Cómo adaptarse al nuevo cliente bancario y mejorar su experiencia

Muchos bancos tienden a ver la experiencia del cliente más como un ejercicio de cumplimiento, que como una herramienta eficaz para estimular el crecimiento comercial ocasionando grandes problemas.

Por un lado, pérdida de dinero. “Según estimaciones, la mala experiencia del cliente estaba costando a las instituciones financieras 10 mil millones de dólares en ingresos al año.”

Y por el otro, poca competitividad al enfrentarse a Fintech que llegaron para sustituir el dolor de cabeza financiero por una experiencia agradable.

Ahora, uno de los desafíos para los bancos es mantenerse al día creando una experiencia de cliente de banca digital que sorprendan. ¿Cómo conseguirlo? Aquí te contamos algunas ideas.

¿Cuáles son los principales desafíos para mejorar la experiencia del cliente bancario?

Uno de los principales desafíos es la necesidad de equilibrar un alto nivel de servicio para los clientes y al mismo tiempo garantizar la seguridad e integridad de la información financiera.

Otro desafío es mantenerse al día con las cambiantes expectativas y comportamientos de los clientes. A medida que la tecnología y el mercado en general continúan evolucionando, los clientes pueden esperar nuevas características y servicios de su banco.

También puede haber cuestiones regulatorias y de cumplimiento que deban tenerse en cuenta al mejorar la experiencia del cliente, lo que puede agregar complejidad al proceso.

Entonces, ¿Cómo superar estos obstáculos y elevar al experiencia de los clientes? Sigue leyendo.

5 Formas de mejorar la experiencia del cliente en bancos

1. Proporcionar una variedad de canales de comunicación integrados

Los bancos deben ofrecer numerosas opciones de soporte. Utilizar Chatbots para responder preguntas comunes y sencillas para que no deben dirigirse al centro de llamadas. Contar con atención por videollamadas para resolver trámites sin que deban visitar las sucursales u ofrecer portales de pre atención web para direccionar al cliente a un camino fácil y rápido son algunos de ellos.

Sin embargo, más allá de implementar una gran cantidad, estos deben estar conectados para ofrecer una verdadera experiencia omnicanal. La separación de los canales de atención causada por silos organizacionales llena de fricción la experiencia del cliente. Es fundamental garantizar un flujo sin fricciones que haga que el servicio sea satisfactorio.

Te recomendamos leer: Cómo ofrecer una Experiencia omnicanal a tus clientes

2. Adoptar una mentalidad de solución en lugar de función

El error actual está en hacer que los clientes tengan que pensar en cómo utilizar cientos de funciones ofrecidas. Para mejorar su experiencia en su lugar, se debe brindar una solución fácil de usar.

Según experimentos de psicología, demasiadas opciones pueden provocar parálisis en las decisiones. Hay que tener presente que los clientes no acuden a un banco por los cientos de opciones que pueda ofrecer, ellos tienen un problema y un objetivo específico en mente que el producto financiero y los servicios deben ayudar a lograr.

3. Ser más flexibles en los servicios bancarios

Las demandas y expectativas de los clientes cambian con el tiempo y el modelo bancario tradicional pronto quedará obsoleto si los bancos no responden a las nuevas demandas de transparencia total y conexión con productos y servicios de terceros.

La clave es poder adaptarse a este cambio y seguir brindando características competitivas que brinden la mejor experiencia al cliente. Para esto es clave, reducir la dependencia de sistemas o políticas rígidas que le dificultan la implementación de cambios.

4. Integrar chatbots de WhatsApp para conocer los comentarios sobre la atención al cliente

Los comentarios de los clientes son una de las mejores herramientas para ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes. Al integrar el chats con las evaluaciones del desempeño de los empleados, las organizaciones entienden cómo brindar mejor soporte a sus clientes. Para ello, es fundamental abandonar los métodos de encuestas tradicionales y reemplazar por Encuestas por WhatsApp.

5. Mejorar y acelerar procesos; por ejemplo, de apertura de cuenta

En muchas situaciones, los bancos no pueden eliminar por completo la necesidad de que los clientes visiten una sucursal durante la apertura de una cuenta debido a su incapacidad para brindar dicho servicio.

”Según un estudio de Signicat , en 2020, el 63% de los clientes en Europa abandonaron una aplicación digital en un banco. Una de las principales razones fue el proceso de solicitud que llevaba demasiado tiempo y que necesitaba demasiada información”

Por lo tanto, el primer paso para mejorar la experiencia del cliente en los bancos debería ser identificar fricciones en el proceso de incorporación. Reducir el número de pasos de incorporación manteniendo el cumplimiento normativo y hacer el proceso de identificación algo más rápido a través por ejemplo de identificación biométrica.

¿Qué beneficios trae adaptarse al nuevo cliente bancario para mejorar la CX ?

Según una estadística de Deloitte, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que aquellas que no se centran en el cliente.

Por otro lado, según un informe de PWC , el 73% de los clientes dice que una buena experiencia es clave para influir en su lealtad a la marca.

Además, genera mayor satisfacción y fidelidad del cliente, mejor reputación y competitividad, ahorro de costes y más eficiencia.

Ahora bien, si te preguntas qué herramienta incorporar en el banco para adaptarte al nuevo cliente bancario y transformar su experiencia conoce Debmedia y agenda una demo.