Actualmente, las formas para que los clientes entren en contacto con las organizaciones son múltiples, por lo mismo, es clave que a lo largo del viaje del cliente e independientemente del canal que escojan, la experiencia tenga la menor cantidad de roces posibles.
¿Cuántas organizaciones ofrecen realmente esto a sus clientes?
¿De qué depende; por ejemplo, que un cliente pueda iniciar en un chat, reservar un turno para tener una videollamada y calificar la atención a través del mail?
Pues bien, la respuesta es: De una verdadera experiencia omnicanal.
Tabla de contenido
¿Qué es la experiencia omnicanal?
Es la posibilidad de atender a los clientes y venderles a través de cualquier canal de la empresa de forma integrada y conectada sin importar cuál fue el punto de partida y cuál será el de finalización.
Pero, cuidado, no es lo mismo una experiencia omnicanal a una experiencia multicanal, pues en la primera opción lo más importante es integrar los canales y plataformas con las que cuenta la empresa.
Como bien lo dijimos en nuestro artículo, ¿Por qué pensar en una estrategia Omnicanal? “Las empresas cuentan con muchos canales de interacción con el cliente como sucursales, email, página web, app móvil, pero ellos no serían tan valiosos si no estuviesen coordinados”
3 beneficios de la atención al cliente omnicanal
“Las empresas con estrategias omnicanal de participación del cliente retienen en promedio el 89 % de sus clientes, en comparación con una tasa de retención de clientes del 33 % para las empresas con una participación débil del cliente omnicanal”
1. Clientes más satisfechos
Cuando se implementa una experiencia omnicanal se genera más personalización, menos inconvenientes para un cliente y por ende crece la satisfacción con la organización.
2. Personalización de los servicios
Cuando los clientes interactúan a través de diferentes canales puedes obtener una visión para satisfacer mejor sus necesidades y por supuesto, optimizar el recorrido de los clientes. A lo largo de su recorrido puedes obtener información valiosa de cada uno de ellos para personalizar cada vez más la experiencia.
El 80% de los usuarios son más propensos a realizar una compra de marcas que ofrecen experiencias personalizadas.
3. Operaciones eficientes de servicio al cliente.
Con un sistema integrado para implementar una experiencia omnicanal, los equipos pueden colaborar más libremente, ser más productivos, y ahorrar de costos para la organización.
Además, el tiempo ahorrado les permite a los operadores cuidar más las interacciones con los clientes y elevar la calidad del servicio.
Entonces, ¿Cómo ofrecer una Experiencia omnicanal a tus clientes?
Hemos recopilado las formas más prácticas de implementar una verdadera experiencia omnicanal a los clientes. Aquí te las contamos:
1. Conoce a tus clientes
Conocer sus necesidades y los canales preferidos ayuda a garantizar que el viaje los clientes esté diseñado y se alinee con ellos.
Después de identificar quiénes son tus clientes y qué canales utilizan para interactuar debes trazar un mapa del viaje.
Al mapear el viaje del cliente, será más fácil identificar oportunidades para una experiencia omnicanal e identificar qué recursos necesitas para llevarlo a cabo.
Una vez que comprendas las necesidades de tus clientes, podrás aprovechar las diferentes fortalezas de cada canal.
Si ya tienes el mapa del cliente, pero quieres saber si tu mapa de viaje de cliente es efectivo, visita nuestro artículo.
Por ejemplo, si te das cuenta que en tu organización los clientes prefieren tomar videollamadas para resolver ciertas cosas, estarás contribuyendo a que las sucursales estén menos congestionadas y los clientes más felices.
2. Habilita canales de respuesta rápida
Los clientes quieren un servicio rápido.
Ofrecer atención a través; por ejemplo, del chatbot de WhatsApp hace que los clientes no solo resuelvan dudas frecuentes si no que puedan autogestionarse de forma ágil.
A través del chatbot, las organizaciones pueden personalizar la comunicación y simplificar el viaje de los usuarios.
3. Implementar capacidades de autoservicio
El autoservicio se ha convertido en un canal cada vez más común para la automatización del servicio al cliente.
Cualquier opción de autoservicio debe estar bien organizada, ser fácil de encontrar e intuitiva de usar.
Por ejemplo, dejar que el cliente reserve un turno desde su móvil para ser atendido en una sucursal o conectarse con un representante a través de videollamada sin depender de un agente que entregue el ticket.
O, el pre atendedor de Debmedia que permite a las empresas direccionar a los clientes al canal más eficiente y efectivo para su necesidad.
4. Ofrecer un servicio compatible con dispositivos móviles
Statista predice que la cantidad de dispositivos móviles alcanzará los 18,22 mil millones para 2025.
Más allá de mantenerse en contacto a través de mensajes de texto, voz y mensajería, los teléfonos inteligentes brindan a los clientes acceso a una gran cantidad de información al alcance de su mano.
Por eso, es mejor que te asegures de que todos los recursos de servicio al cliente, ofrezcan una experiencia de usuario optimizada para dispositivos móviles.
5. Implementa servicios de soporte omnicanal
El uso de las herramientas adecuadas puede facilitar que tu organización brinde un servicio omnicanal.
Nuestras recomendaciones son:
- Un portal de pre atención en la web.
- Un sistema de chatbot de WhatsApp.
- Un sistema de videollamada.
- Sistema de fila virtual.
- Sistema de citas online.
- Sistema de encuestas de satisfacción.
- Sistema de gestión de filas.
- Sistema de cartelería digital.
Estas soluciones pueden encontrarse en una sola herramienta como Debmedia y te permitirán obtener datos e información sobre el rendimiento del equipo en todos los canales y encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente.
Como recomendación: No te olvides de tus sucursales
Una cosa para recordar es que, aunque los canales digitales representan una parte cada vez mayor del mercado, las puntos físicas aunque vienen en disminución siguen siendo clave.
Para que una estrategia omnicanal efectiva funcione, es importante que sepas que tus clientes rno siempre están en línea o fuera de línea.
Lo mejor es combinar los canales de atención tradicional con los de atención virtual para que estos convivan sin fricciones y hagan del recorrido del cliente una verdadera experiencia omnicanal.
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