canales bien gestionados se traducen en mejores índices de satisfacción en la atención al cliente.

Los clientes en edades de 60 en adelante, suelen estar más interesados en conversaciones telefónicas. Estas edades pueden siempre coexistir en una empresa y por eso muchos deciden tener una gestión multicanal. 

Entonces, no basta con tener muchos canales de atención, debemos administrarlos correctamente, ¿quieres saber por qué?

La Importancia de Integrar los Canales de Comunicación para Atención al Cliente

De nada sirve contar con una comunicación multicanal atendida de forma deficiente. Para resolver este problema cuentas con la integración de los canales o lo que llamamos omnicanalidad. 

La omnicanalidad te permite redirigir las consultas de los diferentes canales hacia un mismo estilo de comunicación alineado con una cultura de marca y empresarial. Es decir, se trata ante todo de ofrecer la misma atención, con la misma calidad a todos los usuarios, independientemente del canal por el que hubiesen optado.

La omnicanalidad, implementada con una estrategia seria y clara, es la solución para organizar los canales de comunicación y lograr una estrategia comunicativa eficiente y eficaz. 

Conclusión

Cada uno de los canales de comunicación para atención al cliente disponibles asumen ciertas ventajas y desventajas que conviene evaluar en el caso por caso, a fin de lograr éxito con la estrategia comunicativa que te propongas. 

Y en ese sentido nunca está de más recordar la importancia de usar los canales que mejor se adapten a las necesidades y comportamientos de clientes y usuarios. 

Así mismo, se debe examinar con atención cuál de los canales favorece ciertos procesos sobre otros y cuál resulta más alineado con ciertos objetivos y estrategias de largo alcance, por ejemplo.  

Una vez hecho este análisis, lo que te queda por delante es la gestión adecuada y la evaluación constante para asegurarte el mayor éxito posible. 

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