Muchas organizaciones luchan con bajas tasas de respuesta en las encuestas de satisfacción y esto no solo les impide conocer qué funciona y que no, sino diferenciarse de la multitud por eso, muchas están abandonando la encuestas tradicionales para empezar a usar las encuestas de WhatsApp.
Pero, ¿por qué las encuestas de WhatsApp y no otro canal? ¿En qué podría beneficiar esto a las empresas? Sigue leyendo
Tabla de contenido
Beneficios de utilizar Encuestas de WhatsApp
1. Versatilidad
Permite interacciones simultáneas a gran escala con los participantes no solo a través de texto, también mediante archivos multimedia como imágenes, documentos y audio. Esto facilita las interacciones ya que ofrece formas múltiples, más amigables y demostrativas de comunicar mensajes que los clientes tal vez no hayan leído o hubieran sido difíciles de entender.
2. Automatización e integración en todo el viaje del cliente
El proceso de envío de encuestas mediante el uso de herramientas y chatbots, se puede además de integrar durante todo el recorrido del cliente, automatizar.
Se pude programar el envío de encuestas posteriores a la transacción, mientras que los chatbots pueden gestionar la recepción y clasificación de las respuestas. Esto disminuye tiempo y recursos para identificar áreas de mejora de la experiencia que están teniendo los clientes.
3. Altas tasas de respuesta
WhatsApp es una herramienta que agiliza el proceso para responder la encuesta ya que no implica ningún esfuerzo adicional como descargar algo. Esto conduce a tasas de participación más altas en comparación con otros canales.
Además, permite retroalimentación e interacción en tiempo real.
4. Mayor recopilación de datos
WhatsApp es una aplicación de mensajería instantánea omnipresente y de uso cotidiano para millones de usuarios, lo que se traduce en una familiaridad y comodidad excepcionales al interactuar con encuestas.
La inmediatez del formato de mensajería facilita que los participantes respondan rápidamente, aumentando la eficiencia en la recopilación de datos. Esta prontitud en las respuestas no solo agiliza la toma de decisiones, sino que también mejora la calidad de las respuestas al capturar la atención de los encuestados en un entorno donde la interacción es instantánea.
5. Costos más bajos
En comparación con las encuestas tradicionales, las encuestas de WhatsApp son muy económicas y fáciles de usar, lo que le ahorra tiempo y costos pues no requiere de personal detrás de un teléfono o enviando mails, además de recursos para analizar respuestas por separado.
6. Cercanía en las interacciones
Otro beneficios de usar WhastsApp para recolectar opiniones de los clientes es que dado que los clientes suelen estar familiarizados con esta plataforma y la han instalado en sus dispositivos móviles, se crea una conexión más cercana. Esta familiaridad no solo simplifica el acceso de las organizaciones a sus clientes sino que resulta en una interacción natural e intuitiva. Al aprovechar esta herramienta las empresas establecen una comunicación más efectiva y eficiente con su base de clientes.
¿Para qué utilizar encuestas de WhastApp con los clientes?
- Medir el NPS (Net Promoter Score).
- Solicitar a los clientes que califiquen su satisfacción general con un producto, servicio o experiencia; es decir, medir el CSAT.
- Permitir a los clientes expresar sus opiniones y comentarios de manera libre.
- Interactuar con los clientes, lo que ayuda en la retención.
- Comprender a los clientes y determinar sus elecciones, intereses y preferencias y de tal forma, entender de forma general hacia dónde se dirige el mercado.
- Brindar una mejor experiencia al cliente.
- Identificar oportunidad de mejora en el viaje de cliente y los canales que usa en las interacciones con la organización.
¿Cómo mejorar las tasas de respuesta a las encuestas?
Para abordar estos desafíos, las organizaciones deben tener en cuenta las mejores prácticas centradas en el cliente para recopilar comentarios. Esto incluye:
- Personalización: se deben usar datos anteriores para personalizar las preguntas de la encuesta.
- Inmediatez: es clave ofrecer encuestas en el momento adecuado y después de un punto de contacto importante con el cliente.
- Fácil de usar: otro factor vital es diseñar encuestas que sean rápidas y fáciles de completar.
¿Cómo enviar encuestas de satisfacción por WhatsApp?
- Identifica los puntos de contacto. Lo primero es determinar en qué etapas del recorrido del cliente es más adecuado enviar una encuesta de satisfacción.
- Crear y automatizar los flujos de trabajo esto debe ser basado en eventos específicos o interacciones con el cliente.
- Asegurarse de la consistencia en la comunicación y la frecuencia pues el tono y el estilo debe ser consistente con otros canales de comunicación.
- Contar con WhatsApp Business API y un proveedor como Debmedia que permite integrar esta herramienta en el camino de los clientes así como, al resto del flujo de atención de la organización.
- Actuar con base en los resultados, esto es fundamental actuar sobre los resultados de la encuesta para mejorar la experiencia del cliente.
La Experiencia del clientes es la necesidad del momento
Si bien las empresas venían usando WhastApp para abordar las consultas de los clientes, responder a las quejas o brindar soporte directamente a sus clientes, este canal esta tomando mucha fuerza para recopilar valiosos comentarios de los clientes de forma eficaz.
Las encuestas suelen considerarse extensas, por lo que se necesita un medio más sencillo y fluido para ello. El verdadero valor de estas encuestas se materializa cuando se integran efectivamente en una estrategia de comunicación omnicanal y se utilizan como catalizador para la transformación digital. Da Clic aquí y hablemos, te explicamos cómo implementarlas con Debmedia y como nuestro Customer Journey te ayuda a digitalizar la CX.
